NV Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola, el 28 de febrero en el casino NV gané 92.875,77 PLN, todos mis documentos fueron verificados, el casino me pidió que me tomara una selfie con un documento de identidad y una cuenta de jugador visible para completar la verificación, fue rechazada dos veces debido a la mala calidad, finalmente el 21 de marzo recibí un mensaje de que mi cuenta estaba verificada, mientras tanto jugué una vez el 13 de marzo y mi saldo bajó a 91.543,77 PLN y se mantuvo así, el 21 de marzo creé una solicitud de retiro, el 24 de marzo recibí un correo electrónico sobre el rechazo de mi retiro, también vi que mi saldo se había restablecido a cero, escribí al soporte sobre por qué sucedió esto, y en respuesta recibí Hola, el 28 de febrero en el casino NV gané 92.875,77 PLN, todos mis documentos fueron verificados, el casino me pidió que me tomara una selfie con un documento de identidad y una cuenta de jugador visible para completar la verificación, fue rechazada dos veces debido a la mala calidad, finalmente el 21 de marzo recibí un mensaje que Mi cuenta fue verificada. Mientras tanto, jugué una vez el 13 de marzo y mi saldo bajó a 91.543,77 PLN y se mantuvo así. El 21 de marzo creé una solicitud de retiro. El 24 de marzo recibí un correo electrónico sobre el rechazo de mi retiro. También vi que mi saldo se había restablecido a cero. Escribí al soporte técnico para preguntar por qué había sucedido esto, y en respuesta recibí que mis ganancias se debían a un error humano o a un defecto de software y que la empresa no estaba obligada a pagarme. Hace 3 días volví a escribir al soporte técnico, pero seguían cambiando el motivo por el que no me habían pagado. Me enviaron un enlace a Casino Guru para presentar mi queja allí y luego bloquearon mi acceso para escribir al soporte técnico polaco y eliminaron la opción de ver el historial de conversaciones.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Obtuviste estas ganancias de una sola apuesta o de varias apuestas separadas?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola, estaba concentrado en las tragamonedas, estas ganancias no fueron de una sola apuesta, me tomó algunas horas y no tenía ningún bono activo mientras acumulaba estas ganancias.

Estimado Marcin_24

Gracias por la queja.

Por favor, especifique a qué juegos jugó, ¿jugó normalmente o utilizó la función de compra adicional?

Saludos

Estimado NV Casino

Jugué a Blazing Apple: Hold 'n' Link sin ninguna bonificación activa.

Estimado Marcin_24

No le preguntamos sobre el saldo de bonificación, sino sobre si utilizó la función de compra con bonificación.

¡Gracias!

Estimado NV Casino

Sí, utilicé esta opción.

Hola a todos,

Gracias a ambos por sus respuestas.

Marcin_24, ¿podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola, envié capturas de pantalla de la conversación a la dirección de correo electrónico proporcionada.

Saludos,

Según los términos y condiciones del casino:

"16.3. Si recibe ganancias debido a un error humano, un defecto de software o cualquier otro mal funcionamiento, no estamos obligados a pagarle dichas ganancias. Debe informarnos inmediatamente del error y aceptar el reembolso de las ganancias recibidas como resultado de dichos errores."

El proveedor presentó un informe de incidentes y el equipo del casino actuó en consecuencia.

Consulte la siguiente información:

(Lo siento, no puedo adjuntar el PDF aquí)

Espero que esto aclare las dudas.

Atentamente

Estimado representante de NV Casino,

¿Podría enviarme el informe por correo electrónico a la siguiente dirección? kristina.s@casino.guru Además, si hay alguna otra información importante que considere que deberíamos revisar, le agradecería enormemente que también la enviara. Muchas gracias por su colaboración.

Saludos,

El documento acaba de ser enviado.

Atentamente

Hola, Kristina

Me gustaría saber qué está pasando con este asunto. Me siento estafado porque verifiqué mis ganancias tres semanas después de haber ganado y no se mencionaba ningún error relacionado con el juego en el que gané. Además, el informe muestra dos fechas diferentes.

Hola a todos,

Estimado Marcin_24,

Hemos recibido pruebas contundentes que confirman un fallo técnico del juego. Lamentablemente, esta situación ha generado una ventaja injusta y, como consecuencia, ganancias que no se obtuvieron legítimamente.

Comprendo la frustración que esto pueda causar, pero por favor, entienda que los casinos se reservan el derecho de rectificar las ganancias en tales circunstancias.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.