NV Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Hola,

Estoy presentando una queja contra NV Casino (83nv7.casino).

Deposité dinero real y jugué sin usar ningún bono. Tras ganar y alcanzar un saldo de aproximadamente 2000 EUR, solicité un retiro.

Antes de eso, el servicio de atención al cliente me confirmó explícitamente en el chat que mis ganancias serían pagadas.

Sin embargo, tras solicitar el retiro, mi cuenta fue bloqueada repentinamente. El casino ahora afirma:

- que violé las reglas al tener varias cuentas

- y que mostraba signos de adicción al juego

Ambas afirmaciones son falsas y contradictorias.

1) Si el casino creía que tenía varias cuentas, deberían haberlo detectado antes, no sólo después de que gané y solicité un retiro.

2) Usar la "adicción al juego" como excusa para confiscar fondos permanentemente es abusivo. Las normas de juego responsable están pensadas para proteger a los jugadores, no para justificar la retención de su dinero.

3) El casino no proporcionó evidencia de múltiples cuentas y no me dio ninguna oportunidad de aclarar o corregir los supuestos problemas.

4) El casino primero prometió el pago y sólo después cambió su postura.

El casino también se promociona como un casino para Bulgaria, mientras opera bajo una licencia de Curazao, lo cual es engañoso.

Solicito:

- pago completo de mis ganancias legítimas

O

- como mínimo, un reembolso de mis fondos depositados

Adjunto capturas de pantalla de:

- balance

- Confirmación por chat de que se pagarán las ganancias.

- mensajes posteriores confirmando el bloqueo y confiscación de la cuenta

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado milencho707,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento los problemas que ha experimentado.

Para ayudarme a comprender mejor la situación, me gustaría hacerle algunas preguntas:

• ¿Podría confirmar que no ha tenido anteriormente otra cuenta en el mismo casino donde solicitó la autoexclusión?
• ¿Tiene alguna documentación relacionada con sus depósitos e historial de juego en el casino?
• ¿Completó el proceso de verificación antes de perder el acceso a su cuenta?
• ¿Ha realizado algún retiro exitoso en el pasado?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Petra,

Gracias por tu mensaje.

Sí, le informé al casino que tenía una cuenta anterior en el pasado.

Después de informarles, el servicio de atención al cliente me dijo explícitamente en el chat que mis ganancias se pagarían y que mi cuenta actual se bloquearía solo después de que se completara el pago.

Con base en esta confirmación, continué el proceso de verificación y solicité un retiro.

Sin embargo, en lugar de pagar las ganancias según lo confirmado, el casino bloqueó mi cuenta y se negó a procesar el retiro.

Tengo capturas de pantalla que prueban que el casino estaba al tanto de la cuenta anterior y aún así confirmó el pago antes de bloquear la cuenta.

Atentamente,

Corrección a mi afirmación anterior:

Me gustaría aclarar que NO estoy confirmando la versión de los hechos del casino.

Le informé al casino que tenía una cuenta anterior.

Después de ser informado, el casino confirmó explícitamente en el chat que mis ganancias serían pagadas y que mi cuenta actual sería bloqueada solo DESPUÉS de que se completara el pago.

Por lo tanto, no estoy de acuerdo con la afirmación del casino de que el pago fue rechazado debido a una cuenta anterior.

Estimado milencho707

Por favor, proporcione su ID de cuenta para investigar, ya que no pudimos encontrar su cuenta de juego a través del correo electrónico proporcionado en la queja.

Saludos

Estimado milencho707

¿Podrías decirnos quién es la cuenta Mile**ho7*? [email protected] ¿A quién pertenece?

Nos gustaría recordar que está estrictamente prohibido tener varias cuentas.

Atentamente

Hola,

Esa cuenta me perteneció en el pasado.

Ya informé a su soporte sobre esta cuenta antes de solicitar mi retiro.

Después de informarle, su soporte confirmó explícitamente en el chat que mis ganancias se pagarían y que mi cuenta actual se bloquearía SOLO DESPUÉS de que se completara el pago.

En base a esta confirmación, procedí con la verificación y envié una solicitud de retiro.

Sin embargo, en lugar de procesar el retiro como confirmado, mi cuenta fue bloqueada y el pago no se completó.

Tenga en cuenta que en la captura de pantalla adjunta el casino confirma explícitamente lo siguiente:

Pregunté: "Después de pagar mis ganancias, bloquearás mi cuenta, ¿correcto?"

El casino respondió: "Sí, exactamente".

Esta es una confirmación escrita clara de que el pago debía realizarse primero y la cuenta debía bloquearse solo después de eso.

A pesar de esta confirmación explícita, el casino bloqueó mi cuenta sin pagarme mis ganancias.

Estimado milencho707

Una última y rápida pregunta: ¿Alguien del soporte te ha dado permiso para abrir una nueva cuenta?

¿Puede usted proporcionarme una prueba de dicha conversación?

¡Gracias de antemano!

Saludos

No, no me dieron permiso explícito para abrir una nueva cuenta.

Sin embargo, en mi caso ésta no es la cuestión clave.

El punto importante es que informé a su soporte sobre mi cuenta anterior antes de solicitar un retiro.

Después de ser informado sobre la cuenta anterior, su soporte confirmó explícitamente en el chat que mis ganancias se pagarían y que mi cuenta actual se bloquearía SOLO DESPUÉS de que se completara el pago.

Puedo proporcionar capturas de pantalla que prueben esta confirmación.

A pesar de esto, la cuenta fue bloqueada antes del pago y el retiro no fue procesado.

Atentamente,

Gracias por su paciencia. Lamentablemente, esta cuenta también será bloqueada, ya que su cuenta anterior fue bloqueada debido a su adicción al juego.

Es necesario pasar una verificación para poder retirar fondos.

Tú:

¿Se pagarán mis ganancias?

Casino:

Sí, después de pasar la verificación.

Tú:

Y después de pagar mis ganancias, bloquearás mi cuenta, ¿correcto?

Casino:

Sí,

exactamente.

Estimado milencho707

Perdón por repetirme, pero ¿podría proporcionarme una captura de pantalla o alguna otra confirmación que demuestre que el empleado del casino permitió abrir una nueva cuenta , después de que la original fuera bloqueada debido a la adicción al juego?

¡Gracias por su cooperación!

Saludos

Hola,

No, no tengo una captura de pantalla ni confirmación de que el casino me permitió explícitamente abrir una nueva cuenta.

Sin embargo, éste no es el punto clave de mi queja.

El hecho importante es que informé al casino sobre mi cuenta anterior.

Después de ser informado, el soporte del casino confirmó explícitamente en el chat que mis ganancias serían pagadas y que mi cuenta actual sería bloqueada SOLO DESPUÉS de que se completara el pago.

Estoy proporcionando una captura de pantalla

donde el casino lo confirma claramente al responder "Sí, exactamente" después de que pregunté si mi cuenta sería bloqueada solo después de que se pagaran mis ganancias.

Por lo tanto, la cuestión no es el permiso para abrir una nueva cuenta, sino la confirmación por escrito del pago por parte del casino después de haber sido completamente informado sobre la cuenta anterior.

Según las capturas de pantalla del chat adjunto, queda claro que actué de acuerdo con sus instrucciones.

Antes de enviar mi solicitud de retiro, informé explícitamente al servicio de atención al cliente que tenía una cuenta. El casino estaba al tanto de ello.

A pesar de estar informado sobre la cuenta anterior, su soporte me confirmó por escrito que mis ganancias serían pagadas.

Pregunté específicamente si me pagarían mis ganancias y recibí una respuesta clara: "Sí, después de pasar la verificación".

Entonces pregunté: "Después de pagarme mis ganancias, bloquearás mi cuenta, ¿correcto?"

Su soporte respondió: "Sí, exactamente".

Esto constituye una confirmación escrita clara de que el pago debía realizarse primero y que la cuenta solo se bloquearía después.

Presenté una solicitud de retiro, pero nunca fue aprobada ni procesada. Me dijeron que esperara el pago. Mientras esperaba, mi cuenta fue bloqueada y posteriormente declarada permanente.

Sin embargo, el casino afirmó más tarde que "tuve la posibilidad de retirar mis fondos", lo que contradice directamente sus propios mensajes de chat, ya que el retiro nunca fue aprobado ni completado.

Teniendo en cuenta que el casino estaba completamente informado sobre la cuenta anterior, proporcionó confirmación escrita explícita de que las ganancias se pagarían y luego no cumplió con dicha confirmación, espero que mis ganancias legítimas se paguen sin más demora.

Gracias a ambos por sus respuestas y por proporcionar los detalles anteriores,

• ¿Podría proporcionarnos alguna comunicación o actualización adicional sobre este caso que nos sea útil? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: [email protected] o publica tus capturas de pantalla en el hilo.
• Estimado milencho707, ¿podría confirmar que no hay evidencia o prueba que demuestre que el personal del Casino le permitió explícitamente abrir una nueva cuenta después de que su cuenta original fuera bloqueada debido a su adicción al juego?

Gracias a ambos por su cooperación.

Te escribí, te envié todo.

Estimados Kolev9010 y nv.casino ,

Gracias a ambos por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación y gestionará su caso a partir de este punto en adelante.

No es necesario que hagas nada por ahora. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas más información.

Le deseo lo mejor y espero que el caso se resuelva pronto.

Atentamente,

Petra

Hola,

Gracias, Kolev9010, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de NV Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y se confiscaron sus ganancias.

¡Gracias!

Querido Peter

En resumen, el jugador tenía una cuenta. La cerró.

Sin ningún permiso de un casino abrió uno nuevo, utilizó bonos, etc.

Esto viola los términos y condiciones del casino.

Espero que esto aclare.

Saludos

Gracias por la actualización, representante de NV Casino. ¿Podría proporcionarme evidencia de la cuenta anterior y el motivo del cierre? Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. [email protected] ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Saludos,

Las pruebas acaban de ser enviadas.

Atentamente

Gracias por su respuesta.

Primero, no usé ningún bono. Jugué solo con mis propios fondos depositados.

En segundo lugar, antes de solicitar el retiro, informé explícitamente al servicio de atención al cliente que ya tenía otra cuenta. El casino lo sabía perfectamente.

A pesar de eso, recibí confirmación por escrito en el chat de que: – mis ganancias se pagarían después de la verificación

– y después del pago la cuenta quedaría bloqueada

Esto significa que el casino estaba completamente al tanto de la situación y aún así prometió el pago.

Si abrir una nueva cuenta fue realmente una violación, ¿por qué: – mis depósitos fueron aceptados sin ningún problema?

– ¿No me bloquearon inmediatamente?

– ¿Me prometieron que me pagarían las ganancias?

Bloquear la cuenta sólo después de haber ganado y después de haber prometido el pago es injusto y contradice los principios del juego limpio.

Solicito respetuosamente una revisión objetiva de este caso.

Gracias por proporcionarme la información, representante de NV Casino. He respondido a su correo electrónico y espero su respuesta.

Estimado Kolev9010, le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia!