El jugador alemán había recibido un bono del 120% y confirmó con el servicio de atención al cliente que el retiro máximo era de 10 000 € si no se especificaban condiciones. Tras apostar 4200 €, su saldo se redujo a 632 € debido a giros automáticos continuos, lo que contradecía la información proporcionada por el servicio de atención al cliente. El equipo de reclamaciones aclaró que las condiciones del bono del boletín informativo del casino establecían un límite máximo de retiro de 500 €, límite que el casino había respetado. Dado que las condiciones estaban claramente estipuladas, la reclamación fue desestimada.
OnLuck Casino - El retiro del jugador está en disputa.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 4.000 €
OnLuck Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
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hace 1 mes
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Recibí un bono del 120% por correo electrónico, jugué con él y pregunté al soporte cuál era el retiro máximo. Me dijeron que si no había nada en el correo electrónico, según los términos del bono, era de 10 000. Jugué, mi apuesta era de unos 4200 € y, tras completarla, mi cuenta tenía 650 €. Ahora tengo 632 € porque los giros automáticos continuaron, pero se redujo a pesar de que los términos y condiciones no especifican un retiro máximo de 650 €, y el soporte también dijo que, si no se especifica nada, era de 10 000 €.
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hace 1 mes
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Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 1 mes
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Hola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Estoy en lo cierto al entender que recibió este bono a través de un correo electrónico promocional y que no estaba disponible directamente en el sitio web del casino?
- ¿Te pusiste en contacto con atención al cliente después de que tus ganancias se limitaran a 650 €? De ser así, ¿te dieron alguna explicación sobre este límite?
- ¿Cuánto depositaste para reclamar el bono del 120%?
- ¿Qué código de bono ingresaste para activarlo?
- ¿Había términos y condiciones especiales o adicionales para este bono visibles en su perfil de casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
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hace 1 mes
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Si, un bono que recibí por correo electrónico que había adjuntado al primer mensaje, no había nada en él sobre un Maxcashout
Pregunté antes de apostar el bono y me confirmaron que si no había nada en el correo electrónico ni nada específico en los términos y condiciones del bono, era un retiro máximo de 10k y, como dije, no había nada en el correo electrónico ni nada específico en los términos y condiciones. Después de eso, me comuniqué con ellos para preguntarles por qué se había reducido y simplemente escribieron: "Oh, lamentamos escuchar eso" y luego dijeron que para retirar fondos tengo que hacer KYC, lo cual está claro para mí.
Deposité 156,69 EUR con Crypto
¡Gran 120% en depósito con el código BKLUCK120 !
Ese era el código
No, no estaba escrito en ningún lado y no había nada y los términos y condiciones normales son 10k
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hace 1 mes
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Estimado jugador y equipo de CasinoGuru:
Gracias por tu mensaje y por proporcionarnos todos los detalles.
El bono en cuestión se recibió a través de una promoción del boletín informativo. Según el punto 6 de los Términos y Condiciones Generales de Bonificación (https://www.onluck.com/bonus-terms-and-conditions): El importe máximo de las ganancias obtenidas con fondos de bonificación del boletín informativo es de 150 EUR / 150 USD / 150 GBP / 225 CAD / 225 NZD / 225 AU$ para bonos con giros gratis, y de 500 EUR / 500 USD / 750 CAD / 750 NZD / 750 AU$ para bonos en efectivo/porcentaje, a menos que se indique lo contrario en el boletín informativo. Las ganancias obtenidas con fondos de bonificación que superen los valores indicados no se podrán retirar y serán canceladas.
En este caso, la promoción consistía en un bono porcentual/en efectivo del boletín informativo, por lo que el límite máximo de retiro es de 500 €.
Tras cumplir con los requisitos de apuesta, el saldo del jugador era de 656,69 €. Esta cantidad incluía 500 € (la ganancia máxima permitida del bono del boletín informativo) y su depósito original.
La razón por la que el importe del depósito permaneció en la cuenta es que, técnicamente, el jugador no perdió sus fondos reales durante el juego; las apuestas se realizaron con dinero del bono. Por lo tanto, una vez completadas las apuestas, el sistema mantuvo intacto el saldo real original y aplicó el límite máximo de retiro de 500 € únicamente a las ganancias del bono. El exceso de las ganancias del bono se eliminó según las reglas establecidas.
Es cierto que cuando el jugador contactó con el servicio de atención al cliente, recibió información incompleta. El agente mencionó el límite general de retiro de 10.000 € para los bonos estándar y, lamentablemente, pasó por alto que esta promoción provenía de un boletín informativo, que tiene sus propias condiciones específicas. Sin embargo, como mencionó el agente, si existe una excepción, siempre se indica claramente en los términos del bono, y en este caso, efectivamente estaba allí.
Ya estamos realizando capacitaciones adicionales con nuestro equipo de soporte para garantizar que no ocurran malentendidos similares en el futuro.
Atentamente,
Equipo del Casino Onluck
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hace 1 mes
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Qué casino basura, primera y última vez que juego allí, ¿qué arriesgas que al final solo puedes ganar unos cientos de euros? Qué basura, ni siquiera compensación, el soporte es incompetente, la calificación de 1 estrella sale por todos lados, una verdadera estafa.
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Público
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hace 1 mes
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Estimado representante de OnLuck Casino,
Gracias por contactarnos y proporcionarnos más detalles sobre el caso del jugador.
Estimado kilianh48742,
Me gustaría recalcar que, según nuestro Código de Juego Limpio (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits) , consideramos que un límite de ganancias impuesto es injusto y abusivo solo cuando se aplica al juego con dinero real. Sin embargo, aceptamos los Términos y Condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de las ganancias obtenidas con bonos.
En este caso, los Términos y Condiciones del Bono establecen claramente el límite máximo de ganancias provenientes de bonos de boletín informativo. Por lo tanto, la decisión del casino de limitar sus ganancias después de cumplir con los requisitos de apuesta se ajustó a las reglas establecidas.
Entiendo que el agente del chat en vivo pudo haber proporcionado información diferente, pero los errores humanos ocurren. El soporte en vivo suele estar subcontratado o puede que no siempre esté al tanto de todas las condiciones. En tales casos, los términos y condiciones publicados en el sitio web siempre prevalecen.
Por los motivos expuestos, esta reclamación será rechazada. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Verónica
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