Platincasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Estimado CasinoGuru,

Le escribo para presentar formalmente una queja sobre una experiencia profundamente injusta que tuve con PlatinCasino, con la esperanza de recibir apoyo o al menos hacer visible este caso para proteger a otros jugadores.

El 19 de noviembre, visité PlatinCasino tras ver su publicidad en línea. El nombre me sonaba y tenía la vaga sensación de haber jugado allí antes, pero no encontré ninguna confirmación de registro ni correos electrónicos. Como el chat en vivo no parecía accesible sin iniciar sesión, decidí crear una cuenta para pedir aclaraciones.

Una vez registrado, contacté inmediatamente con el chat en vivo y expliqué claramente mi situación: no estaba seguro de haber jugado antes en el sitio y quería asegurarme de no infringir ninguna norma sobre cuentas duplicadas. Le pedí explícitamente al agente que comprobara si tenía otras cuentas a mi nombre o con mis datos. El agente respondió que solo tenía una cuenta (la actual) y confirmó que podía continuar.

Para mayor seguridad, volví a preguntarlo con otras palabras, y el agente me confirmó que podía jugar. Con esta garantía, realicé depósitos para activar los bonos de bienvenida. Jugué dos y, tras una larga sesión de apuestas, gané más de 4000 € con el segundo bono.

Para mi sorpresa, a la mañana siguiente encontré mi cuenta desactivada. Recibí un correo electrónico indicando que no se permiten cuentas duplicadas, y mi cuenta fue cerrada por ese motivo. Este es precisamente el problema que intenté evitar siendo transparente y proactivo con el soporte antes de depositar o jugar. También confiscaron todas mis ganancias e incluso mis depósitos iniciales, que sumaban unos 500 €.

Después de enviar un correo electrónico al casino para quejarme, me respondieron disculpándome por la confusión y afirmando que estaban gestionando el asunto internamente. Sin embargo, no me ofrecieron ninguna solución ni acuerdo, y me quedé sin nada.

Considero esto profundamente injusto y poco ético. Cuando un jugador solicita activamente la confirmación de que puede jugar y el propio agente de atención al cliente del casino le da luz verde varias veces, es completamente inaceptable que el casino luego reclame una infracción, especialmente cuando se beneficia económicamente de esa decisión.

En mi opinión, el casino me permitió jugar y depositar a sabiendas, con pleno acceso a sus registros internos, y solo actuó cuando gané una cantidad considerable. Este comportamiento demuestra mala fe y una grave deshonestidad, y creo que debería hacerse público para advertir a otros.

Notas adicionales y anexos

Adjunto a este mensaje está la conversación por correo electrónico que tuve con PlatinCasino tras el incidente. Lamentablemente, no pude obtener una copia del chat en vivo, a pesar de haberla solicitado explícitamente al casino por motivos de protección de datos. No me la proporcionaron.

Espero que considere investigar este asunto y, de ser posible, apoye mi reclamación o medie para llegar a una solución. También comprendo la importancia de documentar casos como este para responsabilizar a los casinos por prácticas engañosas y explotadoras.

Gracias de antemano por su tiempo y apoyo.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido hembailal,

Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Platincasino.

Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:

• ¿Podrías decirnos en qué fecha se creó tu cuenta inicial del casino?
• Respecto a su cuenta inicial, ¿podría confirmarme si hay saldo restante y si se aplicaron bonificaciones?
• ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

¿Hola, cómo estás?

¿Te refieres a la primera cuenta que creé? No tengo ni idea y no me lo dijeron, pero debe de haber sido hace muchos años. Creé esta cuenta el 19 de noviembre y está deshabilitada, así que no puedo iniciar sesión. El casino retuvo el saldo de 4338 euros en esta cuenta. Envié los registros de correo electrónico a esa dirección. No me entregaron los registros del chat ni siquiera cuando los solicité, pero quizás puedas pedirles que los proporcionen.

Querido hembailal,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Querido hembailal ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Platincasino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Platincasino ,

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluyendo los motivos específicos del bloqueo de la cuenta del jugador y la confiscación de sus ganancias? Su respuesta detallada será fundamental para garantizar una resolución justa y transparente.

Gracias de antemano por su cooperación y oportuna respuesta.

Atentamente,

Kubo

Hola hembailal , ¡gracias por compartir tu experiencia con nosotros!

Hemos revisado su cuenta y nos gustaría pedirle disculpas por la conversación que tuvo con uno de nuestros agentes; este ciertamente no es el nivel de servicio que nos gustaría brindar a nuestros jugadores.

Hemos observado que uno de sus depósitos tuvo lugar antes de que se llevara a cabo la conversación del chat en vivo y usted ya había comenzado a jugar.

Sin embargo, dado que se realizó otro depósito después del chat en vivo, que es el que generó las ganancias, nos gustaría ofrecer un reembolso de 4.091,33 EUR, que consiste en su último depósito + ganancias.

Si acepta esto, confirme lo siguiente para procesar el reembolso:

Criptomoneda:

Red de criptomonedas:

Monedero de criptomonedas:

¡A la espera de saber de ti!

Estimado Platincasino,

Gracias por su respuesta y por su rápida oferta para resolver este asunto a satisfacción del jugador. Apreciamos sinceramente su actitud pro-jugador.

Querido hembailal ,

¿Podrías confirmarme una vez que hayas recibido el reembolso?

Gracias por su cooperación.

¡Hola a ambos y felices fiestas! Estaba revisando el estado del reembolso y aún se está procesando. Les daré una actualización lo antes posible. Este no es el proceso de retiro habitual; es más manual, por lo que puede tardar un poco más. ¡Gracias por su paciencia!

Hola a todos, ya hemos procesado el reembolso y debería llegarles en unos días. ¡Gracias por su cooperación!

Hola y felices fiestas a todos !

Estimado Platincasino,

¡Gracias por esta gran actualización!

Querido hembailal ,

¿Podrías confirmarme una vez que hayas recibido tus fondos?

Gracias.

Feliz Navidad. Aún no he recibido el pago.

Hola @hemibailal ¿ya recibiste el pago?

Adjuntamos una captura de pantalla de nuestra parte del pago.

Estimado Platincasino,

Gracias por compartir la confirmación de su sistema.

Querido hembailal ,

¿Podrías confirmarme si has recibido el pago?

Gracias.

Les deseo a todos un feliz año nuevo 2026.

Hola,

No se ha realizado ningún pago a la dirección de billetera que proporcioné. Puedes confirmarlo fácilmente copiando la dirección de la billetera e ingresándola en el ethscan de tu navegador.

Proporcionar una captura de pantalla de algún sistema de pago interno no prueba nada. Por favor, proporcione el hash de la transacción del pago. En resumen, o el pago no se realizó o se realizó a una dirección distinta a la del monedero que indiqué.

Hola, gracias por tu respuesta. Esta es otra confirmación de transacción del backend del proveedor que muestra la dirección de tu billetera.

Hola de nuevo,

Finalmente, se recibieron los fondos. Al parecer, los tethers no aparecen en el saldo sin el token de la red (en este caso, ETH). Muchas gracias y disculpen las molestias.

Querido hembailal ,

¡Me alegra saber que tu problema se ha resuelto! Marcaré tu queja como " resuelta " en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación. Si tienes algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dudes en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . ¡Siempre estamos aquí para ayudarte!

Esperamos que haya tenido una excelente experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, su opinión es fundamental para nosotros. Si pudiera dedicar un momento a compartir su experiencia enTrustpilot (enlace aquí) , se lo agradeceríamos enormemente. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serán invaluables y ayudarán a quienes necesiten ayuda.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo