NineCasino - El retiro del jugador se retrasa debido a una solicitud de verificación imposible.

Resumen

Solicito la ayuda de Casino.Guru porque NineCasino me impide retirar 2945,24 € a pesar de haber completado todos los pasos de KYC excepto un último requisito que es técnicamente imposible. El casino solicita un «extracto bancario que muestre transacciones de recarga de criptobilleteras». Dicho documento no existe: los bancos operan con cuentas fiduciarias y no pueden transferir directamente a criptobilleteras sin custodia (por ejemplo, Trust Wallet). Las criptobilleteras sin custodia se financian en la cadena de bloques mediante transacciones, no mediante transferencias bancarias. Por lo tanto, ningún extracto bancario puede mostrar un «depósito en una criptobilletera».

He proporcionado toda la documentación KYC estándar, junto con los hashes de las transacciones en la cadena de bloques y la prueba de control de mi monedero, lo cual el casino ha confirmado. Insistir en un documento que no puede existir bloquea mi retiro.

Cronología

• El casino me solicitó comprobantes de mis dos depósitos en criptomonedas con importes, marcas de tiempo y hashes de transacción, los cuales proporcioné.
• Posteriormente, me exigieron un informe completo de actividad en PDF y luego un extracto bancario que mostrara las recargas de la criptobilletera. Les expliqué que las billeteras sin custodia (como Trust Wallet) no emiten extractos y que la financiación es verificable en blockchains públicas (Etherscan, BscScan, etc.).
• Mi solicitud en la pestaña de Verificación fue rechazada únicamente porque no proporcioné un extracto bancario que mostrara la recarga de la cartera, un documento que no existe.

Lo que ya he proporcionado

• Documento de identidad oficial y comprobante de domicilio (aceptados).
• Extracto bancario de los últimos 90 días (aceptado).
• Prueba de propiedad de la billetera y las transacciones de depósito exactas en la cadena de bloques (hashes y marcas de tiempo) que coinciden con los depósitos del casino (aceptados).
• Explicaciones —con referencias a la práctica estándar— de que no existen extractos de monedero para monederos sin custodia y que los registros en cadena son el método de verificación correcto.

¿Por qué la solicitud es imposible e irrazonable?

• Los bancos y las billeteras sin custodia son sistemas diferentes. Un banco puede mostrar pagos en moneda fiduciaria (por ejemplo, con tarjeta o transferencia a un exchange), pero no puede mostrar un "depósito en una billetera", porque la billetera se financia en la cadena de bloques.
• Para las billeteras sin custodia (por ejemplo, Trust Wallet), no existe un extracto bancario descargable. El registro oficial es la cadena de bloques, mediante hashes y marcas de tiempo de las transacciones.
• El casino ya cuenta con todo lo necesario para verificar: los hashes de depósito en la cadena de bloques, los importes acreditados y mi prueba de control. Exigir un documento bancario imposible no es una condición KYC razonable para los depósitos en criptomonedas.

Lo que estoy preguntando

Respetuosamente solicito a Casino.Guru que:

1. Propóngase mediar para que NineCasino acepte la evidencia de transacciones en cadena y el KYC estándar como suficientes para los depósitos de criptomonedas, o proponga una alternativa razonable (por ejemplo, firma criptográfica/prueba de control o una pequeña transacción de verificación), en lugar del imposible "extracto bancario que muestre la recarga de la billetera".
2. Solicito a NineCasino que procese mi retiro de €2.945,24 sin más demora, ya que se han proporcionado todas las pruebas viables y pertinentes.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado/a recuerdo,

Muchas gracias por presentar su reclamación. Lamento mucho el problema que ha tenido al retirar 2945,24 € de NineCasino. Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, le agradecería que nos aclarara lo siguiente:

• ¿Entiendo correctamente que todos los documentos que ha proporcionado hasta ahora han sido aprobados?
• ¿Consultaste con NineCasino sobre métodos alternativos para verificar tu método de pago que puedan ser aceptables para ellos?

Su colaboración al proporcionarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a encontrar una solución. Queremos asegurarnos de abordar sus inquietudes adecuadamente y lograr un resultado satisfactorio.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría, por favor, reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a [email protected] También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola. Gracias por su respuesta.

Han pasado más de tres meses desde que inicié el proceso de verificación. Como comprenderán, olvidé por completo qué documentos de verificación compartí con NineCasino.

Dicho esto, sería mejor involucrar a NineCasino y pedirles que lo hagan ellos, ya que sí tienen los documentos que les envié.

¿Podría, por favor, enviarme al menos la comunicación más reciente entre usted y el casino para que podamos recabar la mayor cantidad de información posible sobre su caso? Gracias por su colaboración.

Hola, ya adjunté toda la información al presentar esta misma queja. Entiendo que la recibió, pero de todas formas, la reenviaré.

Por otro lado, quiero expresar mi indignación por la demora en cada respuesta. No puedo esperar una semana entera por una respuesta de dos frases. Es una falta de respeto total.

Ahora te envío, por segunda vez, todas las pruebas.

Gracias.

Querido recuerdo

Entiendo su frustración, pero debo recalcar que este no es un chat en vivo. Nuestro pequeño equipo gestiona actualmente más de mil reclamaciones activas, y aunque hacemos todo lo posible, no podemos responder a todos los mensajes de inmediato. Disponemos de 7 días para responder a cada reclamación y siempre contestamos lo antes posible. Le pedimos paciencia.

Gracias por su paciencia, cooperación y por brindarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Stefan ( [email protected] Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado/a recuerdo,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con ellos en su nombre y haré todo lo posible para resolverlo cuanto antes.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de NineCasino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado NineCasino,

¿Podría usted, por favor, hacernos llegar sus comentarios sobre esta situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Hola Stefan, gracias por contactar finalmente con NineCasino. Lo agradezco mucho.

Quería informarles que he recibido una respuesta de NineCasino, en la que siguen solicitando el mismo documento de verificación.

Quiero dejar aquí la siguiente imagen, a modo de constancia.

¡Hola!

Nos gustaría informarle que el proceso de verificación aún está en curso.

La documentación solicitada es la fuente de los fondos de la billetera de criptomonedas utilizada para los depósitos en el casino. Esta solicitud forma parte de nuestra verificación estándar de la fuente de los fondos, de acuerdo con los requisitos de la Ley contra el Lavado de Dinero (ALD), que se detallan al final de nuestro sitio web. Es necesario verificar que los fondos provengan de una fuente legítima.

Generalmente, se puede proporcionar un extracto bancario que muestre la financiación de la billetera de criptomonedas. Si la billetera no se recargó de esta manera, se puede presentar documentación alternativa que demuestre el origen de los fondos. Además, se acepta documentación que demuestre cómo se financió originalmente la billetera (por ejemplo, un comprobante del primer depósito).

Tenga en cuenta que esta documentación no se puede omitir, ya que es esencial para el proceso AML.

Si tiene alguna pregunta adicional, por favor háganoslo saber.

Atentamente,

NineCasino

Gracias por la actualización. Entiendo y apoyo plenamente las comprobaciones AML/SoF.

Sin embargo, el documento específico solicitado no existe para una billetera sin custodia (p. ej., Trust Wallet). Por diseño, un banco no puede "reabastecer" una billetera sin custodia. Los bancos operan con libros de contabilidad fiduciarios; las billeteras sin custodia se financian en la cadena de bloques mediante transacciones en la misma. Por lo tanto, un extracto bancario puede mostrar pagos fiduciarios a una plataforma de intercambio (Binance, Kraken, etc.), pero nunca puede mostrar una transferencia a una dirección de billetera. Asimismo, las billeteras sin custodia no emiten extractos de cuenta.

Dado que mis depósitos anteriores se financiaron fuera de la bolsa (efectivo/OTC a mi billetera), no existe ningún documento bancario que demuestre una recarga. Dicho esto, me complace ofrecer una alternativa viable a SoF que demuestra una ruta de financiación legítima y repetible a mi nombre:

1. Extracto bancario (a mi nombre) que muestra una transferencia fiduciaria/pago con tarjeta a mi cuenta de Binance.
2. Extracto/libro mayor de Binance (a mi nombre) que muestra el dinero fiduciario/criptomoneda acreditado y un retiro a mi misma dirección de billetera
3. El explorador de blockchain registra (hashes, marcas de tiempo) ese retiro a mi billetera.
4. Prueba de control de la billetera (por ejemplo, un mensaje firmado desde la dirección o cualquier otro método que prefieras).

Este paquete demuestra que puedo depositar fondos en la billetera hoy mismo a través de una plataforma de intercambio regulada y una cuenta bancaria a mi nombre, cumpliendo con el requisito de libertad de pago (SoF) sin solicitar un documento técnicamente imposible (un extracto bancario que muestre una "reposición" de la billetera sin custodia). Si necesita una pequeña transferencia de verificación nueva siguiendo exactamente los pasos anteriores, puedo realizarla y enviar los cuatro documentos de inmediato.

Estimado equipo de NineCasino:

Gracias por su aclaración con respecto a la verificación en curso de la fuente de fondos.

El jugador ha confirmado que, debido a la naturaleza de su billetera sin custodia, el documento específico solicitado (un extracto bancario que muestre una transferencia directa a la dirección de la billetera) no existe y no puede presentarse. En su lugar, ha propuesto un paquete de documentación alternativo que demuestra una ruta de financiación legítima y rastreable, que consiste en:

1. Un extracto bancario a nombre del jugador que muestre una transferencia fiduciaria o un pago con tarjeta a su cuenta de Binance.
2. Un extracto de cuenta/libro de transacciones de Binance a nombre del jugador que muestra los fondos acreditados y el retiro posterior a la misma dirección de billetera.
3. El explorador de blockchain registra la confirmación de la transacción en cadena (hashes, marcas de tiempo) correspondiente a ese retiro.
4. Prueba de control sobre la dirección de la billetera (por ejemplo, un mensaje firmado u otro método que considere aceptable).

Desde la perspectiva de la verificación AML/SoF, esta documentación parece ser capaz de establecer el origen legal de los fondos y proporcionar una cadena transparente y verificable desde una institución financiera regulada hasta la billetera utilizada para los depósitos del casino. También aborda las limitaciones técnicas de las billeteras sin custodia, donde ningún banco o custodio puede emitir extractos que reflejen las transferencias dentro de la cadena.

¿Podría confirmar si este paquete de documentación alternativa satisfará sus requisitos de fuente de fondos para que el proceso de verificación pueda continuar sin más demora?

Agradecemos su cooperación y esperamos su respuesta.

¡Hola!

Cabe señalar que se acepta cualquier documento oficial que demuestre el origen de los fondos y confirme que se acreditaron claramente en la billetera específica. El extracto bancario se ofrece solo como ejemplo, ya que es el documento más común. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, también se aceptará cualquier documento alternativo con la misma finalidad.

Asegúrese de que la documentación cubra el período anterior al depósito realizado en el casino, es decir, desde mayo hasta septiembre inclusive, como se menciona en nuestro correo electrónico anterior.

Por favor, cargue el documento a través de la pestaña de verificación. Si tiene alguna dificultad, puede enviarlo a [email protected] con el asunto "CasinoGuru" y se enviará al equipo apropiado.

Gracias por su comprensión. Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactarnos.

Atentamente,

NineCasino

Querido memorable,

¿Conseguiste proporcionarle la documentación al casino?

Espero su respuesta.

Hola Stefan, gracias por la respuesta y la ayuda.

Haré lo posible para realizar el procedimiento entre hoy y mañana.

Publicaré otro mensaje una vez que esté hecho.

Gracias.

Querido memorable,

Gracias por informarnos. Espero su respuesta.

Estimado Stefan, me gustaría informarle que he enviado con éxito un correo electrónico con muchas pruebas de cómo acabo de financiar mi billetera de criptomonedas con mi propia cuenta personal de Binance.

Hay pruebas más que suficientes del proceso.

Tenga en cuenta que ha sido agregado como CC, por lo que podrá consultar toda la información, no solo la de NineCasino.

Dicho esto, estaré esperando una respuesta.

Gracias de nuevo.

Querido memorable,

Nos gustaría informarle que hemos recibido su correo electrónico con todas las explicaciones; sin embargo, no hay ningún archivo adjunto.

¿Podrías responder a tu correo electrónico anterior e incluir solo los archivos adjuntos relevantes, para que puedan reenviarse para su revisión lo más rápido posible?

Gracias por su comprensión y cooperación.

Atentamente,

NineCasino

Tienes razón, no he adjuntado los archivos.

Disculpe. Acabo de adjuntar los archivos. Por favor, compruébelos.

Gracias de antemano.

Estimado NineCasino,

¿Tuviste la oportunidad de revisar la documentación proporcionada por el jugador?

Espero su respuesta.

Querido memorable,

Nos gustaría informarle que hemos recibido los documentos. Si bien nos ha proporcionado información detallada sobre cómo depositar fondos en su billetera, tenga en cuenta que se requiere la verificación del origen de los fondos utilizados para el depósito en el casino. Los depósitos en su cuenta se realizaron el 10 de mayo, mientras que la información proporcionada corresponde a una transacción realizada el 5 de diciembre.

Tenga en cuenta que nuestra respuesta anterior establecía claramente el plazo necesario.

• "Asegúrese de que la documentación cubra el período anterior al depósito realizado en el casino, es decir, desde mayo hasta septiembre inclusive, como se menciona en nuestro correo electrónico anterior".

La documentación proporcionada muestra cómo se puede financiar la billetera, pero no cómo se hacía antes de realizar los depósitos en el casino, que fue lo que se solicitó inicialmente.

Como se mencionó anteriormente, cualquier documento oficial que muestre cómo se financió la billetera antes del depósito es aceptable.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

NineCasino

Como he explicado varias veces, la forma en que financié mi billetera fue yendo a un intercambio local de USD-Crypto, por lo que no hay tickets, no hay nada de eso.

Ya lo he explicado varias veces. He enviado prácticamente todos los documentos que tengo, y ahora me pides algo que simplemente no existe.

¿Verificarás mi cuenta o conservarás MIS fondos?

Querido memorable,

¿Podrías darme más detalles sobre cómo ingresaste fondos en tu billetera de criptomonedas usando la plataforma local de intercambio USD-Crypto? Además, ¿podrías especificar a qué plataforma de intercambio de criptomonedas te refieres?

Espero su respuesta.

¿Podrías proporcionarnos más detalles sobre cómo financiaste tu billetera de criptomonedas utilizando el intercambio local USD-Crypto?

En Argentina, hay lugares llamados "cuevas" donde se intercambian dólares estadounidenses por criptomonedas. Funciona como si yo intercambiara dinero con mi vecino: le doy dólares estadounidenses y él, a cambio, me envía USDT a mi billetera de criptomonedas. No intervienen bancos.

> Además, ¿podría especificar a qué intercambio de criptomonedas se refiere?

No hay sitio web, ya que es un intercambio entre yo y la persona en la "cueva".

¿No hay respuesta?

Estimado equipo de NineCasino:

Gracias por sus explicaciones anteriores respecto a la verificación de la fuente de fondos.

Según las últimas declaraciones del jugador, este aclaró que su billetera de criptomonedas se financió a través de una plataforma local de intercambio de efectivo por criptomonedas ("cueva"), donde se intercambian USD directamente por criptomonedas sin intervención bancaria ni recibos formales de la transacción. Según el jugador, no existe documentación oficial de estas transacciones.

Desde la perspectiva de la mediación, le rogamos que nos informe sobre esta situación y aclare cómo debe proceder el jugador en estas circunstancias. En concreto, indíquenos si se aceptaría algún método de verificación alternativo cuando no se disponga de la documentación estándar, o si existen otras medidas razonables que el jugador pueda tomar para cumplir con sus requisitos sobre la fuente de sus fondos.

Esperamos su respuesta.

Es común obtener criptomonedas de esta manera. Creo que NineCasino lo está aprovechando. Solicitar estos documentos inexistentes es bastante conveniente.

Por otro lado, he demostrado cómo puedo financiar mi billetera con mi cuenta personal de Binance, que muestra toda la información. Creo que es más que suficiente.

Si NineCasino quiere honrar su confianza, debería verificar mi cuenta. Ya han pasado más de cuatro meses; nunca en mi vida había pasado por un proceso tan largo.

Hola, recibí el siguiente correo electrónico de NineCasino.

Tenga en cuenta que acabo de enviar la respuesta y agregué "> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> [email protected] Como CC. Stefan, por favor, avíseme si ha recibido la información.

Pero quisiera señalar lo siguiente: NineCasino solicitó "un documento (o varios) que muestre el origen de los fondos utilizados para depositar en nuestro casino, por ejemplo, declaración de salario, prueba de propiedad comercial, venta de una propiedad, herencia o acuerdo de divorcio, etc. (últimos 3 meses)". Como especifiqué en la respuesta por correo electrónico, no tengo trabajo y recibí mi dinero por regalos de cumpleaños anteriores, entre otros. Así que no sé qué documento enviar, ya que cuando se recibe un regalo, este no viene con un contrato ni un comprobante de pago.

Por otro lado, ha pasado más de un mes y no veo ningún progreso. ¿Cuándo se verificará mi cuenta? ¿En 2030?

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido memorable,

Gracias por proporcionarnos respuestas a nuestro cuestionario.

Nos gustaría informarle que, en base a la información que hemos recibido, la posible documentación puede ser un comprobante de dicho ahorro, un documento que acredite la prestación por desempleo o cualquier otra documentación oficial que acredite cómo recibe los fondos.

Tenga en cuenta que esta documentación es necesaria debido a las estrictas regulaciones contra el lavado de dinero y a circunstancias previas que impidieron confirmar la reposición de criptomonedas. Sirve como alternativa para verificar su fuente de riqueza.

Por favor, responda a nuestro correo electrónico con los documentos pertinentes para que podamos revisarlos lo antes posible. Si tiene alguna otra pregunta, no dude en hacérnosla saber.

Atentamente,

NineCasino

Querido memorable,

¿Lograste proporcionar al casino la documentación solicitada mencionada en el mensaje a continuación? Por favor, infórmanos si ya la has enviado o si necesitas ayuda.

Esperamos su respuesta.

NineCasino me pide documentación inexistente. Ya expliqué cómo recibí mi dinero, y ahora me piden "documentación de prestaciones por desempleo". Nunca dije que la hubiera recibido.

Han pasado casi tres meses y no hemos llegado a nada. Si seguimos perdiendo el tiempo, simplemente dejaré malas reseñas por todas partes y presentaré quejas en la jurisdicción de Curazao.

Ya he demostrado que la billetera es mía, y para tener aproximadamente mil dólares no es necesario tener trabajo ni documentación de desempleo.

Hola, memoble:

Queríamos informarte de que Stefan, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Stefan conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Stefan se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru