Platincasino - La retirada del jugador se retrasa debido al rechazo de la documentación.

Subí todos los documentos que me pidió el casino Platin, pero no procesaron mi retiro. Subí un comprobante de domicilio que cumple con todos sus requisitos. Es una foto de un documento bancario en papel de los últimos 3 meses con fecha, mi dirección y nombre. Fui a una sucursal bancaria y lo recogí allí. ¡Incluso tiene un sello con la fecha! Aun así, lo rechazaron y no pudieron explicar por qué no lo aceptaron. La razón fue "porque sí". También subí una factura de internet, un cheque anulado de CIBC con mi dirección y una factura de alquiler de un trastero. No tengo nada más. Estoy harto de comunicarme con ellos sin obtener resultados. No tienen una buena razón para rechazar mi documento bancario, ya que cumple con todos sus requisitos. Espero que puedan influir en ellos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Platincasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Se puede acceder a la cuenta de tu jugador?
• ¿Podría especificar cómo envió los documentos al casino (subiéndolos a la página web del casino, a través de un servicio de verificación de terceros o por correo electrónico)?
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a los requisitos de verificación y los comentarios y la asistencia más recientes que ha recibido hasta ahora? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola. Sí, puedo acceder a mi cuenta. Subí todos los documentos directamente a la página web del casino. Sí, obtuve una ganancia con el bono. Me comuniqué con el casino a través del chat en vivo, pero no había opción para obtener la transcripción. Puedo intentar contactar al casino nuevamente y preguntarles si podrían enviarme la transcripción.

Platin me envió las transcripciones de nuestras conversaciones. Se las reenvié al correo electrónico que me proporcionaste anteriormente.

Gracias por tu respuesta.

He comprobado la información que me enviaste por correo electrónico.

¿Es posible proporcionar al casino una nómina donde conste su dirección?

¿Podría aclarar cómo le envía su banco los extractos bancarios? (descarga directa, envío por correo postal, envío por correo electrónico)

¿Sería posible que usted obtuviera y enviara al casino una confirmación de su municipio sobre nuestra residencia?

Por favor hágamelo saber.

Hola, por el momento solo puedo presentar una factura de internet o un documento bancario como comprobante de domicilio. Recibo mis extractos bancarios en línea. El problema es que el extracto de CIBC no incluye mi dirección. Es una política de la empresa, no puedo hacer nada al respecto. Así que fui a la sucursal bancaria específicamente para obtener un documento que sí la incluyera. El gerente me entregó el documento e incluso le puso un sello con la fecha.

Estimado luckyplayer82,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado luckyplayer82,

Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Me pondré en contacto con el casino e intentaré solucionar el problema lo antes posible.

Ahora quisiera invitar a un representante de Platincasino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, espero que este mensaje le encuentre bien. Quisiera consultar sobre el estado del retiro, ya que aún no se ha procesado. Además, ¿podría aclararme el problema específico relacionado con la cuenta del jugador? Gracias por su atención.

Hola, estimado jugador y Jana. He revisado este caso y sus documentos de comprobante de domicilio fueron rechazados por haber sido emitidos hace más de tres meses. Además, también enviaron una factura de alquiler, la cual no se acepta como comprobante de domicilio. Les hemos comunicado esta información cada vez que se ha rechazado alguno de sus documentos.

Para verificar su dirección, envíe cualquiera de los siguientes documentos, emitidos en los últimos 3 meses, mostrando las 4 esquinas o al menos el 75% del documento:

• Extracto bancario en formato PDF o una captura de pantalla
• Factura de servicios públicos
• Carta del Gobierno
• Recibo de nómina
• Seguro de hogar
• Factura de televisión
• Factura de teléfono fijo

Tenga en cuenta que los siguientes documentos no se aceptan como poder notarial:

• facturas de móvil
• Seguro de coche
• Seguro para mascotas
• Todo lo que no esté conectado a tu casa.

Espero que esto aclare las cosas. Una vez que se haya enviado el documento, me aseguraré de que su retiro sea priorizado y aprobado. Puede subir el documento aquí; Casino Guru lo marcará como información confidencial y lo censurará. También puede subir el documento a su cuenta y actualizar este hilo para que pueda revisarlo.

Saludos,

Responsable de Control de Calidad - Mike

Estimado Platincasino,

Gracias por su respuesta.

Estimado luckyplayer82,

Como indica la respuesta del casino, es necesario que usted presente la documentación requerida. Le rogamos que comprenda que el proceso de Conozca a su Cliente (KYC) es un procedimiento vital e indispensable. Este proceso garantiza que los fondos se envíen al propietario legítimo. Dado que el personal del casino no puede verificar físicamente la identidad de cada jugador, se basa en estos procesos de documentación para completar la verificación necesaria. ¿Podría informarnos si ha presentado la documentación requerida según lo solicitado?

Hola, luckyplayer82:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola. Subí un documento bancario al casino Platin como comprobante de domicilio. ¡Lo recibí el 1 de abril! directamente en la sucursal del banco CIBC. Tiene la fecha, mi número de cuenta, mi nombre y dirección, tal como se solicitó. ¡Tiene una antigüedad de menos de 3 meses! Incluso tiene el sello del gerente del banco. Cumple con todos los requisitos del casino Platin. Pero rechazaron este documento sin una razón válida y ahora mienten diciendo que mi documento no tiene una antigüedad de menos de 3 meses. Adjunto el documento y una captura de pantalla del sitio donde se ve claramente que lo subí hace mucho tiempo.

Estimado Platincasino,

Espero que este mensaje le encuentre bien. Quisiera solicitarle amablemente una aclaración sobre el rechazo del documento presentado como comprobante de domicilio del jugador. ¿Faltaba alguna información o hay alguna otra inquietud que le gustaría comentar? Gracias por su continuo apoyo y ayuda.

Hola, gracias estimado jugador por subir su documento. Disculpe, esto fue un malentendido. Aceptamos cheques anulados como poder notarial, ya que se trata de un documento bancario. He transmitido esta información a nuestro equipo de verificación de identidad (KYC).

En relación con esto, he notado que su identificación ha caducado el 11/05/2026, por lo que la necesitaríamos para la verificación.

He aprobado su comprobante de domicilio; solo falta su identificación. Una vez que lo envíe, solicite también el retiro para que podamos aprobarlos simultáneamente. ¡Gracias por su paciencia!

Mike - Responsable de Control de Calidad

Hola, luckyplayer82:

Queríamos informarte de que Jana, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jana conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jana se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado luckyplayer82,

Espero que este mensaje le encuentre bien. Le pido amablemente que nos envíe una identificación válida, ya que la que tenemos registrada ha caducado. Por favor, infórmenos cuando lo haya hecho. Gracias por su colaboración.