Platincasino - El retiro del jugador se retrasa después de múltiples rechazos.

Dear Guru-Team,

On Sunday, January 5th, 2025, I won a large sum of €2500 at Platincasino.

A small detail: Prior to this, I tried to withdraw several small amounts, which were repeatedly declined, even though I submitted documents multiple times.

On the same day, I sent in all the forms for verification and requested a withdrawal, but after 2 days, it was declined because supposedly my bank statement was incorrect.

According to the support email, the bank statement should include the following: Customer Service Team: Please upload a bank statement (PDF or photo) with your name, IBAN, BIC, and date to your player account. The issue date must not be older than 3 months.

I submitted the following documents, and they were approved.

• Visa card (front/back)
• Proof of address (phone bill/statement)
• ID card (front/back)

The only thing still pending according to support is the bank statement, which shouldn't be the case because I don't have another one.

• Bank statement

I uploaded it exactly as required, but unfortunately, the withdrawal was declined.

I kindly ask for your help, dear Guru-Team.

Best regards,

Rudolf

Guten Tag liebes Guru-Team,

ich habe bei Platincasino am Sonntag den 05.01.2025 ein hohen Betrag von 2500€ gewonnen.

Kleiner Beitrag dazu : Vorher habe ich mehrere kleine Beträge versucht auszuzahlen diese wurden auch immer wieder abgelehnt, obwohl mehrmals Dokumente eingereicht wurden.

Am selben Tag habe ich alle Formulare zur Verifizierung eingeschickt & eine Auszahlung beantragt, nach 2 Tagen wurde dies nun Abgelehnt, weil angeblich mein Kontoauszug nicht richtig wäre.

laut Support- Email soll das Kontoauszug folgendes aufweisen : Kundenservice-Team: Bitte lade einen Kontoauszug (PDF oder abfotografiert) mit deinem Namen, IBAN, BIC und Datum auf deinem Spielerkonto hoch. Das Ausstellungsdatum darf nicht älter als 3 Monate sein

Folgende Dokumente habe ich eingereicht & wurden auch genehmigt.

• Visakarte - (Vorder/Rückseite)
• Adressnachweis ( Telefonrechnung/Abrechnung)
• Personalausweis ( Vorder/Rückseite)

offen laut Support , was aber nicht sein kann weil ich kein anderen Kontoauszug habe.

• Kontoauszug

dies habe ich auch genau so hochgeladen, nur leider wurde die Auszahlung abgelehnt.

Ich bitte euch um Hilfe Liebes Guru-Team.

mfg,

Rudolf

Dear RudikRus,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.

• Could you please advise whether the deposit made to the casino is listed among the transactions on your bank statement?
• Was the bank statement you sent in the correct format?
• Is the personal information listed on the bank statement identical to the information filled in your player profile?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Good day,

Thank you for your quick response

to point 1)

No, I don't have a current bank statement showing the withdrawal from my account. According to support, this is not required.

I have uploaded a document to the bank statement showing that the amount to be played was withdrawn.

Addendum to point (1); I can gladly send you the 2 documents that I sent to Platincasino.

to point 2)

Yes, I uploaded the bank statement as requested on the site & by support.

to point 3)

yes, they are.

greeting,

RudikRus

Guten Tag,

vielen Dank für ihre schnelle Antwort

zu Punkt 1)

Nein ich habe hierzu noch kein aktuellen Kontoauszug mit der Abhebung vom Konto. Laut Support wird dies auch nicht verlangt.

ich habe zu dem Kontoauszug noch ein Dokument hochgeladen wo ersichtlich ist das der zu spielende Betrag abgehoben wurde.

Nachtrag zu Punkt (1) ; ich kann ihnen gerne Die 2 Dokumente zusenden die ich an Platincasino versendet habe.

zu Punkt 2)

Ja, habe den Kontoauszug so hochgeladen wie auf der Seite & vom Support verlangt wurde.

zu Punkt 3)

ja, sind sie.

gruß,

RudikRus

Addendum: Account is now verified after I simply sent the bank statement again.

Withdrawal was requested today.

previous payout was cancelled.

Reason: I should request the payout to the same Visa card and not to IBAN.

This was clarified with live chat support.

Nachtrag : Account ist nun Verifiziert, nachdem ich einfach nochmal den Kontoauszug versendet habe.

Auszahlung wurde heute beantragt.

vorherige Auszahlung wurde storniert.

Grund : ich sollte die Auszahlung auf die selbe Visakarte beantragen und nicht auf IBAN.

dies wurde mit dem Live-Chat Support geklärt.

Hello dear Guru team,

I have just received the payment.

Thus, the post can be closed.

Thank you.

Hallo Liebes Guru-Team,

Soeben habe ich die Auszahlung erhalten.

Somit kann der Beitrag geschlossen werden.

Vielen Dank.

Dear RudikRus,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Tomas

Casino.Guru