Platincasino - La cuenta del jugador se ha cerrado inesperadamente.

I am very disappointed with Platincasino and would like to file a clear complaint here, as I cannot understand the operator's behavior.

At the beginning of the year, I lost access to both my Gmail account and my Platincasino account. As a result, I couldn't log in. I tried contacting support via email several times, but without success. Since live chat is only available when logged in, I reluctantly created a second account in this situation.

I am aware that only one account per person or IP address is generally allowed. However, this second account was used solely to establish contact with support – no deposits were made and no games were played.

I informed support directly and asked if this was acceptable. I received confirmation that it was okay and that the second account would be deactivated as soon as my main account was accessible again. I was then able to use my main account again after a problem with two-factor authentication was resolved.

I then asked support again to close the second account to avoid any problems. This was also confirmed.

For me, that settled everything completely. I assumed that only my main account was still active and that everything had been correctly completed.

However, I have now discovered that my main account has been blocked and apparently the second account has not been deactivated as agreed. This is incomprehensible to me, as I relied on the information provided by support and all steps were communicated transparently and correctly.

I have been a long-time player at Platincasino and have used and recommended the casino for years. Therefore, the way my case is being handled is all the more disappointing.

I request that Platincasino or the responsible authority conduct a fair review of my case and clarify the account blocking of my main account and my remaining balance of 100 euros.

All chat histories are available and can be reviewed at any time.

Ich bin leider sehr enttäuscht von Platincasino und möchte hier eine klare Beschwerde einreichen, da ich das Verhalten des Betreibers nicht nachvollziehen kann.

Anfang des Jahres hatte ich keinen Zugriff mehr auf mein Gmail-Konto sowie auf mein Platincasino-Konto. Dadurch konnte ich mich nicht mehr einloggen. Ich habe mehrfach versucht, den Support per E-Mail zu erreichen, jedoch ohne Erfolg. Da der Live-Chat nur im eingeloggten Zustand erreichbar ist, habe ich in dieser Situation notgedrungen ein zweites Konto erstellt.

Mir ist bewusst, dass grundsätzlich nur ein Konto pro Person bzw. IP erlaubt ist. Dieses zweite Konto wurde jedoch ausschließlich dafür genutzt, überhaupt Kontakt zum Support herstellen zu können – es wurden keine Einzahlungen vorgenommen und kein Spielbetrieb durchgeführt.

Ich habe den Support direkt darüber informiert und nachgefragt, ob das so in Ordnung sei. Mir wurde bestätigt, dass dies akzeptiert ist und das zweite Konto deaktiviert wird, sobald mein Hauptkonto wieder zugänglich ist. Anschließend konnte ich mein Hauptkonto wieder nutzen, nachdem ein Problem mit der Zwei-Faktor-Authentifizierung behoben wurde.

Daraufhin habe ich den Support erneut gebeten, das zweite Konto zu schließen, um jegliche Probleme zu vermeiden. Auch das wurde mir bestätigt.

Für mich war damit alles vollständig geklärt. Ich bin davon ausgegangen, dass nur noch mein Hauptkonto aktiv ist und alles korrekt abgeschlossen wurde.

Nun musste ich jedoch feststellen, dass mein Hauptkonto gesperrt wurde und offenbar das zweite Konto nicht wie vereinbart deaktiviert wurde. Das ist für mich nicht nachvollziehbar, da ich mich auf die Aussagen des Supports verlassen habe und alle Schritte transparent und korrekt kommuniziert wurden.

Ich bin langjähriger Spieler bei Platincasino und habe das Casino über Jahre hinweg genutzt und auch weiterempfohlen. Umso enttäuschender ist für mich der aktuelle Umgang mit meinem Fall.

Ich bitte Platincasino bzw. die zuständige Stelle um eine faire Prüfung meines Falls und um Klärung der Kontosperre meines Hauptkontos sowie meines verbleibenden Guthabens in Höhe von 100 Euro.

Alle Chatverläufe liegen vor und können jederzeit überprüft werden.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear fpfeil94,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Did you pass the verification before you lost access to the account?
• When did you first notice that your main account was blocked?
• Do you have records or screenshots of the communication you had with support about the confirmation to deactivate the second account?
• Have you attempted to contact support again after discovering the issue with your main account, and if so, what was their response?

I hope we will be able to help you resolve this issue. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Jean

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear fpfeil94,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Jean