El jugador francés solicita una revisión exhaustiva de su queja contra MyStake, abordando cuestiones como la verificación de la cuenta, las restricciones geográficas, las transacciones bancarias y el historial completo de transacciones. Presenta pruebas de inconsistencias y solicita una investigación para determinar si el casino actuó en contra de sus políticas declaradas, incluidos los protocolos de juego responsable.
MyStake Casino - El jugador solicita una investigación sobre problemas con su cuenta y su verificación.
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MyStake Casino
Índice de seguridad 9.7 Muy altoResumen del caso
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hace 5 días
TraducciónEstimado equipo de resolución de quejas de Casino Guru,
Solicito respetuosamente que se reconsidere mi queja contra MyStake basándome en las pruebas documentales ya proporcionadas a Casino Guru, incluidas 38 capturas de pantalla numeradas.
1. VERIFICACIÓN DE LA CUENTA
El 10 de mayo de 2026 a las 07:02, pregunté al servicio de asistencia de MyStake si mi cuenta estaba verificada y si podía retirar 430 € mediante SEPA. A las 07:05, tras comprobar mi cuenta, el agente declaró:
"He comprobado que su cuenta está totalmente verificada, así que no debería haber ningún problema. Puede solicitar fondos cuando los necesite."
Por favor, verifiquen el estado de mi cuenta, las comprobaciones KYC, los permisos activos y si Francia ya estaba restringida. De ser así, ¿cómo se concilia esto con la condición de "totalmente verificada" y mi capacidad para depositar, apostar y retirar fondos?
2. RESTRICCIÓN GEOGRÁFICA
Mis capturas de pantalla muestran: «Acceso restringido: lamentablemente, nuestro servicio no está disponible en tu región. ¿Estás usando una VPN? Intenta desactivarla para acceder». El mensaje aparecía con la bandera francesa, mientras que otras capturas de pantalla muestran que el acceso se restableció.
Por favor, verifiquen si mi cuenta fue identificada como ubicada en Francia, cuándo se aplicaron las restricciones, si fueron intermitentes, por qué se restableció el acceso y cómo esto concuerda con la declaración de verificación del 10 de mayo.
3. 4.004 € / 137 TRANSACCIONES BANCARIAS
Identifiqué 103 transacciones de UTORG PAY LTD (aproximadamente 2.622 €) y 34 transacciones de Chain Valley SP. ZOO (aproximadamente 1.382 €), lo que suma un total aproximado de 4.004 €.
No pretendo afirmar que cada transacción bancaria represente automáticamente un depósito independiente en MyStake. Solicito una conciliación detallada entre mis registros bancarios y el libro mayor interno de MyStake, incluyendo identificadores de transacción, fechas y horas, estado y montos acreditados, para determinar si las transacciones fueron acreditadas, rechazadas, revertidas, duplicadas o procesadas de alguna otra manera.
4. HISTORIAL COMPLETO DE TRANSACCIONES
Solicité el historial completo de mi cuenta y transacciones, incluyendo depósitos, retiros, fechas, importes, referencias y depósitos anteriores. MyStake se negó y afirmó que no proporciona dicha información a sus clientes.
Esto me impide conciliar mis registros bancarios con el libro mayor de MyStake. Por lo tanto, solicito a Casino Guru que solicite o verifique dichos registros.
5. JUEGO RESPONSABLE
Por favor, determine a partir de los registros internos de MyStake cuándo se envió, recibió y registró mi comunicación sobre juego responsable; cuándo se aplicaron las restricciones; cuándo se cerró la cuenta de forma permanente; si se aceptaron o acreditaron depósitos posteriormente; si se produjo alguna actividad de juego posteriormente; y cuándo entró en vigor la restricción.
Si los registros muestran una restricción inmediata y ninguna actividad relevante posterior, aceptaré esa conclusión. De lo contrario, solicito que se tengan en cuenta los retrasos, los depósitos o las actividades de juego.
SOLICITUD DE VERIFICACIÓN
Por favor, verifique: los registros de KYC/cuenta del 10 de mayo de 2026 a las 07:05; las restricciones geográficas; los depósitos y retiros; los ID de transacción, las marcas de tiempo, los estados y los montos acreditados; la conciliación de 4004 € / 137 €; las marcas de tiempo de Juego Responsable; y los registros de actividad relevantes.
Solicito verificación, no especulación. Si los registros de MyStake respaldan su postura, aceptaré las conclusiones. Si existen discrepancias entre mis comprobantes bancarios, las marcas de tiempo del programa de Juego Responsable, las restricciones vigentes, la declaración de "verificación completa" o las explicaciones de MyStake, solicito que se tengan en cuenta.
RESOLUCIÓN SOLICITADA
Entiendo que las pérdidas por apuestas no suelen ser reembolsables simplemente porque un jugador haya perdido dinero. Solicito a Casino Guru que determine si MyStake aceptó o abonó depósitos después de que debería haber entrado en vigor una restricción válida de Juego Responsable, si no implementó dicha restricción dentro del plazo pertinente, si procesó las transacciones de forma inconsistente, si aplicó los controles geográficos de forma inconsistente o si actuó de forma incompatible con sus declaraciones o procedimientos, causando así una pérdida financiera identificable.
Si se comprueba que se ha producido tal fallo, solicito el reembolso de las pérdidas directamente atribuibles al mismo. Mi solicitud principal es el reembolso total; de lo contrario, solicito un reembolso parcial por las transacciones, depósitos o pérdidas específicamente vinculadas al fallo comprobado.
Ya he proporcionado 38 capturas de pantalla numeradas a Casino Guru que documentan los problemas descritos anteriormente. Entiendo que estos documentos de respaldo se enviarán al responsable de la resolución de problemas para su revisión.
MyStake posee la información restante necesaria para resolver las incertidumbres fácticas.
Por favor, no concluya la queja basándose únicamente en la explicación previa de MyStake antes de que se hayan revisado o solicitado los registros de cuenta pertinentes. Solicito a Casino Guru que compare ambas partes con los registros subyacentes y determine qué sucedió realmente.
Gracias por su atención.
Atentamente,
Tony Mucha
Traducción automática:
Público
Público
hace 4 días
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
Público
hace 4 días
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con MyStake Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿El casino procesó tu pago del 10 de mayo?
- ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre el tema y las pruebas a las que se refiere? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Traducción automática:
