El jugador suizo completó la verificación y realizó varios depósitos, pero se le impidió retirar sus ganancias de más de 3000 euros tras siete días de espera. Solicitó ayuda para recuperar sus fondos y proporcionó documentación de su comunicación con el servicio de asistencia. La queja se resolvió tras confirmar que las acciones del casino cumplían con las normativas KYC y AML, que exigían documentos válidos, auténticos y originales a nombre del jugador. Dado que el jugador no cumplía estos requisitos, la queja se cerró por rechazo. Se le recomendó que se pusiera en contacto con la autoridad competente en materia de licencias del casino si no estaba de acuerdo con la conclusión.
Neospin Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 3.000 €
Neospin Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
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Información
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hace 2 meses
TraducciónHola.
Pasé la verificación en este casino, hice varios depósitos y retiré fondos una vez. Hace 11 días, gané más de 3000 euros. Quise retirar este dinero, esperé siete días. El servicio de atención al cliente no especificó la fecha de retiro y me escribieron para disculparme.
Luego mi cuenta fue bloqueada por decisión de la administración.
Por favor ayúdenme a recuperar mis ganancias. Adjunto todas las capturas de pantalla de la comunicación con el soporte técnico, una captura de pantalla de mis ganancias y una captura de pantalla de las transacciones.
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hace 2 meses
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 2 meses
TraducciónHola,
Gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que ha tenido. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?
- ¿Podrías decirme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Sus ganancias se acumularon mientras un bono estaba activo o sin un bono activo?
- ¿Cuándo exactamente creaste tu cuenta de casino y cuándo la cerraste?
Espero que podamos ayudar a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
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hace 2 meses
TraducciónHola. Estaba jugando tragamonedas. Jugué con mi propio dinero e hice un depósito. No tomé el bono. La cuenta fue creada el 10 de diciembre. Cerrada el 17 de diciembre.
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hace 2 meses
Traducción¿El casino no quiere discutir este tema?
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hace 2 meses
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Hola, mallovop:
Queríamos informarte de que Kristina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kristina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kristina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Queríamos informarte de que Kristina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kristina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kristina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
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hace 2 meses
TraducciónMuchas gracias por tu respuesta, mallovop. ¿Has recibido alguna explicación del casino sobre el cierre de la cuenta? ¿Podrías enviarnos toda la correspondencia relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco tu ayuda.
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hace 2 meses
TraducciónHola, no he recibido más correos electrónicos del casino. La cuenta fue cerrada por decisión de la administración, eso es todo lo que me dijeron. Ya he adjuntado capturas de pantalla de la correspondencia con el casino.
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hace 1 mes
TraducciónEstimado mallovop,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Cristina
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hace 1 mes
TraducciónHola mallovop,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.
También nos gustaría invitar a Neospin Casino a participar en esta discusión y compartir su perspectiva.
Estimado Casino Neospin,
Solicito respetuosamente aclaración sobre los motivos que llevaron a la decisión de dar de baja la cuenta del jugador y no procesar el retiro.
Si hay algún detalle o circunstancia relevante relacionada con este caso que no se pueda compartir públicamente, le solicito que me los proporcione directamente a michal.k@casino.guru para una revisión independiente.
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hace 1 mes
TraducciónEstimado equipo de quejas de Casino Guru:
Nos gustaría confirmar que se ha proporcionado a Casino Guru información adicional y aclaraciones sobre este caso para su revisión.
El asunto ha sido revisado internamente de acuerdo con los procedimientos antifraude y de verificación del Casino, y los detalles relevantes se han compartido con su Equipo.
Si fuera necesaria alguna aclaración adicional dentro del alcance de lo permitido, quedamos a su disposición.
Atentamente,
Equipo de Neospin Casino
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hace 1 mes
TraducciónGracias por sus correos electrónicos con la información y evidencia, Equipo de Neospin Casino.
Estimado mallovop,
Luego de una revisión exhaustiva de la información y la evidencia que pudimos reunir, lamentablemente debo informarle que no podemos continuar con este caso.
El cumplimiento de las normativas KYC (Conozca a su Cliente) y AML (Antilavado de Dinero) es un requisito fundamental en toda la industria. Estas normativas exigen la presentación de documentos válidos, auténticos y originales a nombre del jugador. Lamentablemente, en este caso, no cumple con este criterio.
Puedo asegurarle que nosotros, como parte independiente, hemos revisado toda la información y la evidencia a fondo, y las acciones del equipo del casino fueron de acuerdo con sus reglas establecidas, las cuales usted aceptó cuando creó su cuenta.
Su incumplimiento de los requisitos KYC y AML no deja lugar a más acciones y esta queja ahora tendrá que cerrarse por rechazo .
Por supuesto, usted es libre de estar en desacuerdo con esta conclusión y puede comunicarse con la autoridad de licencias del casino si aún se siente justificado en su posición, pero no podemos ofrecerle asistencia adicional con respecto a este tema.
Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos. Haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
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