MyStake Casino - La cuenta del jugador se ha reabierto de forma incorrecta.

Presento una queja formal contra MyStake por una infracción grave de los protocolos de juego responsable. Soy residente francés y mi cuenta fue verificada en su totalidad con mi documentación francesa.

Recientemente cerré mi cuenta (5 de mayo) tras sufrir pérdidas importantes (8300 €) y experimentar angustia por mi adicción al juego durante el chat en vivo del casino. Sin embargo, poco después de cerrarla, contacté con el servicio de atención al cliente para solicitar un reembolso. En lugar de realizar cualquier comprobación de seguridad o preguntar sobre mi historial de juego, el agente me ofreció inmediatamente un bono de 100 € (con un requisito de apuesta de 45x) para animarme a reabrir mi cuenta.

La cuenta se reabrió al instante, sin periodo de espera ni verificación obligatoria. Tras esta reapertura irregular, deposité y perdí un total de 9350 € en un periodo extremadamente corto.

He solicitado reiteradamente las transcripciones de las sesiones de cierre y reapertura del chat para demostrar mi situación de angustia y la negligencia del casino al no protegerme. El servicio de atención al cliente se ha negado sistemáticamente, alegando que era «técnicamente imposible» y cerrando el chat abruptamente, lo que considero un intento deliberado de ocultar pruebas de su negligencia.

Solicito el reembolso íntegro de los 9.350 € depositados tras la reapertura de la cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Fifi10,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría usted reenviar las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino, a veronika.f@casino.guru ¿

Si no dispone de las transcripciones originales del chat, puede enviar capturas de pantalla de sus conversaciones con el servicio de atención al cliente. Veo que esta opción le resulta útil, ya que ha adjuntado varias capturas de pantalla del chat a su reclamación.

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica