Nummus Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Casino Nummus confiscó mis ganancias. Me registré y comencé a jugar el 29/10/2024. Había ganado antes y se pagaron correctamente, pero mi última ganancia, la del 5/02/2025, fue confiscada. Deposité el dinero, usé el bono de recarga del lunes y jugué a la tragamonedas Book of Dead, que está en la categoría Popular y está permitida en esta categoría. Por lo tanto, el motivo por el que el casino indicó que esto violaba las reglas del bono no me parece aceptable. Solicité al casino que me enviara la información exacta, pero no me respondieron. El retiro de mi depósito sigue pendiente.

Estimado v2931864,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación.

¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?

¿El casino ha especificado la violación del bono?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Dominica

Hola, v2931864:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Dominika,

Mi KYC se completó. Mis retiros anteriores fueron pagados.

Como declaró el casino: "Hemos detectado que ha infringido nuestros términos y condiciones de bonificación. Como ya le comunicamos, la bonificación que solicitó está restringida a juegos específicos". Sin embargo, cuando les pedí más detalles, ya que no me quedaba claro, no me respondieron.

Compartí comunicación con el casino a tu correo electrónico.

Gracias.

Estimado v2931864, ¿entiendo correctamente que las ganancias fueron confiscadas solo debido a un juego restringido, o también especificaron la estrategia de juego manipuladora mencionada en otro correo electrónico?

Querida Dominika,

Esta fue la explicación del casino:

Hemos detectado que ha infringido nuestros términos y condiciones de bonificación. Como ya le informamos, la bonificación que solicitó está restringida a juegos específicos.

Como resultado, hemos retirado sus ganancias y procesado un reembolso completo. Tenga en cuenta que, en circunstancias normales, requerimos un requisito de apuesta de 1x en su depósito o aplicaremos una tarifa administrativa del 25%. Sin embargo, como lo valoramos como jugador genuino y leal, hemos decidido no aplicar este requisito y emitir un reembolso completo como gesto de buena voluntad.

Después de eso les envié un correo electrónico pidiendo más explicaciones porque no me quedaba claro, pero no recibí respuesta.

Muchas gracias, v2931864, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola, v2931864,

Lamento mucho su problema. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo lo antes posible. Invito al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Nummus Casino :

¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué se le confiscaron las ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?

Sin embargo, tenga en cuenta que si el único motivo para la confiscación de ganancias es jugar a un juego restringido o a juegos restringidos con un bono activo, no lo consideramos justificado si el sistema del casino permite infringir dichas normas sin al menos una notificación/ventana emergente adicional al intentar acceder a los juegos en cuestión con un bono activo. ¿Puede demostrar que el usuario obtuvo una ventaja injusta al jugar de esta manera? ¿Hubo algo más detrás de la decisión del casino?

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( [email protected] ).

Gracias.

Estimado jugador,

Gracias por contactarnos y le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por las molestias. Entendemos lo frustrante que debe ser esta situación.

Al revisar su cuenta, identificamos dos problemas clave:

Error al reclamar el bono: Pudiste reclamar el bono de recarga del lunes dos veces el mismo día debido a un problema técnico en nuestro sistema. Esto no debería haber sucedido, y estamos investigando activamente la causa para evitar problemas similares en el futuro.

Aclaración de los Términos de Bonificación: Como parte de nuestro proceso, especificamos claramente que cualquier bono solicitado debe apostarse en la categoría "Popular", y tanto su dinero real como el del bono deben utilizarse en consecuencia. Esta información debería haberse incluido en el correo electrónico que recibió al reclamar el bono, y lamentamos no haberlo comunicado correctamente.

Para resolver esto, hemos tomado la decisión de eliminar las ganancias asociadas con el bono y emitiremos un reembolso completo de su depósito sin ningún cargo administrativo.

Una vez más, le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por su experiencia. Valoramos su preferencia y esperamos que este problema no afecte su disfrute futuro en Nummus. ¡Estamos seguros de que la buena suerte está a la vuelta de la esquina!

Gracias por su comprensión y esperamos seguir contando con su presencia con nosotros.

Gracias por tu respuesta y la explicación, Equipo Nummus Casino .

Sin embargo, las razones principales que mencionaste indican errores del casino. La situación habría sido diferente si los problemas hubieran ocurrido por un tercero (un proveedor de juegos o de métodos de pago, etc.), ajenos al control del casino, pero estos asuntos son responsabilidad exclusiva del casino.

Aunque discutiré el asunto internamente con el equipo, nuestra postura es que si un casino en línea permite a un jugador reclamar y usar un bono (reclamarlo sin infringir ningún derecho), también debería pagar las ganancias en su totalidad si se cumplen todas las condiciones y requisitos. Además, el casino debería hacer cumplir los juegos restringidos. No se debería permitir el acceso a estos juegos con bonos activos, ni las apuestas en estos juegos deberían contabilizarse para los requisitos de apuesta, o bien, se debería informar adecuadamente a los jugadores sobre esto y las posibles consecuencias al intentar acceder a estos juegos, especialmente si esto implica la confiscación de las ganancias.

¿Hay alguna notificación o ventana emergente cuando los jugadores intentan acceder a juegos restringidos con un bono activo? De ser así, ¿podrían proporcionarnos una captura de pantalla?

¿El usuario obtuvo alguna ventaja injusta al jugar un juego restringido? De ser así, ¿podría proporcionar más detalles y aclararlo?

Dado que usted afirmó que el casino valora al usuario como un jugador leal, su patrocinio y espera que este problema no afecte su disfrute futuro en Nummus, ¿el casino podría y estaría dispuesto a simplemente restaurar las ganancias confiscadas y permitirle continuar jugando (con instrucciones claras para seguir jugando) y/o retirar las ganancias si se cumplieran con éxito todas las condiciones y requisitos del bono?

Gracias.

Una vez más, nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente ocasionado y nos gustaría expresar nuestro agradecimiento por la participación de los usuarios en nuestra comunidad.

En cuanto a la situación, el problema surgió debido a una limitación de la plataforma que, lamentablemente, permitió al usuario, junto con otra persona que presentó una queja similar, reclamar el mismo bono dos veces. Si bien nos esforzamos por evitar este tipo de situaciones, nuestros Términos y Condiciones, claramente establecidos en nuestro sitio web e incluidos en los correos electrónicos promocionales, exigen que los jugadores cumplan con todas las reglas y restricciones de los bonos.

En casos anteriores de incumplimiento de las reglas de bonificación, se permitió a ambos usuarios retirar fondos como muestra de buena voluntad, a pesar de las infracciones. En ese momento, decidimos no aplicar sanciones para mantener una relación positiva. Tras múltiples infracciones, reembolsamos los depósitos de los jugadores, explicamos la situación detalladamente y recibimos confirmación de ambas partes de que comprendían y aceptaban nuestros Términos y Condiciones. Posteriormente, continuaron depositando y jugando en la plataforma.

Sin embargo, a pesar de las advertencias previas y los gestos de buena voluntad, se repitió el mismo comportamiento. Además, sabemos que el usuario ha tenido problemas de retiro similares en otros casinos. Este patrón de comportamiento refuerza nuestra convicción de que las acciones no fueron resultado de un error genuino, sino de un intento deliberado de eludir las reglas de los bonos.

Dada la naturaleza reiterada de las infracciones, el patrón de comportamiento similar en otros lugares y las muestras de buena voluntad ya realizadas, creemos que nuestras acciones fueron justas y se ajustaron a los estándares de la industria. Si bien valoramos sinceramente a todos nuestros usuarios, también debemos proteger la integridad de nuestras promociones y garantizar la equidad para la comunidad de jugadores en general.

Agradecemos su comprensión y estamos disponibles para cualquier aclaración adicional si es necesario.

Estimado equipo de Nummus Casino :

Gracias por la información adicional y los detalles. Veo información nueva y muy importante que puede influir en el proceso de resolución y la evaluación por nuestra parte.

Tengo algunas preguntas más.

El denunciante afirmó, en su primera publicación, que había jugado a la tragamonedas Book of Dead, que está en la categoría "Popular" y está permitida en esta categoría . Usted afirmó que esta información no se comunicó correctamente en el correo electrónico que recibió el jugador sobre el bono en cuestión. Lo revisé en el sitio web del casino y el juego Book of Dead no está en la sección "Popular".

¿Jugó el jugador a Book of Dead con el bono activo? ¿Era el juego que el casino consideraba restringido con un bono activo, o jugó a otro juego o juegos que el casino consideraba restringidos? ¿Cambió el casino su sección "Populares" mientras tanto? ¿Es posible que Book of Dead estuviera disponible cuando el usuario lo jugó con un bono activo?

Si el correo electrónico con el bono en cuestión no incluía información sobre los juegos permitidos o restringidos, ¿dónde pudo el jugador encontrar esta información? ¿Podría proporcionarnos un enlace o un lugar en el sitio web del casino donde podamos encontrarla?

¿Puedes proporcionarme lo siguiente?

• Información sobre otra queja a la que se refirió, con respecto a un problema similar: no dude en enviarme un enlace a la queja en particular, también con la información si existe alguna conexión directa entre los denunciantes y/o sus cuentas de juego, y evidencia de respaldo relevante.
• ¿El usuario recibió otro correo electrónico del casino, como un nuevo correo electrónico sobre el mismo bono para el cual no debería haber sido elegible según las reglas del casino, y reclamó el bono basándose en este correo electrónico, o reclamó el bono por segunda vez de otra manera, por su cuenta? + Si es así, ¿cómo reclamó el mismo bono después de que ya lo usó (a pesar de que ya lo reclamó)?
• " El usuario ha encontrado problemas de retiro similares con varios otros casinos ": ¿se refería a que jugó juegos restringidos o reclamó el mismo bono más de una vez en otros casinos, o ambas circunstancias ocurrieron en otros casinos?
• Dado que sucedió antes, como usted afirmó, pero al usuario se le permitió retirar sus ganancias en su totalidad en esa instancia, pero debería haber habido advertencias, ¿puede compartir la comunicación entre el usuario y el casino, donde el casino le informó sobre todo lo que hizo, que significaba una infracción y las consecuencias en caso de que se repitiera?

Si es necesario, no dude en enviar la información y los detalles solicitados a mi correo electrónico ( [email protected] ).

Gracias.

Querido Branislav,

Gracias por su seguimiento y por la oportunidad de aclarar más la situación.

Tienes razón: el jugador usó la bonificación de recarga del lunes al jugar a Book of Dead y Easter Plinko, juegos que no están incluidos en la categoría "Popular" y, por lo tanto, su uso está restringido con esta bonificación. Esta restricción se detalla claramente en nuestros términos generales de bonificación, disponibles en nuestro sitio web.

A continuación encontrará respuestas a sus preguntas específicas:

Referencia de queja similar:

Actualmente estamos gestionando un caso prácticamente idéntico que involucra a otro usuario del mismo país, quien también reclamó el Bono de Recarga del Lunes dos veces y lo usó en juegos restringidos. Aquí está el ID del caso: https://casino.guru/nummus-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated

Si bien no sugerimos una conexión directa entre las cuentas en este momento, consideramos importante destacar la naturaleza idéntica de ambos incidentes. Ambos usuarios recibieron advertencias por correo electrónico al momento de su infracción inicial.

Entrega adicional:

El bono se envió al jugador mediante un correo electrónico promocional dirigido. Parece que pudo reclamarlo dos veces. Esto no debería haber sido posible, y estamos solucionando el problema para evitar que vuelva a ocurrir.

Reclamación de bonificación del jugador:

El jugador no recibió un segundo correo electrónico promocional, pero reclamó el mismo bono a través de la sección de bonos de su cuenta. Esta solicitud se realizó debido al error del sistema mencionado.

Notificación de juegos restringidos:

La lista de juegos elegibles en la categoría "Popular" se mantiene en nuestro sitio web. Sin embargo, parece que Book of Dead y Easter Plinko no figuraban en esa categoría cuando el jugador usó el bono, ni lo están ahora. Reconocemos que la ausencia de una advertencia o ventana emergente clara e inmediata puede haber contribuido a la confusión, y estamos revisando mejoras en este aspecto.

Violaciones de bonificación anteriores:

En un caso anterior de uso indebido de bonos, el jugador recibió una advertencia por correo electrónico, pero se le permitió conservar sus ganancias como muestra de buena voluntad. Le hemos reenviado esta comunicación para su referencia.

Historial del jugador:

Según datos de quejas disponibles públicamente en Casino Guru y otros foros, el jugador parece haber tenido disputas similares con otros casinos relacionadas con retrasos en los retiros o confiscaciones, a menudo relacionadas con las condiciones de los bonos. Este patrón ha influido en nuestra evaluación de la intención y el comportamiento del usuario.

Valoramos sinceramente a nuestros jugadores y nos esforzamos al máximo por actuar con justicia. Sin embargo, también debemos hacer cumplir los términos de nuestros bonos para garantizar un entorno seguro y equilibrado para todos los usuarios. Creemos que nuestra respuesta —incluyendo la devolución total del depósito sin penalización— fue mesurada y apropiada dada la reiterada naturaleza de las infracciones.

No dude en contactarnos si necesita más detalles o aclaraciones.

Atentamente,

Muchas gracias, Equipo Nummus Casino , por su respuesta y aclaración adicional.

Aunque parece (según sus publicaciones anteriores) que el usuario no estaba suficientemente informado sobre los juegos restringidos o una sección donde se suponía que debía apostar su bono, y usted no nos proporcionó ningún lugar en el sitio web del casino donde pudiéramos encontrar dicha información, en la primera publicación del reclamante, mencionó claramente la categoría en cuestión ('Popular'), lo que indica que realmente estaba informado de alguna manera sobre esta condición (juegos permitidos con un bono activo), pero de todos modos, decidió jugar juegos fuera de esta sección.

• ¿Entiendo correctamente que el usuario (como él mismo afirmó) jugó los juegos fuera de la sección 'Populares' con un bono activo, es decir, durante el período de apuesta del bono, o jugó los juegos mencionados (restringidos) solo después de cumplir los requisitos de apuesta?
• ¿Puede proporcionarme una prueba que confirme cuándo exactamente (fecha/hora) se reclamó/activó en su cuenta el bono del cual acumuló las ganancias en disputa y cuándo comenzó un juego con el bono?
• Mencionaste que me reenviaste la comunicación con la advertencia para el usuario (después de la infracción anterior); lamentablemente, no he recibido ningún correo electrónico ni la comunicación en cuestión por ningún otro medio. ¿Podrías proporcionarme información sobre cómo y cuándo la reenviaste, o compartir una captura de pantalla? Alternativamente, ¿podrías reenviármela (la comunicación con la advertencia, dirigida al jugador, con su correo electrónico, el cuerpo del correo y la fecha y hora claramente visibles) a mi correo electrónico? [email protected] )?
• El depósito del usuario debería haber sido reembolsado, y mencionó que aún tenía un retiro pendiente. ¿Podrían informarnos sobre el estado del retiro y cuándo se procesará si aún no se ha procesado? ¿Cuándo se acreditará el pago en su método de pago?

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Estimado equipo de Casino Guru:

Solo una nota rápida para informarle que hemos enviado evidencia adicional a su correo electrónico para su revisión.

Gracias por su continuo apoyo.

Estimado v2931864 ,

El casino proporcionó más información y detalles, corroborados con pruebas pertinentes, confirmando plenamente las afirmaciones del representante del casino.

Aunque, como se mencionó, no consideramos que jugar en juegos restringidos sea motivo justificado para confiscar las ganancias de los usuarios si el casino no las aplica, en este caso, es evidente que usted jugó de forma prohibida, intencionalmente y a sabiendas, infringiendo las normas del casino. El casino le informó claramente por correo electrónico que los únicos juegos permitidos con un bono activo son los de su sección "Populares" (después de la infracción anterior). Recibió el correo electrónico con la información sobre la confiscación y los juegos permitidos menos de una semana antes de jugar con el bono, del cual se acumularon las ganancias en disputa. Sus afirmaciones anteriores también lo confirman.

En las circunstancias dadas, usted no es elegible para las ganancias obtenidas de la forma descrita.

Ahora, me gustaría esperar la actualización del casino con respecto al reembolso de su depósito, como se mencionó anteriormente.

Gracias por su comprensión.

Estimado equipo de Nummus Casino :

Gracias por su correo electrónico y los detalles adicionales.

Si todo está claro ahora y nada ha cambiado por parte del casino, ¿podría procesar el reembolso e informarnos una vez realizado?

Además, ¿podrían informarnos sobre el monto a reembolsar y cómo se realizará? ¿Estos fondos se encuentran en el saldo de la cuenta de juego del usuario y se reembolsarán a su método de pago, o se confiscó todo y el depósito debería reembolsarse a su cuenta de juego, con la opción de retirarlo?

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Estimado gurú del casino:

Muchas gracias por ayudarnos a resolver este caso.

Le pedimos amablemente al jugador que nos envíe la dirección de su billetera criptográfica a Una vez proporcionado, procederemos al retiro.

Procesaremos un reembolso de 275 USDT, el monto del depósito inicial del jugador. No se aplicarán penalizaciones ni comisiones.

Hola,

Por esto le informo que he enviado una dirección de criptomoneda para un reembolso de 275 USDT.

Sin embargo, agradecería mucho que me informaran exactamente dónde incumplí las reglas de bonificación. No lo hice intencionalmente ni a sabiendas, y si pueden proporcionarme pruebas de alguna manera (aquí o por correo electrónico), se los agradecería.

Una vez recibidos los 275 USDT, actualizaré este ticket en consecuencia.

Estimado jugador,

Hemos recibido la dirección de tu billetera y procederemos con el reembolso.

Gracias

Saludos a todos,

Gracias a ambos por sus respuestas y actualizaciones.

Estimado v2931864 ,

En cuanto a tus preguntas:

• En tu primer post mencionaste un juego que no está en la sección 'Popular', mientras que te referiste al hecho de que jugaste un juego en esta sección - confirma que en algún momento te informaron al respecto - los juegos permitidos con bonos están en la sección 'Popular'; además, como dije, vi el correo electrónico que te envió el casino con esta información, pero decidiste ignorarlo
• Sí, no podemos estar en desacuerdo con la afirmación de que el casino probablemente no lo establece claramente en sus Términos y Condiciones (y recibirán una recomendación sobre cómo mejorar esto en mi última publicación antes del cierre de la queja), y como mencioné, en circunstancias normales, no estaríamos de acuerdo con la confiscación de ganancias basándose solo en esta razón; sin embargo, los correos electrónicos de bonificación del casino generalmente incluyen esta información, y aunque el correo electrónico con la oferta de bonificación no incluía esta información, se le informó claramente al respecto por correo electrónico antes de jugar con el bono en cuestión.

Creo sinceramente que ya lo tienes todo claro ahora.

Como supongo que no está satisfecho con el reembolso de su depósito, le ofrezco 2 opciones sobre cómo podemos cerrar el caso:

1. Acepta nuestra decisión y la solución: el caso se cerrará porque se resolvió con el monto en disputa de 275 USDT (reembolso exitoso después de que confirme que recibió los fondos).
2. Insiste en reembolsar las ganancias confiscadas: el monto en disputa se actualizará en consecuencia (monto en disputa actual menos los 275 USDT reembolsados); el caso se cerrará/rechazará por injustificado.

Por favor, infórmenos una vez que reciba el reembolso de su depósito y la opción que más le convenga.

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Hola,

Gracias por la actualización. Sigo esperando el reembolso de 275 USDT.

Estimado jugador,

Hemos ordenado al departamento de finanzas que proceda con su retiro. Solo le informamos que realizaremos una transferencia manual desde nuestra billetera principal, por lo que no podrá verla en su cuenta de jugador.

Gracias de nuevo.

Gracias a ambos por sus respuestas y actualizaciones.

Estimado v2931864 ,

¿Puede actualizarnos sobre el reembolso de su depósito de 275 USDT y brindarme información sobre cómo desea cerrar el caso, de las 2 opciones que ofrecí en mi publicación anterior?

Gracias.

Hola

Todavía lo estoy esperando. En cuanto lo reciba, les mantendré informados.

Hola,

Nuestros registros indican que hemos procesado su reembolso. Avísenos si necesita que compartamos el ID hash.

Hola,

Recibí 270, que no son 275, pero parece que es tu transacción.

Branislav,

Si es posible, compárteme pruebas de que jugué a juegos que no eran populares. Incluso con todos los datos que hemos discutido aquí durante los últimos 3 meses, puedes cerrar el ticket con la segunda opción. No puede ser la primera.

Hola, disculpa la falta de 5 USDT. Debe haber un problema con nuestra comunicación interna. Te enviaremos el importe faltante de inmediato.

Saludos a todos,

Gracias por sus respuestas y actualizaciones.

Estimado reclamante :

¿Podría confirmar que recibió los 5 USDT restantes en su método de pago? En ese caso, la queja se puede cerrar.

En cuanto a tu pregunta, ¿a qué prueba te referías, por favor? No necesitamos nada más para demostrarlo.

En tu primera publicación en este hilo mencionaste que jugaste a Book of Dead con el bono (a pesar de que el casino te informó por correo electrónico que solo se permite jugar con el bono en la sección "Popular"). Esto se confirmó con los datos del casino y fue fácil comprobarlo en su sitio web. Este juego no estaba/no está en la sección de permitidos.

¿O tienes alguna prueba de que Book of Dead estaba en la sección "Popular" cuando lo jugaste con una bonificación activa? Si es así, compártela con nosotros.

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Hola,

Nos disculpamos por enviar 5 USDT menos de lo esperado. Sin embargo, los 5 USDT restantes ya se procesaron. Con gusto le proporcionaremos un comprobante de la transacción si es necesario.

Atentamente,

Saludos a todos,

Luego de reunir toda la información y detalles necesarios, y con base en todo lo anteriormente expuesto y acordado, cerramos esta queja por injustificada, con el monto de la queja actualizado a 879 USDT (el monto original en disputa menos el depósito reembolsado).

Estimado v2931864 ,

Lamentamos no haber podido ayudarle con este problema, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudarle.

Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino o un ADR, si el casino lo indica en su sitio web.

¡Muchas gracias, equipo de Nummus Casino , por su confirmación, por proporcionar información y por su cooperación!

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru