OnLuck Casino - La cuenta del jugador está cerrada sin explicación.

Buenas tardes. Me registré en el casino onluck el 04/12/2025. Hice un depósito en criptomonedas de unos 510 euros. Recibí un bono de bienvenida. Jugué en el casino a la tragamonedas 3X3: 27 Ways de Gamzix. Participé en el torneo Spin-O-Mania. La apuesta fue de 0,2 euros. Perdí todo el saldo. Pero conseguí el premio, por el cual recibí un premio de Gamzix de 750 euros. He participado repetidamente en este torneo en otros sitios. Este premio no tiene requisito de apuesta. No es un bono. Se puede retirar a la cuenta inmediatamente. Luego, pasé por la verificación (subí mi pasaporte, un certificado de domicilio, una selfie con el pasaporte y confirmé la billetera de criptomonedas). Deposité los fondos para retirar. El casino me pidió una foto adicional. Una selfie con el pasaporte en la calle. Tomé una foto y se la envié. Después, mi cuenta fue bloqueada. Recibí respuesta a mis preguntas: mi cuenta está bloqueada para siempre. Por violar las reglas del casino. El casino se niega a informar sobre las reglas que violé. Una historia muy extraña. Con tanto éxito, puedo acusar a cualquiera de lo que sea sin explicar por qué. Los fondos en mi cuenta ni siquiera son del casino. Son dinero del proveedor Gamzix. Es decir, participé en el torneo y el casino se quedó con el dinero. Gracias por su atención.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado KosKos222,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento lo sucedido con su cuenta y las dificultades que está experimentando con su retiro.

Para entender mejor la situación, me gustaría aclarar algunos detalles:

• Cuando su cuenta fue bloqueada, ¿el casino le proporcionó alguna explicación por escrito, incluso una breve descripción, sobre la supuesta violación de la regla?
• ¿Podrías confirmar la cantidad exacta que intentas retirar? ¿Son 750 € solo del torneo o tu saldo ha cambiado desde entonces?
• Antes de que la cuenta fuera bloqueada, ¿el casino le advirtió alguna vez sobre alguna actividad sospechosa o le pidió algún otro documento?

Si tiene capturas de pantalla, correos electrónicos o transcripciones de chat que muestren la comunicación con el casino, especialmente el mensaje donde indican que su cuenta está bloqueada permanentemente, cárguelos aquí o reenvíelos a [email protected] .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola. No. El casino no me dio ninguna explicación. Intento retirar 760 euros. El casino no me avisó de nada. No me pidió ningún otro documento.

Estimado KosKos222,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

¡Te deseo un Feliz Año Nuevo y todo lo mejor por delante! 🎉✨

Estimado KosKos222 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de OnLuck Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado OnLuck Casino ,

¿Podrías explicarnos detalladamente este caso, incluyendo los motivos específicos del cierre/bloqueo de la cuenta del jugador? Tu información detallada nos ayudará a llegar a una resolución justa e informada.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado KosKos222 ,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Lamentablemente, dado que el casino está regulado por la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) , también conocida como la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB), actualmente no existe un proceso formal para gestionar las quejas de jugadores individuales. La CGA ha declarado públicamente que no tiene autoridad para mediar en disputas ni arbitrar entre jugadores y operadores, por lo que no puede exigir compensaciones ni ofrecer resoluciones vinculantes.

Sin embargo, la CGA también ha reconocido que las quejas de los jugadores son valiosas para identificar posibles incumplimientos de las obligaciones de licencia. Están trabajando activamente en la implementación de medidas para abordar estos asuntos de forma más eficaz en el futuro. Por ello, sigue siendo recomendable presentar su queja a través de su formulario de contacto oficial o enviando un correo electrónico a su dirección: [email protected] .

Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino en su envío, ya que omitir esta información puede resultar en que la queja sea ignorada.

Puede encontrar más orientación sobre cómo presentar quejas a los reguladores en este enlace .

Si necesita ayuda para preparar su queja o recibir una respuesta del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en [email protected] .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable en este caso.

Atentamente,

Kubo