MyEmpire Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan.

Greetings,

I have two pending withdrawals for a total of €650. The first withdrawal request was made on February 11th while the second on February 19th. The stated times are 3-5 business days for each request. For the first withdrawal we are at 10 days past, for the second tomorrow we enter the fifth. The two withdrawals as described in the t&c and as stated in chat must be treated as separate withdrawals. I asked several times if there were problems with the chosen withdrawal method (I am willing to change it if they approve it immediately) or if there was a need to carry out the KYC but in chat they confirmed several times that there are no problems and that identity verification is not necessary, so much so that in the dedicated section I am told: At the moment no verification is required for your account. Both via chat and via email I have made myself available to send any documentation. Every day they say that the payment will be issued in a very short time (the term used is imminent) and they continue to say that they have urged the department but nothing changes. CasinoGuru only you can help me

Salve,

ho due prelievi in pendono per il totale di €650. La prima richiesta di prelievo è stata effettuata il giorno 11 Febbraio mentre la seconda il giorno 19 Febbraio. I tempi dichiarato sono 3-5 giorni lavorativi per ogni richiesta. Per il primo prelievo siamo a 10 giorni passati, per il secondo domani entriamo nel quinto. I due prelievi come descritto dai t&c e come detto in chat devono essere trattati come prelievi separati. Ho chiesto più volte se ci fossero problemi con il metodo di prelievo scelto (sono disposto a modificarlo se lo approvano nell’immediato) o se ci fosse necessità di effettuare le KYC ma in chat hanno confermato più volte che non ci sono problemi e che la verifica dell’identità non è necessaria, tanto è vero che nella sezione dedicata mi viene detto: Al momento non è richiesta nessuna verifica per il tuo account. Sia tramite chat che tramite mail mi sono reso disponibile a inviare qualunque documentazione. Ogni giorno dicono che il pagamento sarà erogato in brevissimo tempo (imminente il termine utilizzato) e continuano a dire che hanno sollecitato il dipartimento ma niente cambia. CasinoGuru solo tu puoi aiutarmi

Dear mattiapicale,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please advise us on the current status of your withdrawal request? Is it marked as pending or processed in your casino account? If possible, please post a screenshot of your withdrawal history here in this thread.
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Good morning and thank you for your prompt response.

I proceed in order of question:

• I have never made withdrawals at this casino but at others yes

without problems

• I attach below the screen of the withdrawal request that

have been under "verification" for more than two weeks

• I played only with my real money without active bonuses

I really hope you can help me, I'm starting to

to think that I won't get my winnings.

Thank you

Buongiorno e grazie per la tempestiva risposta.

Procedo in ordine di domanda:

• Non ho mai effettuato prelievi su questo casinó ma su altri si

senza problemi

• Vi allego in calce lo screen della richiesta dei prelievi che

risultano da più di due settimane in "verifica"

• Ho giocato solo con soldi miei reali senza bonus attivi

spero vivamente che riuscirete ad aiutarmi, sto cominciando a

pensare che non avró le mie vincite.

Grazie

Good morning Casino Guru,

Do you have any news regarding my case?

Thank you

Buongiorno Casino Guru,

avete qualche notizia in merito al mio caso?

grazie

Good morning, we have a little news. They asked me for the documents to verify the account. Obviously I promptly uploaded everything. I hope that today we can resolve it because if more days were to pass after I made myself available several times to verify the account in the past days it would be absurd.

Casino Guru I always hope you help me solve.

Thank you

Buongiorno, abbiamo una piccola novità. Mi hanno richiesto i documenti per la verifica del conto. Ovviamente ho prontamente caricato tutto. Spero che in giornata riusciamo a risolvere perchè se dovessero passare altri giorni dopo che mi sono reso disponibile più volte a verificare il conto nei giorni passati sarebbe assurdo.

Casino Guru spero sempre che mi aiuti a risolvere.

Grazie

I am updating the complaint again: after having requested the documents and promptly uploaded them, the account verification status in the dedicated section has gone from "under verification" to "verification required" again. I am asked again to attach the documentation but it is not possible to attach it because the button is not present. I promptly contacted the chat which, as always, is unable to give me the necessary support, telling me that everything is ok (same answers when I asked for withdrawals). It is becoming a paradoxical and absurd situation and I no longer know what to do. Thank you

Aggiorno ancora il reclamo: dopo avermi richiesto i documenti e averli prontamente caricati lo stato della verifica del conto nella sezione dedicata è passato da "in verifica" a "verifica necessaria" di nuovo. Mi viene chiesto nuovamente di allegare la documentazione ma non è possibile allegarla poiché non è presente il tasto. Ho prontamente contattato la chat che, come sempre, non riesce a darmi supporto necessario dicendomi che è tutto ok (stesse risposte quando chiedevo per i prelievi). Sta diventando una situazione paradossale e assurda e io non so più come fare. Grazie

Good morning Casino Guru,

I'll update you on the situation that has now become paradoxical and seems like a joke. 20 days have passed and still no withdrawal approved but I'll tell you the latest. Yesterday they asked me to verify my account even though I made myself available to do it from the very beginning, in fact I repeatedly asked the chat to understand if it was necessary (I have the transcript of the chats to prove it), I promptly attached via their guided procedure in the relevant section a photo of the front and back of my document plus a selfie with my face within a box. After about an hour the status goes from "verification required" to "under verification". After 2 hours in the dedicated section it comes out waiting for the documentation but it is not known which one because it is not expressed and I also asked the chat several times asking if other documentation was necessary making myself available to send it (I always have the transcripts as proof), the operator in chat tells me that they do not need anything as I have attached everything. This morning, not happy, I reconnect to the chat and the operator tells me that the photo of the card is missing and I ask her "why don't you ask me specifically so that I could have attached it without problems?", however I tell her that in the section it is not possible to attach documents and she suggests that I send them via email. So I send via email: document front/back (both in pdf and jpeg), selfie with casino screen behind me, image of the card front/back (both in jpeg and pdf) and copy of a utility bill that certifies residency; all this was suggested to me in the chat. After 15 minutes the profile is verified and the banner "Profile Verified successfully" appears in the section. An hour passes and in the withdrawal section the words "withdrawal function limited by the operator" appear. I enter the section dedicated to verifying the profile and the profile is no longer verified but the photo of the card F/R is requested also in the dedicated section. I proceeded promptly to attach everything again, for the umpteenth time. So now I have an unverified profile and blocked withdrawals (but I'm not playing so it doesn't change anything for me). This all seems like a joke, I've never been treated like this by any casino and there seems to be no way to resolve the situation. My withdrawals haven't been processed for 20 days and I don't know what to do anymore. Only you can help me. Thanks

Buongiorno Casinó Guru,

vi aggiorno sulla situazione che oramai è diventata paradossale e sembra una barzelletta. Sono passati 20 giorni e ancora niente prelievo approvato ma vi racconto le ultime. Ieri mi chiedono la verifica del conto nonostante sin dal primo momento mi sono reso disponibile ad effettuarla, anzi ho più volte sollecitato la chat per capire se fosse necessario (ho la trascrizione delle chat per dimostrarlo), allego prontamente tramite la loro procedura guidata nella sezione pertinente una foto fronte e una retro del mio documento più un selfie con il viso entro un riquadro. Dopo circa un’ora lo Stato passa da "necessaria verifica" a "in verifica". Passate 2 ore nella sezione dedicata esce in attesa della documentazione ma non si sa quale perché non viene espressa e inoltre sollecito più volte là chat chiedendo se fosse necessaria altra documentazione rendendomi disponibile ad inviarla (ho sempre le trascrizioni come prova), l’operatore in chat mi dice che non necessitano di niente in quanto ho allegato tutto. Stamattina non contento mi collego nuovamente alla chat e l’operatrice mi dice che manca la foto della carta e io gli domando "perché non me la chiedete espressamente che ve l’avrei alllegata senza problemi?", comunque le dico che nella sezione non è possibile allegare documenti e mi suggerisce di inviarli tramite mail. Invio quindi tramite mail: documento fronte/retro (sia in pdf che in jpeg), selfie con schermata casinó alle spalle , immagine della carta fronte/retro (sia in jpeg che pdf) e copia della bolletta di un’utenza che attesti la residenza; tutto questo me lo hanno suggerito in chat. Dopo 15 minuti il profilo risulta verificato e nella sezione appare il banner "Profilo Verificato con successo". Passa un’ora e nella sezione prelievo esce la scritta "funzione prelievo limitato dall’operatore" entro nella sezione dedicata alla verifica del profilo e il profilo non risulta più verificato ma viene richiesta la foto della carta F/R anche nella sezione dedicata. Ho proceduto comunque tempestivamente ad allegare nuovamente, per l’ennesima volta tutto. Quindi ora ho di nuovo il profilo non verificato e i prelievi bloccati (comunque non sto giocando quindi non mi cambia niente). Tutto questo sembra una barzelletta, non sono mai stato trattato così da nessun casinó e sembrano non esserci possibilità di risolvere la situazione. Sono 20 giorni che i miei prelievi non vengono evasi e io non so più che fare. Potete aiutarmi solo voi. Grazie

Good morning, I think it's right to update the complaint. The withdrawals have both been paid. I would like to point out that mine was not a pleasant experience. I found myself time and time again without adequate answers despite my complete willingness to carry out all the necessary checks. Thanks anyway casinoguru.

Buongiorno, mi sembra giusto aggiornare il reclamo. I prelievi sono stati entrambi pagati. Sottolineo comunque che la mia non è stata un’esperienza piacevole. Mi sono trovato più e più volte senza risposte adeguate nonostante la mia completa disponibilità ad effettuare tutte le verifiche necessarie. Grazie comunque casinoguru.

Dear mattiapicale,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Kristina

Casino.Guru