El jugador del Reino Unido había presentado una solicitud de retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. No había obtenido ganancias hasta ese día. El jugador informó que su cuenta fue cerrada tras solicitar un reembolso completo por un retiro rechazado y expresó su preocupación por verse obligado a jugar debido a su adicción. Sin embargo, el Equipo de Quejas concluyó que no podían brindarle más ayuda porque la cuenta del jugador estaba cerrada y enfatizó su responsabilidad por los fondos en su cuenta. La queja fue finalmente rechazada debido a la falta de pruebas para una solicitud de autoexclusión.
MyStake Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.
Cerrado
Nuestro veredicto
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: £1.100
MyStake Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
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hace 11 meses
TraducciónTengo una cuenta en Mystake Casino.
Tengo 20 retiros rechazados. El primero fue por un monto de £1100 el 2 de mayo de 2025. Mi retiro fue rechazado debido a que se requería la verificación KYC en 4 tarjetas detectadas en el sistema.
Expliqué que solo tengo dos bancos y dos tarjetas. Las otras dos tarjetas han sido canceladas y las cuentas cerradas. Envié por correo electrónico un extracto bancario con mi nombre, dirección y todos los depósitos en el casino, incluyendo los retiros realizados con éxito en abril. También envié fotos del anverso y reverso de ambas tarjetas activas que muestran claramente los detalles.
Esto no fue suficiente para la verificación. Después de proporcionarme esto, siguieron rechazando mis retiros y devolvieron el dinero a mi cuenta. Esto duró dos días, lo que me puso en una situación difícil, ya que no tenía dinero para jugar en mi cuenta. Como tengo adicción al juego, les dije que dejaran de devolverme el dinero y pregunté si había otra forma de retirar sin verificar la tarjeta, pero me dijeron que no. Hice todo lo posible para evitar gastar todas mis ganancias, como pueden ver en las capturas de pantalla de los intentos de retiro.
Debido a mi adicción al juego y a que no retiraron el dinero como lo solicité, perdí todo mi dinero. ¡Creo que el casino lo hizo a propósito para recuperar el dinero ganado! Está mal. Solo estaba retirando £1100. Anteriormente había retirado £3700 y £1700 sin problemas con el KYC; mi cuenta estaba completamente verificada.
Quisiera mis ganancias, por favor. No creo que esto sea una práctica justa ni un resultado justo, y es culpa del casino.
Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 11 meses
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Hola, mistiehill123:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
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hace 11 meses
TraducciónComo resultado de 20 retiros rechazados, terminé jugando con las ganancias y lo perdí todo. Me obligaron a esta situación debido a mi adicción al juego. Solicité un reembolso completo por el primer retiro de £1000 que rechazaron y me animaron a seguir jugando y a seguir intentando retirar 19 veces más para proteger el dinero. Correo electrónico enviado hoy al casino.
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hace 11 meses
TraducciónEstimada mistiehill123, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi correo electrónico es dominika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 11 meses
TraducciónNo solicité el cierre de mi cuenta. La cerraron cuando me quejé y solicité el reembolso completo de mis ganancias.
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hace 11 meses
TraducciónEstimado mistiehill123, lo siento, pero no podremos ayudarle en este asunto. La solicitud de autoexclusión, donde expuso claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que el jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este. Solo puedo recomendar cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
También me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.
Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Entendemos su frustración por los retiros rechazados y la consiguiente pérdida de sus fondos. Sin embargo, debemos enfatizar que los jugadores son, en última instancia, responsables de los fondos disponibles en sus cuentas de casino.
Además, dado que su cuenta de casino ha sido cerrada y no se pueden realizar más transacciones, lamentablemente no podemos ayudarle con este asunto. Tenga en cuenta que solo podemos aceptar solicitudes de reembolso relacionadas con depósitos realizados después de que un jugador haya solicitado el cierre de la cuenta, en los casos en que el casino no haya respondido a la solicitud dentro de un plazo razonable.
Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
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