Novibet Casino IE - El retiro del jugador se retrasa debido a solicitudes de documentos.

Hola

Hice un depósito con mi tarjeta virtual y gané dinero. Esta tarjeta ya no acepta pagos, así que quise retirar mi saldo a otra. El casino lo impide. Presenté todos los documentos solicitados, como...

selfie con documento de identidad, comprobante de propiedad del número de teléfono, comprobante de propiedad de la tarjeta desde el momento en que estaba activa, comprobante de propiedad de la nueva tarjeta que utilicé para el último depósito y para el retiro, mi cuenta también fue completamente verificada antes de la identificación y la dirección.

Después de eso, me pidieron un documento que indicara que la tarjeta ya no estaba activa, pero no puedo proporcionarlo porque el banco no emite este tipo de documentos; solo emiten confirmaciones de cuentas/tarjetas activas, las cuales se pueden consultar en su sitio web. Les proporcioné dicho documento. En teoría, podría simplemente retirar el dinero de esa tarjeta y me lo devolverían, pero dudo que esto les sirva como comprobante.

Después de explicarles que no puedo proporcionar un documento reciente como prueba de propiedad de la tarjeta inactiva, simplemente comenzaron a enviarme mensajes iniciales, pidiéndome los mismos documentos que ya proporcioné.

Me piden que tome fotos de una tarjeta virtual que está inactiva, me siento acosado, solo para no cobrar.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo exactamente realizaste el depósito con tu tarjeta virtual (por favor incluye la fecha y el monto)?
• ¿Has realizado retiros exitosos en este casino anteriormente? Si es así, ¿a qué método de pago se procesaron?
• ¿Qué tipo de tarjeta virtual utilizó (por ejemplo, Revolut, Wise, Skrill u otro proveedor)?
• ¿Se ha puesto en contacto con el proveedor de pagos para preguntarle si puede confirmar por escrito que la tarjeta ya no está activa o está cerrada?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

¿Cuándo exactamente realizaste el depósito con tu tarjeta virtual (por favor incluye la fecha y el monto)?

14/09/2025 17:20:46€500,00 antiguo

13/10/2025 03:33:27€5,00 nuevo

¿Has realizado retiros exitosos en este casino anteriormente? Si es así, ¿con qué método de pago se procesaron? No.

¿Qué tipo de tarjeta virtual usaste (por ejemplo, Revolut, Wise, Skrill u otro proveedor)? Antes usaba n26, la nueva es LuxonPay.

¿Has contactado al proveedor de pagos para preguntar si puede confirmar por escrito que la tarjeta ya no está activa o ha sido cancelada? En el chat solo me informaron sobre el documento de confirmación de la tarjeta, que ya se envió.

Por favor, envíeme la comunicación más reciente entre usted y el casino con respecto a la verificación de su cuenta en veronika.f@casino.guru . Por favor, incluya también los documentos que envió más recientemente al casino y que aún están pendientes de verificación.

Te envié la comunicación más reciente con ellos.

Muchas gracias, gr4nt3, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Barbora ( barbora.p@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola gr4nt3,

Lamento mucho las dificultades que ha estado experimentando. Mi nombre es Barbora y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primer paso, me pondré en contacto con un representante del casino fuera de este hilo, ya que actualmente no tenemos un contacto directo con ellos. Mientras tanto, por favor, manténgame al tanto de cualquier novedad.

Atentamente,

Bárbara

Hola

Me enfrento a una arrogancia increíble por parte de Novibet.

Parece que finalmente aprobaron mis documentos.

Sin embargo, seguían obligándome a retirar mi saldo a través de la tarjeta con la que realicé los depósitos.

Así que accedí a sus exigencias enfermizas y solicité un retiro a una tarjeta cerrada, y el pago les fue devuelto.

Tras ello, declararon: "Nos gustaría informarle de que, por razones técnicas, el departamento de pagos ha cancelado su retirada y el importe ya está disponible de nuevo en su cuenta de Novibet."

Deberá solicitarlo de nuevo, esta vez con otra tarjeta.

Al día siguiente solicité un retiro a otra tarjeta que fue verificada, pero Novibet canceló ese pago y afirmó que solo puedo retirar mi dinero a una tarjeta cerrada.

Esto es increíble, ya que finalmente afirmaron que mi cuenta está verificada y, como no pueden procesar pagos a esa tarjeta, se me permite retirar dinero a cualquier otra tarjeta o transferencia bancaria, y una vez que lo hice, lo rechazaron y me obligaron a retirarlo a través de una tarjeta bloqueada.

Este comportamiento es arrogante y me siento estafado. Estafado por el dinero que tenía en mi saldo y por el tiempo que perdí hablando con una pared.

Me siento realmente acosado por Novibet en este momento.

El 30/10/2025 solicité un retiro a mi tarjeta cancelada 2118. El retiro fue cancelado por no poder procesarse. Me enviaron un correo electrónico autorizándome a retirar el dinero a otra tarjeta y solicitándome la verificación de la nueva tarjeta. Les envié nuevamente la documentación y solicité el retiro a la tarjeta 3661.

Hoy 31.10.2025 cancelaron este retiro y me obligan nuevamente a retirarlo a la tarjeta cerrada 2118.

Esto es una auténtica locura.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Solicitamos al casino que responda a esta queja. Ampliamos el plazo por 7 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo cual podría afectar negativamente su calificación.

Estimado gr4nt3,

Lamento confirmar que, dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar con el proceso de resolución de quejas y nos vemos obligados a cerrarlo como "sin resolver".

Normalmente, para llegar a un acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) deben comunicarse estrechamente. Lamentablemente, este no es el caso y nos vimos obligados a intentar resolver este problema por nuestra cuenta.

Lamentablemente, no puedo ser de más ayuda, pero tenga en cuenta que cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino y otros jugadores podrán leer sobre su experiencia en nuestra reseña.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad de Juegos de Malta (MGA) y presentar una queja a través de su sitio web en https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . La Autoridad de Juegos cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puedes encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja ante el regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o si recibe una respuesta del organismo regulador enviándome un correo electrónico a barbora.p@casino.guru

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Bárbara