NationalBet Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

Hola equipo de Casino Guru,

He estado intentando completar el proceso KYC con Nationalbet Casino desde abril de 2025, y actualmente hay 949 € estancados en mi cuenta.

Hasta ahora he enviado:

Pasaporte

Documento de identidad (anverso y reverso)

factura de servicios públicos

Extracto de cuenta

Nómina con declaración de impuestos

Selfie con DNI y portátil

A pesar de haberlo proporcionado todo, sigo recibiendo nuevas solicitudes de documentos. La última fue para una factura de servicios públicos apostillada, algo que nunca antes se había mencionado.

Entiendo que el cumplimiento es necesario, pero después de cuatro meses, esto empieza a parecer una demora. He solicitado una escalación a un representante sénior, pero aún no he recibido una respuesta adecuada.

Si hay problemas con los pagos, prefiero transparencia a tácticas dilatorias. Publico aquí para brindar apoyo y para señalar que quizás no sea el único jugador afectado.

Gracias,

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento escuchar las dificultades que está experimentando. Para comprender mejor su situación y ayudarle de forma más eficaz, le agradeceríamos que aclarara lo siguiente:

• ¿Cuándo fue la última vez que contactaste al casino con respecto a la verificación de tu cuenta?
• ¿Ha proporcionado alguna factura de servicios públicos al casino para su verificación?
• ¿El casino ha especificado por qué su factura de servicios públicos debe estar apostillada?
• ¿Todos los documentos que has presentado hasta ahora han sido aprobados por el casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información .

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, comuníquese con nosotros directamente.

Mantenerse seguro.

Querida Veronika,

Gracias por tu respuesta.

Para responder a sus preguntas:

La última vez que me comuniqué con el casino fue ayer con respecto al proceso de verificación.

Presenté mi factura de servicios públicos en abril.

El casino no ha especificado por qué requiere que la factura de servicios públicos esté apostillada.

Espero que esto ayude a aclarar la situación y agradezco su ayuda para resolver este asunto.

Atentamente

¿Ya has proporcionado la factura de servicios públicos apostillada solicitada por el casino?

Por favor, envíeme la comunicación más reciente entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta a veronika.f@casino.guru Por favor, incluya los documentos que ha enviado al casino y que aún están pendientes de revisión y verificación.

Gracias por su cooperación.

Te he enviado mi respuesta por correo electrónico.

Saludos

Gracias por su correo electrónico. ¿Podría preguntarle si ya envió el documento apostillado al casino por correo electrónico, como le solicitaron? De ser así, ¿podría indicar la fecha exacta de envío?

¿También has recibido algún correo electrónico nuevo del casino durante la última semana?

Lamentablemente, en este momento no podemos contactar con el casino. Estamos contactando activamente a sus representantes para averiguar si el casino se encuentra en mantenimiento temporal o si ha sido cerrado permanentemente.

Estoy intentando contactarlos, pero no me llegan los correos. No se puede contactar con ellos y han estafado a mucha gente, incluyéndome a mí.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias, n8956, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda del Casino NationalBet para resolver esta queja. Quisiéramos saber cuál es el problema con el retiro y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recuperar sus ganancias.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino se encuentra en mantenimiento o ha cesado sus operaciones por completo, no podemos remitirlo a una autoridad de juego competente para que escale su queja.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro