N1 Bet Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

Presento una queja contra N1Bet por no haber actuado ante mis múltiples solicitudes para cerrar mi cuenta y por no haber aplicado medidas de seguridad para el juego responsable.

Realicé varias solicitudes claras para que se cerrara mi cuenta, tanto en agosto de 2025 como el 16 de septiembre de 2025. A pesar de estas solicitudes, mi cuenta permaneció activa. En lugar de cerrarla o restringirla, el casino continuó interactuando conmigo, ofreciéndome bonos y animándome a seguir jugando.

En un momento dado, me aconsejaron que "cerrara sesión y no jugara durante un tiempo", lo cual no equivale a cerrar o restringir una cuenta.

Tras estas solicitudes, continué depositando y apostando. Mis registros de transacciones muestran repetidos intentos de depósito, montos cada vez mayores y una alta frecuencia de apuestas en cortos periodos de tiempo. Los retiros también fueron revertidos o no se completaron, lo que me permitió seguir apostando.

El casino no logró:

Actúen sobre mis solicitudes de cierre de cuenta.

restringir o suspender mi cuenta

intervenir a pesar de las claras señales de comportamiento de juego perjudicial

aplicar cualquier medida de juego responsable

Como consecuencia, sufrí importantes pérdidas económicas entre el 16 de septiembre de 2025 y el 16 de noviembre de 2025, que no se habrían producido si mi cuenta se hubiera cerrado cuando lo solicité.

Solicité al casino el historial completo de transacciones, pero solo me proporcionaron datos parciales (historial de pagos), sin incluir correspondencia ni registros de chats internos.

Solicito una revisión completa de mi cuenta y el reembolso de las pérdidas sufridas durante este período.

Tengo pruebas que lo demuestran, incluyendo correspondencia con el casino y registros de transacciones.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Tbomb24,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Le he enviado la información solicitada a la dirección de correo electrónico que me proporcionó.

Hola, Tbomb24:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola Veronika,

Gracias por la actualización, estaré encantado de esperar tu regreso.

Mientras tanto, he realizado una revisión más detallada de mi historial de transacciones, la cual me gustaría que se añadiera al caso.

A partir del 16 de septiembre de 2025, mi cuenta muestra un total de 512 intentos de transacción por un monto de $1.130.847 AUD. De este total, $206.618 AUD se procesaron correctamente, mientras que $924.229 AUD fueron descartados.

Según los depósitos y retiros aceptados hasta el momento, mi pérdida neta asciende a al menos 173.118 AUD. Esta cifra podría aumentar una vez que se confirmen retiros adicionales no contabilizados.

La actividad de las transacciones muestra claramente intentos de depósito repetidos, importes cada vez mayores y un comportamiento de alta frecuencia que concuerda con la práctica de intentar recuperar pérdidas.

Esto ocurrió después de que ya había solicitado el cierre de mi cuenta. A pesar de ello, no se aplicaron restricciones y pude seguir depositando y jugando.

Creo que esto refuerza aún más mi postura de que no se aplicaron las medidas adecuadas para el juego responsable.

Le enviaré los archivos de la transacción y los datos de respaldo por correo electrónico para su revisión.

Esperaré su regreso y agradezco su ayuda al revisar esta información como parte del caso.

Estimado Tbomb24,

Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.

Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, por favor hágamelo saber mientras tanto aquí en el hilo o por correo electrónico a kristina.s@casino.guru .

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Kristina

Casino.Guru

Gracias por tu paciencia, Tbomb24. ¿Podrías reenviarme todos los correos electrónicos y comunicaciones que le enviaste a Veronika? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru Entiendo que esto sea un inconveniente, pero lamentablemente no tengo acceso a sus correos electrónicos.

Además, ¿podría aclarar si actualmente tiene acceso a su cuenta de casino? Si no es así, ¿cuándo se cerró exactamente la cuenta?

Gracias por su cooperación.

Hola Kristina,

Gracias por hacerse cargo del caso, agradezco su ayuda.

Reenviaré todas las comunicaciones por correo electrónico anteriores que se enviaron a Veronika para que usted tenga una visión completa de la situación.

En respuesta a su pregunta, todavía puedo iniciar sesión en mi cuenta del casino, sin embargo, actualmente no puedo realizar depósitos ni apuestas.

En este momento, aún estoy confirmando la fecha exacta de mi solicitud inicial para cerrar o restringir la cuenta. Según entiendo, esta solicitud se realizó en correspondencia anterior donde expresé mi preocupación por los procedimientos y la actividad de mi cuenta.

Lo que puedo confirmar es que, después de plantear esas preocupaciones y solicitar que se tomaran medidas, pude seguir accediendo a la cuenta y depositando fondos durante un tiempo.

Adjunto mi informe de transacciones, que detalla el volumen de actividad durante este período y ayudará a establecer la secuencia de los hechos.

El fundamento de mi queja es que mi solicitud de intervención no fue atendida de manera oportuna y que no estuve adecuadamente protegido durante ese período.

Gracias por el correo electrónico. Entiendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que te ha causado esta situación. Sin embargo, la solicitud de autoexclusión, donde el jugador declaró claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe aportar para que podamos proceder con un caso como este.

Lamentablemente, tus mensajes al casino no incluyen información sobre posibles problemas con el juego. Por lo tanto, en este momento, solo puedo recomendarte que envíes otra solicitud de autoexclusión si sientes que el juego se ha vuelto un problema para ti y deseas cerrar tu cuenta.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Por favor, envíe otra solicitud de autoexclusión al equipo de soporte del casino ( support@n1bet.com ) y manténgame informado sobre cualquier novedad.

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta y aclaración, lo agradezco.

Comprendo la importancia de exponer claramente un problema con el juego en una solicitud de autoexclusión.

Sin embargo, quisiera aclarar que en mis comunicaciones anteriores con el casino a través del chat en vivo o WhatsApp, solicité ser bloqueado/restringido e indiqué que estaba teniendo problemas con mi comportamiento de juego y gastando demasiado dinero. Si mal no recuerdo, estas solicitudes no fueron atendidas adecuadamente y, en cambio, se me aconsejó que "me tomara un descanso" en lugar de aplicarme las restricciones adecuadas.

Lamentablemente, no he podido recuperar las transcripciones de estas conversaciones a pesar de haberlas solicitado al casino.

En vista de esto, creo que aún puede haber pruebas relevantes en los registros internos del casino que no se han facilitado.

Comprendo su postura respecto a la necesidad de una solicitud de autoexclusión claramente formulada. Sin embargo, creo que este enfoque puede resultar demasiado restrictivo para evaluar la situación.

En mi caso, intenté que me bloquearan o restringieran el acceso a mi cuenta, sobre todo a través del chat en directo, donde expresé mi preocupación por mis hábitos de juego. Si mal no recuerdo, no se tomaron las medidas adecuadas y, en lugar de aplicar restricciones significativas, me aconsejaron que me tomara un descanso.

Si bien reconozco que es posible que no haya utilizado la terminología exacta de "adicción al juego" ni una solicitud formal de autoexclusión por escrito, creo que el operador aún tiene la responsabilidad de reconocer señales claras de angustia o solicitudes de intervención y actuar en consecuencia.

En vista de esto, quisiera preguntar si sería posible considerar las circunstancias más amplias del caso, incluyendo:

El volumen y el patrón de las transacciones

Intentos de restringir o impedir el acceso

Las respuestas del casino en ese momento

Lamentamos informarle que, de acuerdo con la política de nuestra empresa, no podemos brindarle más asistencia a menos que los jugadores notifiquen al casino sobre sus inquietudes relacionadas con el juego. Si no cuenta con documentación al respecto, nuestras opciones como mediadores son limitadas, ya que consideramos que los jugadores deben aportar pruebas que respalden estos casos. Por favor, avíseme si decide contactar al casino y seguir mis indicaciones para solicitar la autoexclusión. Gracias por su comprensión y cooperación.

Hola, Tbomb24:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta, agradezco la aclaración.

Comprendo su postura con respecto a la necesidad de una documentación clara de una solicitud de autoexclusión.

Sin embargo, quisiera señalar que he solicitado a N1 Bet mi historial completo de comunicaciones, incluyendo las transcripciones de los chats en directo donde creo que tuvieron lugar interacciones relevantes. Lamentablemente, estas solicitudes no han sido atendidas hasta el momento.

Dado que estos registros están en poder exclusivo del casino, actualmente tengo limitaciones en cuanto a la información que puedo proporcionar directamente. Creo que estas comunicaciones pueden contener información relevante sobre mis intentos de restringir mi acceso o mis inquietudes en aquel momento.

En vista de esto, solicito amablemente si el caso puede permanecer abierto mientras sigo mis esfuerzos por obtener esta información, o si existe alguna manera de que el casino revise sus registros internos en relación con la actividad y las comunicaciones de mi cuenta.

Estoy trabajando activamente para recopilar cualquier prueba adicional que respalde esta información y la proporcionaré tan pronto como esté disponible.

Gracias de nuevo por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Tom O***

Estimado Tbomb24,

Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que esta situación te ha causado. Sin embargo, no podemos brindarte más ayuda al respecto. La solicitud de autoexclusión, donde el jugador declara claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe aportar para que podamos tramitar un caso como este, y no podemos obligar a los casinos a proporcionar dicha prueba.

Dado que no dispone de pruebas suficientes para respaldar su caso, no podemos tramitar esta reclamación como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso, por lo que me veo obligado a rechazarla.

Además, me gustaría llamar su atención sobre nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool .

Esta herramienta te facilitará bloquear tus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, limitando su acceso al juego y reduciendo el riesgo de sufrir daños adicionales.

Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.