MyStake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Presento esta queja en relación con la negativa de MyStake a procesar mi retiro y su incumplimiento en la verificación de mi cuenta, tras una ganancia que obtuve con una apuesta de 2 €.

Tras ganar una cantidad considerable, intenté completar el proceso de verificación KYC, tal como se requería. El paso de verificación de identidad/selfie falló en la plataforma, mostrando un mensaje de error que decía: "Lamentablemente, no pudimos verificarte". Inmediatamente me puse en contacto con el servicio de asistencia y me derivaron al equipo de KYC.

El 26 de marzo de 2026, el equipo de KYC (Victoria) me solicitó que enviara una verificación en video sosteniendo mi documento de identidad junto con una nota manuscrita que incluyera mi nombre de usuario, el nombre del sitio web, la fecha y mi nombre completo. Cumplí con esta solicitud en su totalidad.

El 30 de marzo de 2026, el equipo de verificación de identidad (Sophia) me informó que mi dirección había sido verificada. Sin embargo, a pesar de esta confirmación, mi cuenta sigue bloqueada y aún no puedo acceder a mis ganancias ni retirarlas.

Por otra parte, el 31 de marzo de 2026 recibí un correo electrónico del equipo de soporte (Emma) informándome de que mi cuenta estaba "bajo investigación", sin especificar el motivo. El correo indicaba explícitamente que la empresa se reservaba el derecho de no revelar las razones de la investigación.

He colaborado plenamente durante todo este proceso. Presenté todos los documentos solicitados y completé la verificación por video. No he recibido ninguna explicación sobre el bloqueo de mi cuenta, ni un plazo para su resolución, y mis fondos siguen inaccesibles.

El patrón que se observa aquí es preocupante: mi cuenta solo fue marcada como sospechosa después de obtener una ganancia considerable con una apuesta de 2 €. Creo que se trata de un intento de retrasar o evitar el pago de mis ganancias legítimas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Debscountyse,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable. Durante este proceso, el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

Para aclarar su caso:

• ¿Podría indicarme qué otros documentos de verificación ha proporcionado ya?
• ¿Ha facilitado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
• ¿Cuándo exactamente inició su solicitud de retiro?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Querida Petra,

Gracias por su respuesta.

Jugué y gané hace 6 días. Hace 5 días fue cuando verifiqué mi cuenta. Falló la selfie en vivo en la cuenta, así que el casino verificó manualmente mi cuenta después de enviarles una captura de pantalla del error por correo electrónico y realicé un retiro de 4000€. Luego, Mystake me envió un correo electrónico diciendo que el retiro fue rechazado porque querían un video donde yo sostuviera una nota con información escrita junto con mi pasaporte. Lo hice y el casino confirmó al día siguiente que estaba verificado, pero en el mismo correo electrónico me pidió que subiera mi comprobante de domicilio. Esto tampoco funcionaba en mi cuenta, así que se lo envié por correo electrónico al casino y lo verificaron manualmente. Mystake me envió un correo electrónico diciendo que la cuenta estaba completamente verificada, así que hice un nuevo retiro de 7500€ a mi billetera de criptomonedas, ya que este es el límite semanal, y luego comenzó esta investigación. Desde que escribí este correo electrónico, he recibido otro correo electrónico de Mystake diciéndome que la investigación puede tardar hasta 6 meses y que no es necesario que me den el motivo como se indica a continuación.

Querida Abbey,

Gracias por contactarnos.

Comprendemos la importancia de este asunto y nos gustaría informarle que su cuenta está siendo revisada como parte de una investigación en curso.

Tenga en cuenta que la empresa se reserva el derecho de no revelar detalles específicos sobre los motivos de esta investigación.

Reconocemos que este proceso puede resultar inconveniente y agradecemos sinceramente su paciencia y comprensión durante este tiempo.

La investigación podría tardar hasta seis meses en completarse.

Durante todo este período, nuestro equipo especializado está evaluando cuidadosamente toda la información relevante para garantizar una conclusión completa y precisa.

Si tiene alguna pregunta o necesita alguna aclaración, no dude en ponerse en contacto con nosotros cuando le resulte conveniente.

Que tengas un buen día.

—

Atentamente,

Milo / Agente de soporte

Estimado Debscountyse,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

• ¿Ha recibido alguna comunicación específica del equipo de KYC sobre los pasos adicionales necesarios para completar su verificación?
• ¿Podría proporcionarnos capturas de pantalla o mensajes de error que haya encontrado durante el proceso de verificación?
• Además, ¿podría compartir cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat.

Puede enviar todos los documentos relevantes a petra.h@casino.guru o bien, publique sus capturas de pantalla directamente en el hilo de la queja.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Este fue mi error.

Toda la información ha sido enviada. Creo que ha habido algún error con mi cuenta y quiero solucionarlo aquí. Puedo hacer todo lo necesario para la verificación.

¿Hola?

Estimada Debscountyse

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver dedicada, Jana " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado Debscountyse,

Mi nombre es Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré solucionar el problema lo antes posible.

Ahora quisiera invitar a un representante de MyStake Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarnos el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola, ¿por qué no viene?

¿Responden en todas partes menos conmigo?

Hola,

Le responderemos en breve.

Para retirar el dinero, la usuaria debe iniciar sesión con la dirección IP 89.130.144.157 (la dirección IP desde la que subió la selfie). Para ello, deberá realizar una transferencia bancaria, pero antes deberá verificar el IBAN que utilizará para asegurarse de retirar el importe completo.

Activaremos la función de retiro en la cuenta de la usuaria tan pronto como supere el proceso de verificación del IBAN.

Estimados Jana y MyStake,

Gracias por responder finalmente.

Respecto al requisito de la dirección IP, soy un jugador común y corriente y desconozco cuál es mi dirección IP o cómo controlarla. No soy una persona experta en tecnología y no puedo replicar esto fácilmente cuando me lo pidan. Utilicé un dispositivo diferente para subir mi selfie porque el proceso de verificación no funcionaba en mi computadora. Cambié de dispositivo únicamente para completar el paso de verificación que el casino me exigía. No tenía otra opción.

No se me puede responsabilizar por conectarme desde una dirección IP diferente cuando el sistema de verificación del propio casino falló en mi dispositivo principal y tuve que encontrar una forma alternativa de cumplir con su solicitud de KYC.

Dicho esto, estoy dispuesto a cooperar plenamente. Intentaré iniciar sesión nuevamente desde mi dispositivo habitual y completar los pasos restantes. Con gusto realizaré el retiro mediante transferencia bancaria a mi IBAN y no tendré inconveniente en completar el proceso de verificación del IBAN.

Sin embargo, quiero dejar muy claro que retener la totalidad de mis ganancias por una dirección IP sobre la que no tengo ningún control no es una condición razonable ni justa. Cambié de dispositivo únicamente porque su sistema de verificación no funcionaba en mi ordenador. He cumplido con todas y cada una de las solicitudes que se me han hecho durante este proceso y espero la misma buena fe a cambio.

Por favor, confirme los pasos exactos necesarios para completar la verificación del IBAN para que podamos resolver este problema sin más demoras innecesarias.

Estimados Jana y Mystake,

He enviado un correo electrónico a mystake para que verifiquen mi IBAN y me permitan retirar fondos. Por favor, confírmenme cuándo puedo proceder.

Hola,

Son requisitos que debemos cumplir para garantizar que terceros no utilicen la cuenta.

Saludos

Mi IBAN ya está verificado. Recibí un correo electrónico de mystake confirmándolo, pero el retiro sigue bloqueado.

Estimado representante de MyStake Casino,

Espero que este mensaje le encuentre bien. Quisiera consultar sobre el plazo para que el jugador retire sus fondos, una vez verificado su IBAN. Gracias por su continuo apoyo y ayuda en este asunto.

Muchas gracias por la ayuda. Pude retirar el dinero hoy. Si me pagan, pueden dar por resuelta la reclamación.

Estimado Debscountyse,

Gracias por la actualización. Por favor, manténganos informados cuando reciba los fondos.

Esperamos que este correo electrónico le encuentre bien.

Entendemos que este proceso pueda resultar un poco engorroso y agradecemos sinceramente su paciencia y colaboración. Por motivos de seguridad, le pedimos amablemente que acceda a su cuenta utilizando la misma dirección IP (red) que usó anteriormente y que proporcione una selfie como parte del proceso de verificación al solicitar un retiro.

Este paso nos ayuda a garantizar que su cuenta y sus fondos permanezcan seguros y protegidos.

Una vez cumplido este requisito, podrá enviar una solicitud de retiro sin problemas.

Si experimenta alguna dificultad o tiene alguna pregunta sobre este paso, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Que tengas un buen día.

Querida Abbey,

Esperamos que este correo electrónico le encuentre bien.

Lamentamos profundamente la confusión y cualquier malentendido que esta situación haya podido causar.

Comprendemos perfectamente lo importante que es para usted que el proceso de retiro se desarrolle sin problemas, y agradecemos su paciencia.

Para que el proceso se complete correctamente, le pedimos amablemente que, al realizar un retiro, inicie sesión con la misma dirección IP/dispositivo que utilizó durante la verificación mediante selfie. Esto es necesario por motivos de seguridad y para evitar cualquier inconveniente con su solicitud.

Pedimos sinceras disculpas por cualquier inconveniente que esto haya podido causar y agradecemos enormemente su comprensión y cooperación.

Si tiene alguna otra pregunta o necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Esperamos que tengas un día maravilloso.

—

Atentamente,

Ofelia / Agente de soporte

Estimados Jana y MyStake,

Gracias por su respuesta. Quiero abordar el tema de la dirección IP con la mayor claridad posible.

No soy una persona experta en tecnología y no tengo forma de saber ni controlar desde qué dirección IP me conecto. Cuando completé la verificación con selfie, creo que usé mi teléfono móvil, que estaba conectado a través de mi tarjeta SIM española (DUO SIM). Esa es la única explicación que tengo de por qué la dirección IP registrada en ese momento parece diferente.

Sin embargo, he revisado ambas direcciones IP y ambas pertenecen al mismo proveedor, Orange España SA, en la misma ciudad, Madrid. Se encuentran en el mismo rango de IP, lo que demuestra sin lugar a dudas que se trata del mismo dispositivo y de la misma persona. No se trata de alguien que se conecta desde otro país ni que utiliza una VPN; simplemente así funciona internet móvil, donde la IP puede variar ligeramente, pero se mantiene dentro del mismo rango.

Estoy dispuesto a realizar cualquier verificación adicional que sea necesaria para resolver esto. No tengo nada que ocultar y deseo cooperar plenamente. Lo único que pido es que MyStake actúe de buena fe y permita que mi retiro se procese.

144.dynamic.orange.es (creo que esto significa que es dinámico)

Hola,

El jugador puede retirar los fondos según nuestros límites.

Atentamente

Estimado Debscountyse,

Por favor, proceda con el proceso de retiro y manténganos informados cuando reciba sus fondos.

Hola, Debscountyse:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Jana
Casino.Guru

Estimado Debscountyse,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Jana

Casino.Guru