Nine Casino - El casino ha perdido las ganancias del jugador.

Hola. Tengo una queja sobre Nine Casino. Han perdido mis ganancias y se niegan a devolverme mi depósito y las ganancias. El plazo se encuentra a continuación.

• Me uní el 8 de mayo de 2025
• Me verifiqué el 17 de mayo de 2025, después de lo cual se procesó mi primer retiro de efectivo.
• Recibí 5 retiros entre esa fecha y el 24 de mayo.
• El 27 de mayo, deposité $1500 para un bono de $750 que había recibido. Jugué con mi dinero primero y gané un total de $27,050. En ese momento, perdí los fondos del bono que aún no había usado y retiré $2250 (el máximo permitido).
• El día 29 de mayo recibí la siguiente solicitud:

Saludos,

Para una verificación adicional de su cuenta, le pediremos que cargue los siguientes documentos en su perfil (pestaña Documentos):

Un documento (o varios) que muestre la transferencia de los fondos depositados en nuestro Casino. Depende del sistema de pago utilizado y puede ser un extracto en PDF de la cuenta bancaria o monedero electrónico de los últimos 3 meses.

un extracto bancario detallado en formato PDF que muestre que estos ingresos (el origen de los fondos) se acreditaron en su cuenta bancaria durante los últimos 3 meses o más.

¡Gracias por su comprensión y paciencia!

Atentamente

Equipo de NineCasino

• Trabajo en el Banco de Montreal (BMO), así que no se puede obtener un extracto bancario sin esperar a que lo agreguen a tu perfil en línea o lo publiquen. Tardé hasta finales de julio en recibir mis extractos de mayo. También tuve algunos retrasos para obtener mis nóminas, pero finalmente lo conseguí.
• Mi primer intento de pasar los controles adicionales fracasó, como dijeron el 19 de agosto;

Su documento ha sido rechazado. Motivo: "La fuente de los fondos debe mostrar la transferencia de los fondos que ha depositado en nuestro casino. Depende del sistema de pago utilizado y puede ser un extracto en PDF de su cuenta bancaria o billetera electrónica de los últimos 3 meses".

• Solicité más espacios de carga por chat en vivo, ya que mi cuenta indicaba que muchos de los documentos que había subido habían sido aceptados, así que no había espacios adicionales y no me permitían enviarlos por correo electrónico. Me enviaron un correo electrónico el 20 de agosto para informarme de que ya lo habían hecho, pero no fue así. Durante agosto y noviembre, tuve que solicitarlo constantemente.
• El 26 de agosto recibí este correo electrónico después de preguntar por qué no se aceptaban mis documentos.

¡Gracias por contactarnos! Lamentablemente, no se aceptaron los documentos proporcionados. Le pediremos que los revise.

Si tienes alguna pregunta adicional, ¡no dudes en contactarnos!

• Como pueden ver, esta respuesta no es útil y se ha convertido en un tema recurrente. Pregunté específicamente qué pasaba con mis publicaciones, y siempre copiaban y pegaban explicaciones como la anterior, lo cual no me ayuda a explicarles el problema.
• Finalmente el 28 de agosto recibí este correo electrónico.

Gracias por contactarnos. Tenga en cuenta que el origen de los fondos debe reflejar todos los depósitos realizados en su cuenta del casino. Esto se puede demostrar mediante un extracto en PDF de su cuenta bancaria o billetera electrónica de los últimos tres meses. Me gustaría enfatizar que todos los depósitos en su cuenta del casino deben estar claramente visibles en el documento.

• Esto era imposible de cumplir. Mi último depósito en ese momento fue en mayo, y ya era agosto. No puedo proporcionar los últimos tres meses y mostrar también los depósitos al casino, así que supuse que se referían al período previo a mi último depósito.
• Finalmente el 18 de septiembre recibí este correo electrónico.

El origen de los fondos debe mostrar la transferencia de los fondos depositados en nuestro casino. Depende del sistema de pago utilizado y puede ser un extracto en PDF de la cuenta bancaria o billetera electrónica de los últimos 3 meses. Debe enviarse el extracto del 5 de abril al 5 de mayo.

• Ya lo había hecho, pero lo volví a subir y me dijeron que los de marzo y mayo habían sido aceptados, pero que mis estados de cuenta de abril a mayo estaban en revisión.
• El 20 de septiembre recibí un correo electrónico diciendo que estaban complacidos de informarme que ahora estaba verificado.
• Más tarde ese mismo día, recibí un cuestionario para completar con preguntas básicas sobre el salario, el cual respondí.
• El 25 de septiembre recibí el siguiente correo electrónico

Además, para una verificación adicional de su cuenta, le pediremos que cargue los siguientes documentos en su perfil (pestaña Documentos):

un documento (o varios documentos) de abril, mayo, junio, que muestre el origen de los fondos utilizados para depositar en nuestro casino, por ejemplo, un comprobante de salario, un comprobante de propiedad de un negocio, la venta de una propiedad, un pago de una herencia o un acuerdo de divorcio, etc.

• Volví a subir los extractos y las nóminas correspondientes a esos meses. Fueron rechazados el 8 de noviembre.
• Finalmente, a finales de noviembre, me bloquearon el acceso a mi cuenta de nuevo. Cuando pregunté por el chat en vivo, me dijeron que "para obtener el reembolso, por favor, suba los documentos solicitados". Cuando cuestioné el uso de la palabra "reembolso", me dijeron que solo recibiría mi depósito de $1500, a pesar de que el largo proceso de verificación fue culpa suya.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con NineCasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre la confiscación de tus ganancias/reembolso y el cierre de tu cuenta? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás

¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?

• Me uní el 8 de mayo de 2025
• Me verifiqué según su solicitud el 17 de mayo de 2025, después de lo cual se procesó mi primer retiro de efectivo.
• Recibí 5 retiros entre esa fecha y el 24 de mayo, lo que indica que estaba completamente verificado.
• Mi pesadilla de verificación "extra" comenzó el 29 de mayo después de la gran victoria.

¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?

• Mi cuenta no fue bloqueada hasta mucho más tarde ese mismo año, tras subir docenas de documentos. A finales de noviembre, tras muchos intercambios de correos electrónicos y chats en vivo, decidí volver a intentarlo, pero me di cuenta de que no podía iniciar sesión. Fue entonces cuando cambiaron la terminología con la que me hablaban, diciendo "reembolso" en lugar de "ganancias". Cuando pregunté por esto, me informaron con indiferencia que se llevaban mis $25,000 de ganancias y que, a partir de ahora, todos los documentos que subiera serían un reembolso de mi depósito de $1500, del que obtuve esas ganancias.

¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)

• Solo jugué a las tragamonedas

¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

• Solo jugué con mi dinero. Tenía un bono listo para activar o jugar, pero en este casino primero juegas con tu propio dinero, así que cancelé ese bono sin usar después de ganar un gran premio.

¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre la confiscación de tus ganancias/reembolso y el cierre de tu cuenta? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

• He copiado y pegado textualmente la mayoría de los correos electrónicos que me enviaron en mi queja inicial. La gran mayoría de lo que me enviaron fueron las mismas solicitudes una y otra vez, sin que nadie las reformulara ni respondiera a mis preguntas. Estoy bastante seguro de que la mayor parte fue generada por IA. El resto de mis conversaciones con ellos fueron por chat en vivo, al que no me dan acceso porque han bloqueado mi cuenta.

¡Espero que esto te ayude! Hice todo lo posible para verificarme allí y subí docenas de documentos, incluyendo mi identificación, mi comprobante de domicilio, mis extractos bancarios de seis meses, mis nóminas de seis meses, una selfie en vivo a través de su socio de verificación, y les pregunté de muchas maneras diferentes qué documento me ayudaría a verificarme, y siempre recibía las mismas respuestas.

A veces sus solicitudes no tenían sentido. Por ejemplo, en septiembre me pidieron mis extractos bancarios de los últimos tres meses, lo que naturalmente supuse que se refería a los tres meses anteriores a mi último depósito. Al final, dijeron que necesitaban julio, agosto y septiembre, pero ¿por qué iban a necesitar extractos bancarios recientes si mi último depósito fue en mayo? Cualquier información en mis extractos posteriores a mayo sería irrelevante para verificar mi cuenta del casino; aun así, los proporcioné y los rechazaron.

Si puedo aportar algo más, ¡háganmelo saber!

Brezo

Gracias por la explicación detallada.

Por favor, comparta conmigo una muestra representativa de su comunicación con el casino respecto a estos temas:

• Los requisitos de verificación después de que su cuenta esté verificada,
• bloqueo de su cuenta, y
• confiscación de sus ganancias

como evidencia para que yo la revise.

Envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Disculpe las molestias. Gracias de antemano por su colaboración.

Hola, heatherf100:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola

Lo siento, la semana pasada llegué a la mitad de la recopilación y se me acabó el tiempo. Hoy ha sido el primer día que he tenido tiempo de volver a revisarlo.

Le enviaré por correo electrónico una muestra representativa de los intercambios de correo electrónico que tuvimos (eliminé algunos duplicados porque no sentí que fueran necesarios, pero puedo enviarle todo si lo desea).

En realidad no tengo nada que pueda proporcionar en términos de cuándo me dijeron que mis ganancias habían sido confiscadas, porque eso sucedió a través de un chat en vivo después de que mi cuenta fue bloqueada y no pensé en tomar una captura de pantalla en ese momento.

No me pusieron esta parte por escrito por correo electrónico y dejaron de responderme por correo electrónico poco después. De hecho, la única razón por la que lo supe fue porque volví al casino para intentar subir más documentos, me bloquearon el acceso y en el chat en vivo empezaron a hablar de mi "reembolso" en lugar de las ganancias de mi cuenta. Cuando les insistí con ese texto, me informaron con indiferencia que me habían confiscado mis $25,000 en ganancias, como si fuera lo más normal del mundo. Todos mis esfuerzos por subir la documentación y cumplir con sus solicitudes parecen haberse reducido a recuperar mi propio depósito de $1500, algo que también se han negado a hacer.

Parece que nunca tuvieron intención de pagarme, a pesar de que cumplí estrictamente con todas sus normas. Estaba completamente verificado, me lo habían dicho y me habían pagado varios retiros antes de ganar mi gran premio, así que el único problema de Nine Casino fue la cuantía de mi premio. Simplemente no querían pagarme, y por eso me sometieron a un proceso de verificación imposible y se contradijeron varias veces.

He proporcionado 32 capturas de pantalla de varias conversaciones entre agosto y diciembre. Como pueden ver, el casino se pasó la mayor parte del tiempo repitiendo la misma solicitud (que yo había cumplido) y se negó a dar más detalles sobre el problema con lo que había subido, a pesar de que se lo pedí en numerosas ocasiones. Me costó mucho ponerme en contacto con alguien que no fuera lo que parecía respuestas automáticas generadas por la IA, y tuve que preguntar en al menos seis ocasiones distintas solo por las ranuras para subir, que no se proporcionaron durante meses.

Atentamente

Brezo

Querida heatherf100,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola heatherf100 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Acabo de revisar este caso y entiendo perfectamente sus inquietudes sobre el pago solicitado. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias por proporcionarme la información que necesitaba. Si necesito más detalles, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de NineCasino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionarme más detalles sobre por qué el proceso de verificación de este jugador fue tan complicado y por qué solo se devolverán los depósitos iniciales? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Querida heatherf100,

Nos gustaría informarle que el proceso de verificación aún está en curso, ya que aún no se ha proporcionado la documentación solicitada.

En concreto, solicitamos las nóminas de los meses de abril, mayo y junio, ya que corresponden a su actividad de juego en nuestra plataforma. Esta solicitud es necesaria para verificar su origen patrimonial, de acuerdo con nuestra política contra el blanqueo de capitales (AML), que se encuentra al final de nuestro sitio web.

Tenga en cuenta que no se aceptarán las nóminas que presentó previamente para febrero, marzo, septiembre, octubre y noviembre, ya que no cubren el período requerido. Acusamos recibo de sus extractos bancarios de esos meses; sin embargo, estos documentos por sí solos no son suficientes, por lo que las nóminas mencionadas siguen siendo obligatorias.

Para proceder con la verificación, por favor, proporcione las nóminas solicitadas correspondientes al período especificado. Puede responder directamente a nuestra solicitud anterior o contactarnos en support@ninecasino.com Con el asunto "CasinoGuru". Una vez recibidos, revisaremos sus documentos lo antes posible.

Gracias por su comprensión y cooperación. Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, no dude en contactarnos.

Atentamente,

NineCasino

Me gustaría agradecer al Casino Nine por proporcionar detalles sobre el problema actual. Se lo agradezco mucho. :)

Estimada heatherf100 , una vez que siga las instrucciones anteriores y envíe las nóminas solicitadas, por favor, hágamelo saber aquí para que pueda darle seguimiento al caso y cambiar el temporizador según corresponda. ¡Muchas gracias! :)

Hola

Envié mis nóminas de febrero, marzo, mayo y junio. No recibí las de abril porque no trabajé ni usé vacaciones durante ese periodo.

Mis recibos de sueldo se emiten en fechas variables, pero normalmente a mediados de cada mes.

Abarcan los últimos 30 días o el periodo desde el último recibo de sueldo.

Hola

Disculpen la demora. Tengo unas 30 capturas de pantalla de mis transferencias electrónicas de mayo, tal como lo solicitó el casino, pero a una o dos les falta información, así que estoy tratando de obtener el historial de transacciones de los casinos correspondientes (Bet365 y Tonybet).

Espero tenerlo para mañana si responden rápido.

¡Qué buena noticia! Por favor, avísanos cuando hayas proporcionado al casino toda la información solicitada y cambiaré el temporizador a su favor. :)

Hola

Adjunté todo a un correo electrónico que me envió Nine Casino, así que tienen mis capturas de pantalla. Son 23 capturas de pantalla en total, que muestran todas mis "transferencias electrónicas entrantes" que me pidieron que justificara para mayo. Todas son retiradas de otras plataformas de juego, aunque hay varias que no proporcioné por la siguiente razón.

Los 3 x 1.5k recibidos el 20 de mayo procedían de Nine Casino.

$1404.60 el 23 de mayo es Nine Casino

$350 el 26 de mayo en Nine Casino

No proporcioné capturas de pantalla que lo demostraran porque se trata de Nine Casino, así que pueden simplemente mirar mi cuenta.

Al reflexionar sobre mi experiencia, me di cuenta de que había retirado más dinero del que había depositado en su sitio web, lo que significa que casi todo el dinero que les deposité ya lo había retirado anteriormente. Supongo que no están contentos con eso y esa es la verdadera razón por la que han llegado tan lejos al no pagarme mis ganancias.

Gracias por cumplir con las solicitudes del casino, querida heatherf100 , te lo agradecemos mucho.

Estimado Nine Casino : Tomando en cuenta la publicación del jugador, le rogamos que nos informe tan pronto como concluya la investigación y nos comunique sus conclusiones. Gracias.

¡Hola!

Gracias por facilitarnos el documento. Le informamos que estamos realizando una revisión exhaustiva y le pedimos disculpas por la demora.

En breve se proporcionará una actualización.

Atentamente,

Casino Nueve

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada heatherf100,

Nos gustaría informarle que su cuenta ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas debido a un incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones, específicamente de la Cláusula 12.1, que establece:

"La empresa tiene una estricta política antifraude y utiliza diversas herramientas y técnicas antifraude. Si se sospecha que el jugador realiza actividades fraudulentas, incluyendo, entre otras: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores; actos fraudulentos contra otros jugadores en línea, casinos o proveedores de pago; transacciones de contracargo con una tarjeta de crédito, o denegación de algunos pagos realizados; crear dos o más cuentas; otros tipos de trampas; o declararse en bancarrota en el país de su residencia, la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador. Esta decisión queda a la entera discreción de la Compañía y el jugador no será notificado ni informado sobre los motivos de dichas acciones. La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores correspondientes sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador, retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluyendo giros gratis y funciones de bonificación, a un momento posterior en el que no tenga requisitos de apuesta; dejar grandes apuestas en la mesa, por ejemplo en blackjack, y volver al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación; jugar juegos con dinero de bonificación para acumular valor en el juego, perder los fondos de bonificación y luego cobrar el valor acumulado durante Juego con dinero real, utilizando estrategias que aprovechan cualquier error o fallo del software."

Estimado Matej,

Le hemos enviado un correo electrónico con más información. Por favor, revíselo lo antes posible.

Atentamente,

Casino Nueve

La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores correspondientes sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador, como retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluyendo giros gratis y funciones de bonificación, para un momento posterior en el que no tenga requisitos de apuesta, dejar grandes apuestas en la mesa, por ejemplo en blackjack, y volver al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación, jugar con dinero de bonificación para acumular valor dentro del juego, perder los fondos de bonificación y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real, o utilizar estrategias que se aprovechen de cualquier error o fallo del software.

Gané jugando con mi propio dinero, que según sus reglas se gasta antes del bono, cancelé el bono que aún no había alcanzado y luego retiré mis ganancias. Esta es una acción permitida en el sitio y está dentro de las reglas.

La empresa cuenta con una estricta política antifraude y utiliza diversas herramientas y técnicas para combatirlo. Si se sospecha que un jugador ha realizado actividades fraudulentas, incluyendo, entre otras: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores; cometer actos fraudulentos contra otros jugadores en línea, casinos o proveedores de pago; realizar contracargos con tarjeta de crédito; rechazar pagos; crear dos o más cuentas; cometer otros tipos de trampas; o declararse en quiebra en su país de residencia, la empresa se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador. Esta decisión queda a la entera discreción de la empresa y el jugador no será notificado ni informado sobre los motivos de dichas acciones.

No he confabulado con nadie ni he engañado a otros jugadores. ¿Me están acusando de hacer trampa en la máquina tragamonedas? Si es así, ¿cómo podría hacerlo? Tampoco he solicitado reembolsos.

La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores correspondientes sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador,

¿Debo informar a iGaming Ontario que están operando aquí sin la licencia que legalmente deben tener, o prefieren hacerlo ustedes? Durante este proceso descubrí que nunca tuvieron permiso para operar aquí, así que ¿por qué permitían registros, depósitos y (ocasionalmente) retiros desde aquí?

Si estas son las acusaciones que se me imputan, ¿por qué entonces revisamos todas las solicitudes del historial de transacciones, que se prolongaron deliberadamente el mayor tiempo posible, cuando aparentemente nunca hubo ninguna posibilidad de que me pagaran mis ganancias?

Esto lo he sospechado desde el principio. Nunca hubo buena fe en el proceso de Nine Casino; simplemente estaba diseñado para dilatar el asunto hasta que pudieran encontrar una excusa vaga para negarse a pagarme mis ganancias.

Gracias Nine Casino , he recibido el mensaje y he enviado mi respuesta.

Estimada heatherf100 , existen maneras de hacer trampa o abusar de las tragamonedas, por lo que esa posibilidad siempre está presente y se suele verificar cuando se producen grandes ganancias. Es un procedimiento estándar. No puedo compartir los detalles proporcionados por el casino, ya que permitiría a los jugadores fraudulentos y a los bots obtener información crucial sobre el sistema, lo que dificultaría aún más la detección de sus intentos posteriores. Sin embargo, he solicitado más pruebas para confirmar lo sucedido. Independientemente de la calificación del casino, siempre requerimos pruebas irrefutables antes de tomar una decisión.

Sin embargo, hay un punto importante que me gustaría aclarar. Usted ha indicado 27 000 CAD como importe en disputa. Esto no será posible mediante mediación. Si no se demuestra ninguna actividad fraudulenta, usted ha cancelado un bono activo antes de finalizarlo. Esto me lleva a los siguientes términos y condiciones del bono:

3.13. Un jugador puede solicitar el retiro de su depósito antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono. En este caso, el monto del bono y las ganancias quedan anulados, y los fondos restantes, si los hubiere, se le entregan al jugador.

3.14. El jugador tiene derecho a cancelar cualquier bono sin proceder a su apuesta, sin ninguna pérdida de sus propios fondos.

Y dado que todos los bonos de este casino son no reembolsables, lo mejor que podemos esperar es la devolución de su depósito inicial de 1.500 CAD.

Hola Matej, me preocupó mucho tu último mensaje, porque todo lo que hice en el sitio estaba permitido.

Sin embargo, hay un punto importante que me gustaría aclarar. Usted ha indicado 27 000 CAD como importe en disputa. Esto no será posible mediante mediación. Si no se demuestra ninguna actividad fraudulenta, usted ha cancelado un bono activo antes de finalizarlo. Esto me lleva a los siguientes términos y condiciones del bono:

Así no funcionan los bonos en su sitio web. Primero juegas con tu propio dinero, y si ganas con él, puedes retirar tu dinero más las ganancias y perder los fondos del bono que aún no hayas utilizado. El requisito de apuesta no comienza hasta que hayas gastado todo tu dinero, pero tampoco comienza hasta que hayas gastado el bono.

La cláusula 3.10 establece: "Además, primero se juega con dinero real y luego con dinero de bonificación".

La cláusula 3.14 establece de manera crucial que "un jugador tiene derecho a cancelar cualquier bono sin proceder a su apuesta, sin ninguna pérdida de sus propios fondos".

Para aclarar esta duda, acudí a su chat en vivo para hacer la pregunta y obtuve esta respuesta.

07:47 AM

Si tienes un bono activo pero estás jugando y ganando con tu propio dinero depositado (dinero real), puedes cancelar el bono antes de empezar a usar los fondos del bono. En este caso, tus ganancias en dinero real seguirán estando disponibles para su retiro.

Sin embargo, tenga en cuenta lo siguiente:

Si empiezas a jugar con los fondos de bonificación y luego cancelas la bonificación, tanto la bonificación como las ganancias obtenidas con ella se perderán. Yo no empecé a jugar con los fondos de bonificación.

Mientras tengas dinero real en tu saldo, tus apuestas y ganancias se acreditan como dinero real, y los requisitos de apuesta del bono no comienzan hasta que se agote tu saldo real. Gané jugando con dinero real y nunca alcancé los fondos del bono.

No puedes retirar fondos si tienes un bono activo que no haya sido apostado ni cancelado. Debes cumplir con los requisitos de apuesta o cancelar el bono antes de realizar un retiro. Ejercí mi derecho a cancelar el bono y retirar fondos.

Para cancelar un bono, ve a la sección "Bonos" de tu perfil. Si no deseas recibir más bonos en el futuro, puedes seleccionar "No quiero recibir bonos" en la configuración de tu perfil.

Como puedes ver, al jugar con tu propio dinero, puedes apostar lo que quieras y, si ganas, puedes cancelar un bono no utilizado y retirar tus ganancias. Durante mi partida no utilicé ningún bono; todo era dinero propio.

También te he enviado por correo electrónico capturas de pantalla de la respuesta del chat en directo, confirmando que mis apuestas estaban permitidas según sus términos y condiciones.

Gracias por los detalles adicionales. Revisaré las capturas de pantalla y esperaré la respuesta del casino para poder atar cabos.

Estimado Matej,

Hemos respondido a su consulta por correo electrónico.

Atentamente,

Casino Nueve

Estimada heatherf100 : Para mantenerte al tanto: He recibido un mensaje del casino, pero no hay pruebas de que se haya infringido el término 12.1, como indicaron en la publicación anterior. Les he solicitado directamente capturas de pantalla o cualquier registro que respalde su declaración. Espero que el casino proporcione pruebas sólidas de la irregularidad o presente una propuesta aceptable.

Hola Matej, te agradezco mucho la ayuda.

Su comportamiento desde la solicitud inicial de documentos hasta hoy me ha dado la sensación de que primero decidieron anular todas mis ganancias y, a partir de ahí, buscaron cualquier excusa. No han encontrado ninguna porque no he hecho nada malo; simplemente deposité y gané una gran suma, y ​​eso parece ser un problema para ellos. Me han puesto trabas innecesarias y han sido irrazonables en casi todos los aspectos de su actuación y gestión del proceso.

Realmente espero que decidan devolverme el premio porque es mucho dinero, y fue muy duro ganarlo y luego darme cuenta de que no me iban a pagar.

Actualización: Estimada heatherf100 , he recibido su mensaje y lo he adjuntado al resto de las pruebas relacionadas con esta queja. La confirmación del chat en vivo cambia bastante la situación, por lo que ahora me interesan aún más los argumentos y las pruebas que el casino pueda mostrarme para respaldar su reclamación. Le informaré en cuanto tenga noticias suyas.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Matej,

Nos hemos puesto en contacto con usted por correo electrónico.

Atentamente,

Casino Nueve

Gracias por las pruebas proporcionadas, Nine Casino , se lo agradecemos mucho.

Estimada heatherf100 , no tengo buenas noticias para usted. El casino me ha enviado pruebas que confirman que la verdadera razón detrás de la anulación del saldo y el cierre de la cuenta es el incumplimiento de sus Términos y Condiciones, concretamente el punto 12.1:

La Compañía cuenta con una estricta política antifraude y utiliza diversas herramientas y técnicas para combatirlo. Si se sospecha que un jugador ha cometido actos fraudulentos, incluyendo, entre otros: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores, realizar fraudes contra otros casinos en línea o proveedores de pago, solicitar contracargos a tarjetas de crédito, rechazar pagos, crear dos o más cuentas, cometer otros tipos de trampas o declararse en quiebra en su país de residencia, la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador. Esta decisión queda a la entera discreción de la Compañía y el jugador no será notificado ni informado sobre los motivos de dichas acciones. La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores correspondientes sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador, como retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluyendo giros gratis y funciones de bonificación, para un momento posterior en el que no tenga requisitos de apuesta, dejar grandes apuestas en la mesa, por ejemplo en blackjack, y volver al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación, jugar con dinero de bonificación para acumular valor dentro del juego, perder los fondos de bonificación y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real, o utilizar estrategias que se aprovechen de cualquier error o fallo del software.

Por motivos legales, no puedo revelar detalles públicamente, pero las capturas de pantalla no dejan lugar a dudas. Dado que esto se considera una infracción grave de los Términos y Condiciones, y el casino tiene pleno derecho a anular cualquier saldo y cerrar la cuenta, ya no podré mediar en este caso en su nombre. Por lo tanto, este caso queda rechazado. Gracias por su comprensión.