One Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Estimado equipo y comunidad de CasinoGuru:

Escribo esta queja contra One Casino debido a sus acciones injustas e inexplicables con respecto a mi cuenta. He sido un jugador habitual, realizando múltiples depósitos a lo largo del tiempo, y completé el proceso de verificación KYC enviando todos los documentos requeridos, los cuales fueron aprobados.

Recientemente, tras apostar con éxito un bono según sus términos y condiciones (cumplí todas las reglas sin infringir ninguna), solicité un retiro de 400 € de mis ganancias. Poco después, el saldo de mi cuenta se restableció a 0 € y mi cuenta fue bloqueada permanentemente. Cuando contacté con el servicio de atención al cliente para solicitar una explicación, simplemente me dijeron que la cuenta había sido bloqueada "sin motivo alguno". Esto me parece una completa burla y una táctica fraudulenta para evitar el pago de las ganancias.

No he incumplido ninguna de sus normas: no tengo varias cuentas, no abusé de las bonificaciones, nada. Todo se hizo de forma legítima, incluyendo la rotación de las bonificaciones según sus directrices. Esto ocurrió justo después de intentar retirar fondos, lo cual lo hace sospechoso y frustrante. Creo que es un intento de retener mis fondos injustamente.

Solicito al equipo de CasinoGuru que investigue este asunto y medie con One Casino para restablecer mi cuenta, recuperar mi saldo y procesar el retiro. Puedo proporcionar capturas de pantalla, historial de transacciones o registros de comunicación si es necesario.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Pawel ******

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con One Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Me gustaría corregir y aclarar mi información anterior, simplemente olvidé la fecha exacta porque sucedió hace más de un año.

La verdad es:

- Tengo una cuenta en One Casino desde aproximadamente abril de 2017

- Mi cuenta fue completamente verificada por KYC hace mucho tiempo

- El 10 de septiembre de 2024 gané y aposté legítimamente un bono, alcancé un saldo de dinero real de ≈ €400 en tragamonedas

- Solicité una retirada de 400€ el mismo día

- En pocas horas mi saldo quedó en 0€ y la cuenta quedó bloqueada permanentemente.

- El casino me envió el correo electrónico (que le reenvié) diciendo que la cuenta se cerró el 10 de septiembre de 2024 "de acuerdo con los términos y condiciones" y se niegan a dar ningún motivo.

- Nunca violé ninguna regla (sin abuso de bonificación, sin violación de apuesta máxima, sin cuentas múltiples, etc.)

Como pasó más de un año y no conocía CasinoGuru en ese entonces, simplemente dejé de jugar allí. Hace poco descubrí su sitio web y decidí presentar la queja.

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Lo sentimos, pero no podemos ayudarle con su solicitud. Debido al tiempo transcurrido desde el incidente que describió (hace más de seis meses), ya no podemos investigar el asunto eficazmente. Nuestra política no nos permite investigar casos considerados "sin resolver", ya que recopilar pruebas y reconstruir una cronología precisa se vuelve demasiado difícil después de ese período.

Por las razones mencionadas, procederemos a cerrar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.