El jugador del Reino Unido se quejó de la gestión de su actividad de juego por parte de MyStake Casino, donde perdió más de 390.000 € mientras estaba registrado como jugador problemático en GamStop. Señaló problemas con el casino, que permitía depósitos ilimitados y limitaba estrictamente los retiros, y la falta de entrega de los registros de chat y de cuenta solicitados. Solicitó una evaluación de Casino Guru sobre la imparcialidad de MyStake y su cumplimiento de los estándares de juego responsable. Se descubrió que la solicitud de autoexclusión del jugador se presentó formalmente el 31 de mayo, con la cuenta cerrada ese mismo día, y no se aportaron pruebas verificables de solicitudes anteriores. Se determinó que el casino actuó con prontitud tras la autoexclusión formal, por lo que la queja fue rechazada por injustificada y no se le concedió ningún reembolso. Se le recomendó que se pusiera en contacto con la Junta de Control del Juego de Curazao para una revisión independiente.
MyStake Casino - Jugador presenta queja contra MyStake Casino.
Queja no justificada
Importe: 390.000 €
MyStake Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Estimado Takeback1000,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con MyStake Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Entiendo correctamente que usted nunca ha solicitado una autoexclusión de MyStake Casino indicando el problema con el juego como motivo, por favor?
- ¿Estoy asumiendo correctamente que no tienes ninguna conversación con un casino donde se mencione claramente tu lucha con el juego?
- ¿Podrías informarme si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún puedes acceder a ella?
- ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
Con base en la situación que describió, se han identificado múltiples señales de alerta. Me gustaría profundizar en los detalles una vez que haya respondido a mis preguntas, ya que sus respuestas podrían influir significativamente en nuestra perspectiva.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Querida Katarina,
Gracias por su pronta respuesta.
A continuación encontrará las aclaraciones solicitadas.
1. ¿Alguna vez solicité una autoexclusión de MyStake al mencionar un problema con el juego?
Sí. Le informé claramente al casino que era un jugador problemático.
En marzo, poco después de registrarme, les dije que el juego estaba perjudicando mi vida y la de mi hija. En ese momento, mis pérdidas netas rondaban los 40.000 €, y lo mencioné explícitamente en la misma conversación. Lamentablemente, no tengo una captura de pantalla de esa conversación; es una de las transcripciones que MyStake se niega a proporcionar a pesar de mi solicitud conforme al RGPD.
También mencioné mi problema con el juego durante varias charlas posteriores hasta el 31 de mayo.
Sólo entonces el casino cerró mi cuenta inmediatamente después de que volví a plantear el problema.
Esto demuestra dos puntos esenciales:
En marzo, cuando las pérdidas todavía eran moderadas en relación al monto final, no actuaron y permitieron meses de depósitos adicionales.
El 31 de mayo finalmente actuaron, demostrando que sabían exactamente lo que debían haber hecho antes.
2. ¿Tengo todas las conversaciones que mencionan esto?
No. Solo tengo las conversaciones que logré capturar, en particular:
Una charla completa del 29 de abril, donde hablé de mis pérdidas, mi situación financiera y los límites de retiro.
El último chat del 31 de mayo, tras el cual el casino cerró la cuenta.
Sin embargo, no tengo todas las conversaciones en las que informé de mi adicción porque el casino:
elimina las transcripciones y
se negó a proporcionarlos según el RGPD a pesar de múltiples solicitudes formales.
El chat faltante de marzo es particularmente importante, ya que demuestra que el casino permitió meses de depósitos adicionales a pesar de una advertencia temprana.
3. ¿Mi cuenta está bloqueada ahora?
Sí. Se cerró inmediatamente después de mi mensaje del 31 de mayo, donde volví a plantear mi problema con el juego.
4. ¿Cuándo fue la última vez que el casino me permitió depositar?
El 31 de mayo, el mismo día se cerró la cuenta.
Esto significa que siguieron permitiendo depósitos hasta el último minuto, a pesar de que había señalado repetidamente mi adicción al juego.
La secuencia por tanto es:
Marzo → Primera revelación de adicción → La cuenta permanece abierta → Los depósitos continúan
Finales de mayo → Se revela nuevamente la adicción → La cuenta se cierra repentinamente
Esta inconsistencia sugiere fuertemente que MyStake permitió conscientemente el juego vulnerable durante meses.
B. Límites de retiro arbitrarios
MyStake bloqueó repetidamente mis intentos de retirar grandes saldos (a menudo superiores a 100.000 €), alegando límites fijos de:
7.500 €/semana
15.000 €/mes
Sin embargo, el 29 de abril, de repente cambiaron estos límites a:
30.000 €/semana
50.000 €/mes
También logré retirar 32.000€, contradiciendo los límites fijos indicados anteriormente.
Esto demuestra que la política de retiro no era contractual, no era transparente y se aplicó de manera arbitraria, lo cual es incompatible con los estándares de juego responsable y de protección al consumidor.
C. Los límites de retiro de criptomonedas eran inconsistentes
Los retiros de criptomonedas generalmente no tienen límites regulatorios.
Aun así, MyStake siguió imponiendo límites restrictivos, sin explicar los criterios ni la razón.
D. Sin controles de AML ni de asequibilidad
Deposité aproximadamente 400.000 € en menos de cuatro meses, utilizando:
una identificación francesa
un IBAN francés
Visa/Mastercard
criptomoneda
A pesar de esto, el casino realizó lo siguiente:
sin verificación de la fuente de los fondos,
sin evaluación de asequibilidad,
sin períodos de reflexión,
sin límites de depósito,
Ninguna intervención, a pesar de múltiples señales de alerta.
Esto es extremadamente preocupante tanto desde la perspectiva de la lucha contra el lavado de dinero como desde la perspectiva del juego responsable.
E. Todas las transacciones fueron claramente identificables como francesas.
A pesar de que MyStake está bloqueado por el regulador francés (ANJ), el casino:
Se aceptan depósitos de tarjetas bancarias francesas.
retiros pagados a un IBAN francés,
Verificó mi pasaporte francés.
Esto demuestra que permitieron conscientemente el acceso desde una jurisdicción prohibida y al mismo tiempo no aplicaron las garantías del juego responsable.
Gracias
Estimado Takeback1000,
Gracias por tu respuesta.
¿Puede confirmar que el saldo de la cuenta del jugador era cero en el momento del cierre?
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
Esperando su respuesta.
Catalina
Querida Katarina,
Gracias por su mensaje. Confirmo que el saldo de la cuenta al momento del cierre era de 1,57 €. La cuenta fue bloqueada inmediatamente después de que reiteré mi adicción al juego.
He enviado todas las comunicaciones relevantes con el casino, incluidas las transcripciones del chat y las capturas de pantalla a la dirección de correo electrónico proporcionada.
Atentamente,
Mahoma
Estimado Takeback1000,
Gracias por su respuesta y correo electrónico.
Según la evidencia disponible, su solicitud de autoexclusión se presentó el 31 de mayo y el casino cerró su cuenta el mismo día.
Tenga en cuenta que, en la mayoría de los casinos, las solicitudes de autoexclusión son procesadas manualmente por los departamentos correspondientes. Este procedimiento puede requerir cierto tiempo para garantizar que cada solicitud se gestione correctamente y con el debido cuidado.
Desde nuestra perspectiva, MyStake Casino actuó con prontitud y restringió el acceso a su cuenta en un plazo razonable. Por lo tanto, el casino no se responsabiliza de los depósitos realizados durante el proceso de solicitud.
Entendemos que intentó autoexcluirse antes de esta fecha. Sin embargo, debido a la falta de pruebas que lo respalden, no podemos fundamentar esta afirmación ni mantener una postura más firme al mediar el asunto con el casino.
Sabemos que este no es el resultado que usted esperaba; sin embargo, sin pruebas confiables, nuestra capacidad para seguir adelante lamentablemente está limitada.
Además, puede comunicarse con la Junta de Control de Juegos de Curazao para solicitar una revisión independiente de su caso enviándoles un correo electrónico directamente a [email protected] También recomendamos consultar nuestro artículo sobre cómo presentar una queja ante un organismo regulador, ya que proporciona una guía paso a paso y describe la información necesaria para respaldar su presentación eficazmente.
En consecuencia, lamentablemente no tiene derecho a un reembolso de estos depósitos. Lamentablemente, no me queda más remedio que rechazar su queja por injustificada.
Catalina
