N1 Bet Casino - Se han reducido las ganancias de los jugadores.

Estimado equipo de Casino Guru:

Ayer por la mañana, decidí probar suerte y visité uno de mis casinos principales, N1Bet, donde soy VIP Oro. Jugué todo mi saldo de 20 € y activé los giros gratis de mi cuenta (adjunto una captura de pantalla; el bono se llama "Power 9th Deposit 50 Free Spins"). Usé los 50 giros, que se acreditaron en Snoop Dogg Dollars, y gané exactamente 6,79 €. Los giros tenían un requisito de apuesta de 203,70 €, que completé respetando la apuesta máxima y las reglas generales del bono.

Tras comprobar que la apuesta estaba hecha, cambié de juego, jugué a Battle Rage, etc., y finalmente acabé en Wild Swarm Triple Hive (juego nuevo). Recuperé un poco el saldo y jugué unas tiradas de 10 € al final, donde gané una enorme ganancia de 18.279 € (captura de pantalla adjunta).

Tras ese golpe, dejé de jugar inmediatamente y fui al chat en vivo para preguntar si podía retirarlo por completo. Tras una rápida comprobación, me derivaron a un gestor VIP. Como ya había revisado los límites de retiro y sabía que, como VIP Oro, debía tener 5.000 € semanales y 20.000 € mensuales, me pareció bien.

Sin embargo, en algún momento mis solicitudes de retiro fueron canceladas. Cuando volví al chat en vivo para preguntar por qué, me dijeron que solo podía retirar 750 € debido a las reglas del bono.

Le expliqué al representante del chat que había completado las apuestas antes de obtener la gran ganancia en Wild Swarm. Estoy seguro de esto porque lo verifiqué dos veces, pero me dijeron que se me permitía retirar € 2,500 "como un gesto de buena voluntad".

Bueno, me descontaron más de 16.500 € y quieren que acepte 2.500 €, lo cual no me parece correcto, ya que no incumplí ningún término ni condición. Mis ganancias se obtuvieron después de completar las apuestas y provinieron de saldo real.

El chat todavía afirma que la victoria se produjo con un bono activo (captura de pantalla adjunta), lo que simplemente no es cierto y ni siquiera se puede demostrar.

Lamentablemente, el sistema solo muestra las últimas 50 transacciones, pero todas son de Wild Swarm. Incluso la actividad en ese juego muestra más del doble del importe de apuesta original, por lo que el bono ya debe haberse liquidado por completo. Como mencioné, la ganancia se produjo en Wild Swarm y es claramente visible (captura de pantalla adjunta).

Honestamente, ni siquiera puedo encontrar ninguna regla que mencione un límite de €750 para este tipo de bono.

Esto no me parece justo. Parece que el casino simplemente intentó no pagar los 16 mil. Si intentan esto con 20 personas, quizá una o dos acepten 2500 € como pago por buena voluntad, pero creo que tengo todo el derecho a pedir el resto. Ese dinero marcaría una gran diferencia en mi vida.

Hoy recibí los 2500 € en mi cuenta bancaria y también un mensaje final del gerente VIP, confirmando que todo está en orden y que el caso está cerrado (captura de pantalla adjunta). Lamentablemente, esto significa que ya no hay revisión interna ni flexibilidad, por lo que ahora recurro a usted.

Por favor revise este caso y déjeme saber si hice algo mal o si puede ayudarme a obtener el resto de lo que gané justamente.

Un cordial saludo y gracias de antemano,

Sara

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuál era el saldo de su cuenta después de apostar los giros gratis de su noveno depósito? ¿Se han limitado sus ganancias de alguna manera? ¿Hay alguna información en los Términos del Bono sobre las ganancias máximas posibles de este bono?
• Por favor, solicite al casino que le envíe su historial de juego en formato Excel, desde el momento en que realizó su noveno depósito y activó los giros gratis, hasta el momento en que ganó 18 279 €, y luego envíemelo a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola, solo un pequeño empujón para que no se agote el tiempo, ya que acabo de enviarte la información y el archivo solicitados. Además, como indica el título, mi cuenta fue cerrada, pero no es cierto y creo que nunca lo dije.

Atentamente,

Sara

Gracias por su correo electrónico. Sin embargo, el juego que recibí muestra apuestas del año 2023. ¿Podría solicitar al casino que le envíe su juego más reciente, idealmente del 6 de agosto de 2025 en adelante?

Hola Veronika,

Como se muestra en las capturas de pantalla que le envié a su correo electrónico, solicité específicamente el juego solo a partir del día 6, pero el casino me envió mi boleto de juego completo.

Pero como indiqué en mi correo electrónico, el juego en el archivo contiene la sesión en cuestión al final, ya que no hice más apuestas.

¿Es realmente necesario que el casino lo solucione y lo reenvíe? Ya intenté obtener la fecha específica del casino y no voy a manipular los archivos yo mismo.

Por otro lado, si eso está bien, podría cortar el juego al final de ese archivo y enviártelo de nuevo, pero solo lo haría si obtengo tu permiso, porque sería un archivo que yo mismo crearía en ese momento.

Atentamente

Sara

Gracias por tu respuesta. Parece que hubo un problema técnico con mi conversor de CSV, pero ahora puedo ver el historial de juego completo. Por lo tanto, ya no necesito que me envíes más documentos.

Gracias por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Jamiegell85 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de N1 Bet Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Casino N1 Bet :

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluyendo las razones específicas de la confiscación de las ganancias del jugador? Una respuesta detallada nos ayudará a garantizar una revisión transparente y justa de la situación.

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Kubo

Hola Kubo y Jamiegell85,

Gracias por informarnos sobre esta situación y por darnos la oportunidad de aclarar todo en detalle. Hemos revisado el caso cuidadosamente y le hemos enviado una explicación completa por correo electrónico, incluyendo toda la información relevante y los detalles de apoyo. Si necesita algo más, con gusto se lo proporcionaremos.

Hola, solo quería agregar que no he recibido ningún correo electrónico y que solo se envió a CasinoGuru, por lo que no puedo agregar ninguna opinión sobre la explicación proporcionada.

Un cordial saludo, Sara

Estimado Jamiegell85 ,

Le pido disculpas por la demora en mi respuesta y agradezco su paciencia.

Tras revisar su caso y hablar con el representante del casino, hemos determinado que el bono que recibió se abonó en su cuenta debido a un error técnico. Este bono formaba parte de un paquete promocional que solo debería haberse otorgado tras su noveno depósito durante la semana promocional, pero no se alcanzó el número requerido de depósitos.

Como resultado, el límite de ganancias de 750 € (asociado al bono al que tenía derecho) seguía vigente. Las acciones del casino se ajustan a la Sección 7.5 de sus Términos y Condiciones , que establece:

Si el Casino abona por error en su Cuenta de Jugador un bono o ganancias que no le pertenecen, ya sea por un problema técnico, un error en las tablas de pagos, un error humano o cualquier otra causa, el importe o las ganancias de dicho bono seguirán siendo propiedad del Casino y se deducirán de su Cuenta de Jugador. Si ha retirado fondos que no le pertenecen antes de que tengamos conocimiento del error, el importe abonado por error constituirá (sin perjuicio de otras acciones legales) una deuda con nosotros. En caso de abono incorrecto, deberá notificárnoslo inmediatamente por correo electrónico.

A pesar de esto, el casino tuvo un gesto de buena voluntad al aumentar sus ganancias a 2500 €, superando el límite de 750 €. Si bien comprendo completamente su frustración y me gustaría ayudarle a recuperar el importe total, creemos que el casino actuó de forma justa y conforme a sus políticas.

Por esta razón debo rechazar esta queja por injustificada.

Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo