Platincasino - La cuenta del jugador está cerrada y se niega el retiro.

Hola querida comunidad,

Quizás puedas ayudarme con esto. Hace unos días, abrí una cuenta en Platincasino.com. También hice varios depósitos a través de ella.

Ayer gané una cantidad algo mayor y solicité un retiro. Presenté la documentación requerida y esperé. Ya he recibido dos correos electrónicos que indican lo siguiente:

Mi retiro fue cancelado.

Mi cuenta fue cerrada debido a una violación de los términos y condiciones.

La razón que me dieron fue que supuestamente tenía varias cuentas activas… algo de lo que no era consciente en absoluto.

Ya he recibido una respuesta del casino indicando que no reembolsarán mi dinero depositado.

Mi pregunta es si es legal que Platin retenga tanto mis fondos depositados como mis ganancias. Si lo que dice Platin es cierto, entonces debería haber sido responsabilidad del casino asegurarse de que no pudiera depositar desde el principio. Si permiten depósitos sabiendo que no podría retirarlos, ¿no es eso básicamente fraude? Seguramente debería al menos recuperar el dinero depositado, ¿no?

¡Muchas gracias de antemano!

Estimado TS_RA,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Podrías informarme si has pasado la verificación KYC?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?

Tenga en cuenta que crear varias cuentas va estrictamente en contra de los Términos y condiciones del casino, y el casino puede confiscar todos los saldos de todas las cuentas que se consideren duplicadas:

Cada jugador puede crear solo una (1) cuenta personal. La creación de varias Cuentas de Jugador por parte de un mismo jugador puede conllevar, a discreción exclusiva del Casino, la cancelación de todas ellas y la cancelación de todos los pagos. El jugador no deberá proporcionar acceso a su Cuenta de Jugador ni permitir el uso del Sitio Web a terceros, incluidos, entre otros, menores de edad. Cualquier devolución, ganancia o bono que el jugador haya obtenido o acumulado durante el tiempo en que la Cuenta Duplicada estuvo activa podrá ser reclamado por nosotros , y los jugadores se comprometen a devolvernos, si se les solicita, los fondos retirados de la Cuenta Duplicada.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para revisar mi caso.

Para responder a sus preguntas:

No, no hay nadie más en mi hogar que haya creado una cuenta en este casino y, hasta donde yo sé, nadie más ha utilizado la misma dirección IP para este propósito.

Envié todos los documentos requeridos para la verificación KYC, pero mi cuenta fue cerrada antes de recibir alguna confirmación o resultado con respecto al proceso de verificación.

Acumulé mis ganancias sin un bono activo.

Entiendo y respeto plenamente los Términos y Condiciones del casino en relación con las cuentas duplicadas. Solo creé y usé una cuenta personalmente.

Solicito amablemente su ayuda para ayudarme a aclarar este asunto y recuperar mis ganancias legítimas o, como mínimo, recibir un reembolso completo de mis depósitos.

Gracias nuevamente por su ayuda.

Atentamente !

¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?

¿A qué tipo de juegos jugabas? ¿Tragamonedas, casino en vivo o apuestas deportivas?

Además, por favor envíeme todos los documentos entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al cierre de su cuenta en veronika.f@casino.guru .

Nunca he usado una VPN ni ningún software de enmascaramiento de IP para acceder al sitio web del casino. Solo he jugado a tragamonedas.

He reenviado la correspondencia completa con el casino a tu dirección. Si falta algo o necesitas más información, no dudes en hacérmelo saber.

Muchas gracias, TS_RA, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias a TS_RA por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Platincasino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Hola Peter,

Tras una revisión exhaustiva por parte de nuestro equipo de verificación, podemos confirmar que el cliente en cuestión había creado previamente una cuenta, que fue cerrada a petición propia en junio de 2024. Sin embargo, en mayo de este año, el cliente registró una nueva cuenta en lugar de solicitar la reactivación de la original.

Como se describe en nuestros Términos y Condiciones, no se permite tener varias cuentas. Por este motivo, la cuenta recién creada se cerró y el saldo se anuló de acuerdo con nuestras políticas.

Entendemos que esto puede ser decepcionante y lamentamos sinceramente cualquier inconveniente causado. Sin embargo, nos comprometemos a mantener la integridad de nuestra plataforma y estamos obligados a cumplir estrictamente con nuestros términos.

Gracias por su comprensión,

Su equipo de Platin Casino

Gracias por tu respuesta.

Entiendo su postura respecto a la política de la cuenta. Sin embargo, quisiera señalar que se realizaron depósitos de dinero real en la nueva cuenta, y este asunto no se abordó en su respuesta.

No tenía intención de infringir sus términos. La nueva cuenta fue aceptada y utilizada sin problemas, y no me informaron que reactivar la cuenta anterior era el procedimiento correcto.

Dadas las circunstancias, solicito amablemente el reembolso de los depósitos realizados en la nueva cuenta. Espero que podamos encontrar una solución justa y razonable.

Gracias a ambas partes por la actualización.

Estimado representante de Platincasino , ¿sería posible llegar a un acuerdo en esta situación tal como lo ha propuesto el jugador? Creemos que devolver los fondos depositados sería una solución justa. ¡Gracias de antemano por su consideración!

Estimado equipo de TS_RA y Casino Guru:

Gracias por su mensaje y por su comprensión respecto a nuestra política de cuentas.

Reconocemos que la situación puede haber sido confusa y, si bien debemos adherirnos respetuosamente a nuestros Términos y Condiciones, lo que significa que no podemos reembolsar los depósitos realizados en la segunda cuenta, aún así nos gustaría ofrecer una solución justa y positiva.

Estaremos encantados de reactivar su cuenta original y acreditarle un bono en efectivo de 500 € (1x requisito de apuesta, 5.000 € de retiro máximo) como gesto de buena voluntad.

Tenga en cuenta: en casos no relacionados con juego responsable o fraude, la reactivación de la cuenta siempre es posible para mantener nuestra política de una cuenta por cliente.

Háganos saber si desea continuar. Estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Su equipo de Platin Casino

Si bien entiendo su postura respecto a la política de la cuenta y la oferta de bonificación, debo enfatizar que esto no resuelve mi inquietud. Deposité un total de 2200 € en la segunda cuenta de buena fe, sin saber que sería un problema.

La solución actual de reabrir la cuenta original con un bono no recupera los fondos a los que perdí el acceso. Dado que no hubo mala intención y nunca se me advirtió ni informó sobre las posibles consecuencias, considero que un reembolso completo de mis depósitos es una solicitud justa y razonable.

Le solicito que reconsidere la situación y ofrezca una solución acorde a las circunstancias. No solicito ninguna bonificación ni compensación, solo la devolución del dinero depositado.

Gracias por su comprensión. Espero que podamos resolver este asunto de forma justa y rápida.

Estimado representante de Platincasino , ¿podría aclarar si el cierre inicial de la primera cuenta se debió a opciones de juego responsable como la autoexclusión? ¡Gracias de antemano!

Querido Peter,

Gracias por tu respuesta.

La cuenta anterior no se cerró por motivos de juego responsable, como la autoexclusión. En casos no relacionados con juego responsable o fraude, generalmente es posible reactivar la cuenta para cumplir con nuestra política de una cuenta por cliente. Esto significa que la cuenta en cuestión podría haberse reactivado previa solicitud.

Queremos reiterar que, tras analizar detalladamente la actividad del cliente en cada cuenta, le ofrecemos una oferta muy generosa. Consideramos a este cliente valioso y nuestro principal objetivo es encontrar una solución que beneficie a ambas partes, cumpliendo con nuestros términos y condiciones.

Atentamente,

Su equipo de Platin Casino

Estimado Platincasino,

Gracias por tu mensaje. El bono de 500 € no refleja mis depósitos superiores a 2000 €. Solicito un reembolso completo.

Si esto no se resuelve de forma justa, retener mi dinero se consideraría fraudulento. Por favor, infórmeme cómo podemos proceder.

V/r

Gracias por la aclaración, representante de Platincasino . ¿Podría aclarar si el jugador usó la misma información al crear la segunda cuenta? Si bien entendemos y respetamos la necesidad de establecer normas sobre cuentas múltiples para evitar abusos y proteger su plataforma, creemos que esta responsabilidad debe ser compartida. Desde un punto de vista técnico, los jugadores no deberían poder crear varias cuentas con la misma información personal si dicha actividad infringe su política. Para resolver este asunto de forma justa, proponemos que se devuelvan los depósitos del jugador y que la cuenta duplicada se bloquee permanentemente. Avísenos si podemos llegar a un acuerdo. ¡Gracias de antemano por su reconsideración!

Estimado gurú del casino:

Después de exhaustivos controles internos y debates, hemos llegado a una conclusión sobre el asunto en cuestión.

Queremos enfatizar que valoramos mucho a esta clienta, por lo que escalamos el caso internamente una vez más. La clienta ha mantenido un tono cortés constante durante toda la comunicación y nos ha asegurado que desconocía la existencia de una segunda cuenta.

Esta reseña no está relacionada con ninguna solución que hayas propuesto. Desde un punto de vista técnico, la segunda cuenta se pudo crear porque se utilizó una dirección de correo electrónico diferente, lo que significa que no todos los datos del cliente coincidían exactamente.

Después de una cuidadosa consideración, estamos seguros de que la segunda cuenta no fue creada con intenciones fraudulentas o con el propósito de abusar de bonificaciones.

Por lo tanto, abonaremos 2000 EUR en la cuenta original, que permanece activa. Nos pondremos en contacto directamente con la clienta para informarle y realizar el seguimiento necesario.

Atentamente,

Su equipo de Platin Casino

Muchas gracias por la actualización positiva al representante de Platincasino .

Estimado TS_RA, infórmenos si esta es una solución satisfactoria para su problema y manténgame informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias!

Estimado Platincasino,

Muchas gracias por tu mensaje y por revisar nuevamente mi caso tan a fondo.

Agradezco sinceramente su decisión y acepto con gusto el abono de 2000 EUR en mi cuenta. Esta solución significa mucho para mí y agradezco la gestión justa de la situación.

También quisiera mencionar que, lamentablemente, aún no he podido responder las llamadas de PlatinCasino. Si aún es necesario contactarme, con gusto me contactarán de nuevo o acordarán una cita.

Gracias nuevamente por su apoyo y comprensión.

Estimado/a TS_RA: Muchas gracias por la actualización. Mantendremos esta queja abierta hasta que confirme que su problema se ha resuelto. Por favor, manténgame informado/a sobre cualquier novedad.

Hola, TS_RA:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado equipo de Casino Guru:

Para informarles: Platincasino cumplió su promesa y reactivó mi cuenta anterior, transfiriendo los 2000 €. Pude retirar el importe completo sin requisitos de apuesta. ¡Muchas gracias de nuevo al equipo de CasinoGuru!

Para Platincasino era importante aclarar que su decisión no estuvo influenciada por esta discusión… Creo que cada uno puede formarse su propia opinión 😉

¡Gracias también a Platincasino!

Estimado TS_RA,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro