Mystino Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Me dirijo a ustedes para presentar una queja contra el Casino Mystino por el cierre injustificado de mi cuenta y la confiscación de mis fondos.

Estaba jugando con el bono de bienvenida, específicamente en las tragamonedas "Hawaiian Dream Gold" y "Finn and the Swirly Spin". De repente, el casino cerró mi cuenta y confiscó todo mi saldo. Alegaron una violación de la sección 3.12 de los Términos y Condiciones (Fraude y Colusión). Sin embargo, no participé en ninguna actividad fraudulenta ni en colusión con otros jugadores. Simplemente estaba jugando a las tragamonedas con normalidad. El casino no ha proporcionado ninguna evidencia ni explicación específica sobre qué constituía exactamente "fraude" en mi juego.

Falta de pruebas: El casino no ha aportado ninguna prueba del supuesto "fraude" o "colusión".

Jugabilidad estándar: Mi estilo de juego consistió en apuestas estándar en tragamonedas populares. No se observaron patrones que pudieran considerarse fraudulentos.

Solicitud de transparencia: Solicito al casino que proporcione los registros de juego específicos y la justificación de su decisión de invocar la sección 3.12. Si no pueden proporcionar pruebas concretas, mis fondos deberán ser devueltos de inmediato.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has superado la verificación KYC completa en este casino, o al menos has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Has jugado a algún otro juego mientras tu bono estaba activo, aparte de los dos juegos de tragamonedas que mencionaste?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Verónica,

Gracias por su respuesta. Me gustaría responder a sus preguntas de la siguiente manera:

Respecto al proceso KYC: Sí, ya lo he completado. He entregado al casino todos los documentos de identificación necesarios.

Respecto al uso de VPN o enmascaramiento de IP: No, nunca he utilizado una VPN ni ningún software de enmascaramiento de IP para acceder al sitio web del casino. Siempre he accedido al sitio desde mi ubicación real mediante una conexión estándar.

En cuanto a los juegos jugados: mientras el bono estuvo activo, solo jugué a las dos tragamonedas que mencioné anteriormente ("Hawaiian Dream Gold" y "Finn and the Swirly Spin"). No jugué a ningún otro juego.

Como ya he indicado, he cumplido íntegramente con todas las reglas y condiciones del casino. Me resulta muy confuso que mis fondos hayan sido confiscados bajo la acusación de "fraude y colusión".

Agradezco su continua ayuda para resolver este asunto con el Casino Mystino.

Saludos cordiales,

Estimado lxnan49

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola lxnan49,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar al Casino Mystino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Mystino,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru o a través de nuestro chat de Teams.

Estimados Casino Guru y lxnan49,

Espero que este mensaje te encuentre bien.

Este seguimiento tiene como objetivo informarle que su caso está bajo investigación y que nuestro equipo está revisando los detalles que usted proporcionó.

Nos pondremos en contacto con usted en cuanto tengamos novedades. Mientras tanto, agradecemos enormemente su continua paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo de Quejas

Estimados Casino Guru y lxnan49,

Gracias por esperar la revisión de nuestro departamento.

Esta cuenta ha sido cerrada de conformidad con los Términos y Condiciones 3.12, 5.1.4 y 5.1.5.

Cualquier saldo restante, incluida la solicitud de retiro, ha sido confiscado.

Esta es nuestra decisión final y no se modificará.

Un cordial saludo,

Equipo de Quejas

Estimado Casino Mystino,

Gracias por sus correos electrónicos.

Estimado lxnan49,

El equipo del casino ha proporcionado cierta información y pruebas que suscitan dudas válidas y que podrían aclarar parcialmente sus acciones. Sin embargo, a pesar de nuestras reiteradas solicitudes, el equipo del casino no ha facilitado la información ni las pruebas adicionales necesarias para que podamos realizar una evaluación independiente y exhaustiva de la situación.

Por consiguiente, en estos momentos no podemos respaldar las acciones del casino, y nos parece que la confiscación de sus ganancias es injusta.

Esta falta de transparencia no se ajusta a los principios de buenas prácticas que nos esforzamos por defender para garantizar un entorno de juego justo tanto para los jugadores como para los operadores.

En consecuencia, lamentamos informarle que debemos cerrar esta queja como No resuelta: Pruebas insuficientes por parte del casino .

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan (AOFA) y presente una queja. Puede encontrar el validador de licencias de la AOFA en el pie de página del sitio web del casino.

La Autoridad de Juegos podría ofrecer más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Puedes encontrar más información sobre cómo hacerlo aquí: Autoridad de Licencias – Anjouan Gaming | Casino Guru

Por favor, hágame saber cómo respondieron en michal.k@casino.guru .

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino