El jugador del Reino Unido llevaba menos de dos semanas esperando un retiro. Desafortunadamente, aún no había recibido su pago. Sus solicitudes de retiro habían sido rechazadas repetidamente y se le había impedido retirar dinero a pesar de haber presentado numerosos documentos KYC. El casino exigió un documento apostillado, lo cual el jugador consideró innecesario y engorroso, especialmente dada su discapacidad. El Equipo de Quejas intervino, pero finalmente cerró la queja como no resuelta, alegando la inusual solicitud de un comprobante de domicilio apostillado y recomendando al jugador que contactara con la autoridad de juego de Kahnawake para obtener más ayuda. Sin embargo, tras una comunicación adicional, el jugador recibió un correo electrónico indicando que un gerente había autorizado un retiro único, el cual fue aprobado. La queja se marcó como resuelta.
NationalBet Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.
Caso cerrado
Importe: £125,4
NationalBet Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónAposté en el Grand National. Aposté a algunos caballos perdedores, pero también a Nick Rockett. Gané 155 £. Estaba encantado, y con 10 £ en mi cuenta, fui a retirar 165 £. Me rechazaron la verificación. Durante esta semana les envié mi pasaporte, la factura del gas, el extracto del teléfono, la prestación por discapacidad (PIP), cartas de HMRC, cartas del ayuntamiento, una selfie con mi portátil al fondo conectado a mi cuenta, así como el anverso y el reverso de mi tarjeta bancaria. Mientras tanto, jugaba solo con giros gratis que me regalaban como parte de mi registro. Mi saldo aumentó a 177 £. AÚN no podía retirar. Luego me pidieron documentos fiscales que, al recibir la prestación por discapacidad, no tengo. Creo que, según otros, su siguiente paso sería...
Ser una factura apostillada. He enviado correos a soporte innumerables veces y me han dicho que hable con KYC. Les escribí y me ignoraron o me dijeron que eran términos y condiciones que no puedo leer porque no están disponibles en la página móvil. He agotado todas las opciones. 177 libras para un hombre con discapacidad es mucho dinero y simplemente no me van a pagar.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
TraducciónHola, definitivamente ha habido un malentendido. No es que el retiro sea lento, sino que no me dejan retirar nada. Te he enviado capturas de pantalla de repetidos rechazos. Han visto mi pasaporte, la factura de servicios públicos, el anverso y el reverso de mi tarjeta bancaria, y una selfie con mi portátil conectado a la cuenta al fondo. También he enviado documentos oficiales como los del Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) y la Agencia Tributaria (HMRC). Ahora me han exigido la declaración de la renta, que como persona con discapacidad no puedo tener. Les he explicado todo esto y mis correos electrónicos han sido ignorados. Si tengo la suerte de recibir una respuesta, es por una identificación cada vez más complicada y totalmente irrazonable.
Esta mañana, 12 de abril, rechazaron de nuevo un intento de retiro y me bloquearon por completo. Espero que podamos acelerar el proceso. Estoy muy enfadado.
mucho dinero para mi.TraducciónSolo resumiendo exactamente lo que les envié para kyc
- pasaporte
- factura de gas
- Números de tarjetas bancarias frontal y posterior ocultos
- Declaración de O2
- carta de discapacidad de pip
- carta de verificación de domicilio del consejo
- Documento de seguro nacional de HMRC
- Selfie con una computadora portátil conectada a la cuenta en segundo plano
- selfie con pasaporte
- selfie con tarjeta bancaria
- estado de cuenta del préstamo completado
- extracto de cuenta
- Capturas de pantalla que prueban el monto del depósito (£50)
Luego me pidieron la declaración de la renta. Les informé sobre las prestaciones por discapacidad, pero no las tengo. Me han bloqueado el retiro y ya no responden a los correos electrónicos. Les comenté que presenté la queja con ustedes. Ofrecí simplemente reembolsarme el depósito o pagarme las ganancias de la apuesta y olvidarme de los giros gratis. No hubo respuesta.
He solicitado un acuerdo mutuo antes de que intervengan, pero no he recibido respuesta. Creo que su siguiente paso sería una apostilla, que he revisado y que puede costar cerca de £100, y no creo que sea necesaria.
TraducciónEnvié un correo electrónico al soporte de nationalbet y al kyc el siguiente ayer 13/4/25
Hola
Nuevamente me comunico con ustedes para ver si podemos llegar a un acuerdo antes de que intervenga el gurú del casino. Les he resumido exactamente lo que les envié en términos de documentos de identidad, lo cual es bastante extenso (ver adjunto).
En resumen, hice un depósito de £50 y jugué varias apuestas en el Grand National. Perdí todas excepto a Nick Rockett, quien ganó sin preguntas.
£50 depositados.
£165 en cuenta después de ganar la apuesta 5/4/25
£178 ahora en cuenta a partir del 13/4/25 con giros gratis.
Es preferible un acuerdo amistoso. ¿Podrías responder y podemos hablar sobre un reembolso o retiro de una de las cantidades mencionadas para cerrar esta historia? No creo que ignorar los asuntos sea útil ni vaya a resolver el problema. Un diálogo abierto es mejor en todos los sentidos.
Mella
También pregunté sobre el procedimiento de quejas y no tienen ninguno o me ignoraron.
También solicité leer los términos y condiciones, pero me indicaron que los leyera en la computadora en lugar del móvil. Siguen sin estar disponibles. Volví a solicitarlos, pero me ignoraron.
Se ha pedido repetidamente un acuerdo mutuo para resolver esto y se ha ignorado.
TraducciónAcabo de recibir esta respuesta de ellos.
Nota: todavía no he visto estos términos y condiciones a pesar de haber preguntado.
Mi respuesta también está adjunta como captura de pantalla. Les envié un comprobante de que recibo prestaciones por discapacidad como fuente de ingresos.
TraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónNo se ha permitido ningún retiro. Sigo totalmente bloqueado, incluso sin poder intentarlo. Puedo acceder a mi cuenta, pero no puedo intentar un retiro.
Hace aproximadamente 5 días les envié una prueba de que estoy discapacitado y médicamente incapaz de trabajar, y una prueba de los beneficios que recibiría. Aceptaron estos documentos en lugar de las declaraciones de impuestos, ya que esto es algo que nunca tendré.
Esto completa la lista de varias cosas que les envié como prueba de identidad hasta aproximadamente el 12/13, creo.
Los contacté por correo electrónico esta tarde para preguntarles si tenían alguna información sobre si permitirían mi retiro. Pero aún no he recibido respuesta. Agradezco que sea domingo y Pascua.
TraducciónComo preví, a pesar de tener trece documentos de identidad, me han pedido una factura de apostillas. Algo que nunca debería ser necesario y no creo que sea un requisito legal.
En este momento, creo que National Bet simplemente está complicando las cosas al máximo. Les he informado de que esta queja ya está abierta.
TraducciónGracias, Nickrockett, por toda la información proporcionada hasta el momento. Ahora le enviaré su queja a mi colega Jana ( jana.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
TraducciónQuerido Nickrockett,
Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante de NationalBet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
TraducciónHola,
Le pedimos al jugador que apostara 100 GBP más en probabilidades normales ya que depositó 50 GBP y tenemos una regla AML (incluida en los términos) que dice que los jugadores deben apostar 3 veces su depósito inicial antes de poder retirarlo.
También solicitamos un documento apostillado ya que es a nuestra discreción pedirlo en algunos casos.
TraducciónNadie me ha pedido nunca que apueste un exceso. Aposté 50 £. Jugué 50 £ en el Grand National y en una apuesta de Nick Rockett. Así que jugué mi saldo.
o he enviado durante las semanas TRECE documentos de identificación, incluidos, entre otros, pasaportes, tarjetas bancarias, facturas de British Gas, comprobante de ingreso, comprobante de discapacidad, cartas de préstamos, cartas de compañías telefónicas,
selfies con mi cuenta en mi computadora portátil al fondo, selfies con mi pasaporte y para siempre
measire envié un selfie con mi tarjeta bancaria.
Francamente, este proyecto de ley apostillado encima de todo esto es absurdo.
No tengo ningún deseo de subir más dinero ni de jugar más porque ni siquiera he recibido mis ganancias del Grand National.
Citas constantemente términos y condiciones que he solicitado ver varias veces y nadie me los ha permitido. Me senté con un amigo que creó una cuenta y aún no podía ver los términos y condiciones al unirse.
Ahora de repente dices tengo que...
waher 3x mis depósitos iniciales nuevamente, nadie mencionó eso y no he visto ninguna prueba en todo este tiempo.
En este punto, creo firmemente que nunca tuvo la intención de pagarme lo que legalmente me corresponde tras apostar el 100 % de mi depósito. También creo que inventó sus términos y condiciones a su medida, porque nunca los vemos.
TraducciónSin embargo, estoy dispuesto a ofrecer un compromiso.
Actualmente hay £223 en la cuenta. Si olvidas la factura apostillada y me permites retirar las ganancias, apostaré £100 en tragamonedas o caballos.
Pero quiero una garantía de que, después de apostar £100, pueda retirar lo que quede, £123 menos o más. Sin más problemas. Creo que es justo.
TraducciónEstimado representante de NationalBet Casino,
Explique por qué necesita un comprobante de domicilio apostillado del jugador. Esto le costaría fondos adicionales. Manténganos informados para que podamos resolver esta queja.
TraducciónHola,
Es parte de nuestra política y el documento proporcionado no pasó nuestra herramienta KYC
TraducciónAhora afirmas que los documentos no pasan el KYC. Cambias constantemente las reglas del juego.
Primero necesito apostar más y apostillar la factura. Ahora los documentos no pasaron el KIC, aunque sí tengo comprobante de correo electrónico. Nadie me lo ha dicho nunca.
Dado que los documentos (un pasaporte oficial del Reino Unido, una factura estándar de British Gas y numerosas fotos) coinciden y confirman su validez, la única diferencia es que no llevo gafas con el pasaporte puesto, simplemente porque HMRC nos lo ha pedido.
Admítelo. No tienes intención de cumplir con el pago. Te ofrecí un acuerdo que ignoraste. Te pedí repetidamente términos y condiciones que ignoraste. Ahora has sacado el triple de apuesta y no has dado el KYC por la culata.
Son una empresa de mentirosos y estafadores. Sé con certeza que mi KYC está bien. Han tenido los mismos documentos que William Hill, MyStake, Donbet y Velobet, y ninguno tiene problemas.
Mientes y haces afirmaciones falsas a propósito. Agradezco los esfuerzos de Casino Guru, pero creo firmemente que estás estafando a la gente y mi más firme recomendación sería que Casino Guru advierta a la gente que NUNCA use su sitio fraudulento.
TraducciónEstimado representante de NationalBet Casino,
Le agradecería que me explicara detalladamente por qué necesita un comprobante de domicilio apostillado y por qué el jugador no pasó el proceso KYC. Envíelo por correo electrónico a jana.k@casino.guru
TraducciónLe envié un correo electrónico a Casino Guru para pedirle de nuevo que me liberara el dinero y me permitiera retirarlo, ya que esto me permitiría reparar mi silla de ruedas eléctrica. Repitieron que era necesaria una factura apostillada (no mencionaron ninguna otra acusación o mentira aquí). Muy insensible. He visto lo siguiente:
Por la presente solicito formalmente una copia completa de sus términos y condiciones. Llevo tiempo solicitándolo y me lo han ignorado.
También me gustaría una explicación completa de por qué es necesario obtener esta factura de apostilla después de haber visto un pasaporte oficial del Reino Unido, una factura de BRITISH GAS que ya no es oficial, tarjetas bancarias, fotos, selfies, otros documentos legales, etc., etc. la lista continúa.
Durante una conversación con un experto en casinos, su representante alegó que uno de mis documentos KYC falló. Me gustaría saber cuál. Todos se han usado en otras empresas sin problemas. Si alguno falló, tengo curiosidad por saber cómo y por qué, así que, según el RGPD, tengo derecho a que me lo digan.
De nuevo, quiero una copia de sus términos y condiciones. Los cita con tanta libertad, pero aún no he visto ninguno. Le he avisado a Casino Guru sobre esto y sobre el hecho de que estuve con un amigo que abrió una cuenta nueva y aún no podía ver los términos y condiciones.
Estás involucrado en mentiras y encubrimientos y quiero ver estos supuestos términos y condiciones que respaldan tus acusaciones.
En verano espero que me lo envíen lo antes posible:
1. Acepta todos los términos y condiciones.
2. ¿Cuál de mis evidencias KYC ha fallado y por qué?
3. El precedente legal para un proyecto de ley apostillado.
No enviar esta información será considerado como retención de pruebas y violación de mis derechos de acceso a la información según las regulaciones GDPR.
También pediría OTRA VEZ que se presente una queja completa y formal a alguien de alto nivel.
Tenga en cuenta que para su información se agregará una copia de esto al hilo de quejas de Casino Guru.
Mella.
TraducciónEl poder notarial proporcionado no superó la verificación en nuestra herramienta AML/KYC. También indicamos que, en términos de que el jugador haya sido aceptado en el registro, podríamos solicitar documentos adicionales.
TraducciónCabe señalar que, además de la factura de gas británica, también envié cinco o seis documentos más con poder notarial.
También llevo 2 meses pidiendo ver estos supuestos términos y condiciones.
También quiero presentar una queja formal a la empresa por no aclarar nada antes de realizar las apuestas. Aún no he recibido respuesta.
TraducciónSe menciona que se pueden solicitar documentos adicionales para completar el KYC.
TraducciónQuerida apuesta nacional
Como ya he dicho varias veces, repites constantemente los términos y condiciones, y llevo dos meses solicitándomelos. Aún no me has enviado una copia.
Tampoco has explicado por qué hubo una supuesta falla de KYC, lo cual es extraño considerando que los mismos documentos se aceptan en todas partes.
También se me impide presentar una queja formal como es mi derecho.
También me gustaría saber por qué solicita un documento que me costaría conseguir, y dado que le he demostrado que tengo una discapacidad, me sería prácticamente imposible conseguirlo. Sobre todo cuando ha visto más de trece documentos.
Mantengo mi afirmación de que son unos ladrones y estafadores y no tienen intención de pagar.
Solicito formalmente nuevamente me envíen copia de estos supuestos términos y condiciones y quiero un correo electrónico para hacer una queja formal.
TraducciónEstimado representante de NationalBet Casino,
Dado que no ha justificado la solicitud de un comprobante de domicilio apostillado, a pesar de que el jugador proporcionó suficientes documentos KYC, cerramos la queja por no resolverse. Esta solicitud es inusual y generaría costos innecesarios para el jugador.
Querido Nickrockett,
Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Kahnawake, un servicio alternativo de resolución de disputas (https://gamingcommission.ca/) y presente una queja. Colabora con la Autoridad de Juegos de Kahnawake y ofrece mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la Autoridad de Quejas de Kahnawake. complaints@gamingcommission.ca ). Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta ( jana.k@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Jana
TraducciónNo estoy seguro de por qué se reabrió, pero me comuniqué con la autoridad de quejas de Kahnawake.
TraducciónQuerido Nickrockett,
El casino ha solicitado reabrir la queja. Su representante declaró que reconsiderarán la verificación de su cuenta sin comprobante de domicilio apostillado.
TraducciónSi exactamente y te explicamos el motivo, gracias.
TraducciónEstimado representante de NationalBet Casino,
El jugador ha proporcionado al casino los siguientes documentos: 
Como le ha proporcionado la factura de servicios públicos original, le solicitamos amablemente que pague las ganancias al jugador.
TraducciónHOLA,
El POA como se explicó no pasó la herramienta AML KYC, por eso solicitamos la apostilla.
TraducciónExcepto que el jugador no haya completado la regla AML del depósito de 3 segundos que tenemos, tiene que apostar 100 GBP más. Se hace referencia en términos
TraducciónLe ha informado al jugador varias veces, pero lo ignora intencionalmente. Está incluido en los términos que se aceptaron durante el registro.
TraducciónPara ser justos, si leen el hilo más arriba, ofrecí apostar 100 libras más en tragamonedas o caballos. Pero quería garantizar que podría retirar el 100 % de lo que quedara.
TraducciónSon dos requisitos separados como explicamos.
TraducciónPero para poder dejar el kyc se debe realizar la apuesta
TraducciónBueno, como me gustaría que todos pudiéramos reemplazar esto amistosamente como muestra de buena fe cuando me instale pronto, apostaré 100 libras más en tragamonedas o caballos. Lo haré esta mañana para demostrar buena fe.
TraducciónComo se prometió. Se apostó la cantidad requerida, o incluso un poco más, como muestra de buena fe.
TraducciónYa hemos explicado lo necesario para que se complete el retiro, gracias.
TraducciónJana. Casinoguru.
Lamentablemente, no creo que vayamos a llegar más lejos. El dinero vendría bien para reparar la silla de ruedas, pero no creo que Nationalbet tenga intención de liberar los fondos.
Acabo de enviar otra carta, esta vez oficial del NHS dirigida a mí. Así que podemos añadirla a la larga lista, pero creo que no llegaremos más lejos, lamentablemente.
Gracias por sus esfuerzos y mantengo mi idea original de que se debería advertir a los jugadores que nunca usen Nationalbet.
TraducciónQuerido Nickrockett,
¿Cuál es el saldo pendiente actual? Haré todo lo posible por resolver esta queja.
Estimado representante de NationalBet Casino,
Por favor, sea específico y explique qué se requiere del jugador para completar el proceso KYC. Entregó más de lo requerido e incluso el comprobante de domicilio fue enviado al casino.
TraducciónCartas de Barclays Bank y Tesco Bank dirigidas a mí personalmente. Ambas llegaron esta semana, fotografiadas y enviadas a Nationalbet Kyc.
TraducciónJana.
No sé qué hiciste ni cómo lo hiciste, pero te lo agradezco muchísimo. Ayer recibí un correo electrónico donde un gerente autorizó un retiro único. Solicité el retiro de saldo y fue aprobado. Es solo cuestión de tiempo para que llegue a mi banco.
No puedo agradecerle lo suficiente, ya que podré pedir una nueva unidad de control para mi silla de ruedas.
TraducciónQuerido Nickrockett,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Jana
Casino.Guru
