PlayAmo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Soy cliente de PlayAmo Casino desde hace aproximadamente 7 años.

Recientemente, gané 35 000 AUD e intenté retirar el monto máximo permitido de 6000 AUD, quedando aproximadamente 29 000 AUD en mi cuenta para retirar. Tras enviar mi solicitud de retiro y completar la verificación, mi cuenta fue cerrada repentinamente y todas mis ganancias fueron confiscadas.

Me acusaron de infringir los Términos y Condiciones del casino en relación con las cuentas duplicadas. Sin embargo, a pesar de mi solicitud formal de aclaración, no se ha presentado ninguna prueba que respalde esta acusación.

Mi cuenta existe desde hace muchos años, y cualquier información desactualizada (como una dirección anterior) se debe a la antigüedad de la cuenta, no a ninguna infracción intencionada. No gestiono varias cuentas activas a sabiendas ni he abusado de bonos ni he participado en ningún comportamiento fraudulento.

El casino se ha negado a proporcionar transparencia o pruebas que respalden sus afirmaciones y, en su lugar, se ha basado en una declaración general en la que afirma tener la autoridad final para tomar decisiones sin dar explicaciones.

Este problema surgió únicamente después de que logré una victoria importante, a pesar de que mi cuenta había estado activa y se había utilizado sin problemas durante varios años.

Considero que esta acción es injusta, desproporcionada y carece de justificación. Solicito respetuosamente una investigación exhaustiva de este asunto y la entrega de mis ganancias legítimas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Podría informarme si ha superado la verificación KYC?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta y por revisar mi caso.

Para responder a sus preguntas:

• No tengo conocimiento de que nadie en mi hogar o que utilice la misma dirección IP haya creado o utilizado una cuenta en este casino.

• Sí, completé el proceso de verificación KYC y proporcioné todos los documentos solicitados. Mi cuenta fue verificada antes de ser desactivada.

• No activé ninguna oferta de bonificación. En el momento en que solicité el retiro, el saldo de bonificación era de 0 AUD y se mostraba como disponible para retiro el importe total de aproximadamente 35 000 AUD.

Además, quisiera mencionar que anoche recibí un pago de 1360 AUD del casino. Esta cantidad supera mis depósitos totales; sin embargo, no refleja mis ganancias totales, que ascienden a aproximadamente 35 000 AUD, y el saldo restante aún no ha sido pagado.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Hola Atila,

Les escribo para dar seguimiento a mi queja, ya que mi última respuesta ha estado apareciendo como "en espera de aprobación" durante 6 días.

Quería saber si necesitan alguna información adicional de mi parte para continuar.

Agradecería mucho cualquier novedad, ya que estoy muy interesado en avanzar para resolver este problema.

Gracias por su ayuda.

Estimado jugador, gracias por su respuesta. ¿Es posible que haya utilizado una VPN o un software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino? Además, ¿es posible que ya haya abierto una cuenta en PlayAmo Casino anteriormente?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Atila,

Gracias por su continua ayuda.

No he utilizado ningún software de VPN ni de enmascaramiento de IP al acceder al casino. Siempre he accedido a mi cuenta de forma normal desde mi dispositivo personal.

Respecto a una cuenta anterior, soy cliente de PlayAmo desde hace varios años y, al revisar mis correos esta semana, encontré un mensaje antiguo en mi carpeta de spam del que no tenía conocimiento, que indicaba una posible cuenta duplicada. Sin embargo, no tenía conocimiento ni utilizaba activamente varias cuentas, y solo he usado y verificado una.

Si en el pasado se creó otra cuenta con un correo electrónico diferente, no fue intencional y no la he utilizado para obtener ninguna ventaja.

También quisiera mencionar que el casino ya se había puesto en contacto conmigo respecto a este asunto, y mi cuenta permaneció activa y utilizable. Pude seguir jugando, depositando y, posteriormente, completando la verificación sin ningún problema, por lo que creí que todo estaba en orden. Además, seguí recibiendo comunicaciones promocionales del casino, incluso en marzo, lo que reforzó mi convicción de que mi cuenta estaba al día.

Dadas estas circunstancias, confiaba en que mi cuenta cumplía con los requisitos y, por lo tanto, me preocupa la imparcialidad de la decisión tomada únicamente después de mi solicitud de retiro.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Gracias.

Hola Atila,

Les escribo para dar seguimiento a mi queja, ya que mi última respuesta ha estado apareciendo como "en espera de aprobación" durante los últimos 6 días.

Quería saber si necesitan alguna información adicional de mi parte para continuar.

Agradecería mucho cualquier novedad, ya que estoy muy interesado en avanzar para resolver este problema.

Gracias por su ayuda.

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme el correo electrónico del casino directamente a la siguiente dirección? attila.g@casino.guru Además, ¿ha realizado algún depósito en su cuenta anterior?

¿Has utilizado algún bono?

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Atila,

Tal como se solicitó, les reenvié el correo electrónico que recibí de PlayAmo sobre la posible cuenta duplicada. También incluí correos electrónicos promocionales adicionales que recibí del casino, los cuales demuestran que mi cuenta se mantuvo activa y en buen estado después de que se reportara este problema.

Para aclarar, no utilicé ningún bono en relación con mis ganancias. Todo el juego se realizó con mis propios fondos depositados.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Hola Atila,

También quisiera destacar un punto adicional que creo que es relevante para mi caso.

Desde que me cerraron la cuenta y me confiscaron mis ganancias de 35.000 dólares, he recuperado el acceso a mi antigua cuenta de correo electrónico de iCloud y he empezado a recibir comunicaciones promocionales de PlayAmo en esa dirección de correo electrónico el 2 de abril de 2026 y de nuevo el 3 de abril de 2026.

Dado que este correo electrónico está asociado con la supuesta cuenta duplicada, no me queda claro por qué el casino seguiría enviando material promocional a esta cuenta si se considera una violación de sus Términos y Condiciones.

Esto plantea nuevas preguntas sobre si la cuenta sigue activa y sin restricciones, y por qué no se tomaron medidas anteriormente si esto se consideraba una infracción grave.

Para mayor claridad, no he iniciado sesión en esa cuenta ni he interactuado con ninguna de estas promociones después de la confiscación de mis ganancias.

¿Podría usted solicitar que el casino aclare lo siguiente?

1. ¿Por qué se envían comunicaciones promocionales a esta cuenta?
2. Si la cuenta se considera actualmente activa y válida dentro de su sistema.
3. Si la alerta de cuenta duplicada puede estar relacionada con las actualizaciones que hice en mis datos, como cambiar mi dirección de correo electrónico, número de teléfono o dirección particular.

También te he reenviado estos correos electrónicos para que los revises.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

[censurado]

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su ayuda y por hacer avanzar mi caso a la siguiente etapa. Agradezco su tiempo y apoyo.

Atentamente

Ámbar

Hola Amber12345,

Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre la situación y ver si puedo ayudar a resolverla.

Nos gustaría invitar a PlayAmo Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino PlayAmo,

Si bien reconocemos que cada jugador solo puede abrir una cuenta —una regla estándar en los casinos en línea—, creemos que es importante considerar situaciones en las que un jugador haya creado inadvertidamente una cuenta adicional sin ser consciente de la existencia de una cuenta anterior, especialmente si la cuenta original ha permanecido inactiva durante un período significativo. Además, en los casos en que el jugador no haya utilizado ningún bono y la cuenta anterior no haya sido objeto de autoexclusión, medidas de juego responsable o infracciones de reglas previas, la existencia de cuentas múltiples o duplicadas —particularmente cuando no se ha obtenido una clara ventaja injusta— puede no constituir, por sí sola, motivo suficiente para la confiscación de las ganancias obtenidas legítimamente a través de la cuenta principal. Le rogamos que nos proporcione cualquier información y evidencia que tenga sobre las cuentas de jugador antiguas y actuales. Si existen otros factores que influyan en su decisión, no dude en compartirlos. Si esta información y evidencia no son adecuadas para su divulgación pública, puede enviármelas directamente a michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada Amber12345,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, si desea continuar con su queja, puede presentarla ante la Comisión de Juegos de Tobique (TGC) a través del validador en el sitio web del casino.

La Autoridad del Juego podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede que nuestros artículos «Autoridad de Licencias – Comisión de Juegos de Tobique | Casino Guru» y «Cómo presentar una queja ante un organismo regulador | Casino Guru» le resulten útiles.

Por favor, hágame saber cómo respondieron y si pudieron ayudarle, debería probar esta opción en michal.k@casino.guru .

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino

Hemos reabierto esta reclamación a petición de PlayAmo Casino . Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria.

Hemos recibido el siguiente mensaje del casino.

Estimada Amber12345 ,

Lamentamos profundamente lo sucedido. Iniciaremos una investigación interna para esclarecer lo ocurrido y responderemos aquí lo antes posible.

Agradecemos su paciencia.

El retiro ha sido cancelado y todas las ganancias eliminadas debido a la creación de cuentas duplicadas , lo cual está estrictamente prohibido. El saldo de la cuenta se ha restablecido al monto total depositado y se ha iniciado el reembolso. El monto total del depósito le será devuelto muy pronto.

Estimado Playamo,

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, quisiera cuestionar respetuosamente esta conclusión, ya que no se ha aportado ninguna prueba que respalde la afirmación de que existen cuentas duplicadas.

Solicito amablemente al casino que proporcione detalles claros y específicos sobre:

• ¿Qué cuentas se consideran duplicadas?

• Cuándo se crearon estas cuentas

• ¿Qué datos específicos los vinculan (por ejemplo, dirección IP, dispositivo, datos personales)?

• Si estas cuentas se utilizaron alguna vez simultáneamente o para obtener alguna ventaja injusta.

Que yo sepa, solo he usado y verificado una cuenta. Cualquier posible duplicación podría deberse a información antigua o desactualizada (como direcciones de correo electrónico anteriores o actualizaciones de mis datos personales), y no a la creación intencionada de varias cuentas.

También quisiera destacar que, según la información que recibí, el casino parecía estar al tanto de la posible existencia de una cuenta duplicada desde noviembre de 2025. A pesar de ello, no se aplicaron restricciones en ese momento. Se me permitió seguir jugando, realizando depósitos y, posteriormente, completé la verificación KYC sin ningún problema. Asimismo, seguí recibiendo comunicaciones promocionales del casino.

Dado este conocimiento previo, resulta preocupante que no se haya tomado ninguna medida antes y que este asunto solo se haya abordado tras mis importantes ganancias. Esto suscita serias dudas sobre la coherencia y la imparcialidad en la aplicación de los Términos y Condiciones del casino.

Además:

• Mi cuenta superó con éxito la verificación KYC completa antes de su cierre.

• No se utilizaron bonificaciones en relación con mis ganancias.

• Mi cuenta permaneció activa y sin restricciones durante años antes de que se planteara este problema.

• Sigo recibiendo comunicaciones promocionales en el correo electrónico asociado a la supuesta cuenta duplicada, lo que plantea más dudas sobre si esta cuenta sigue activa en el sistema del casino.

En vista de estos factores, creo que la confiscación de mis ganancias es desproporcionada y no está suficientemente justificada sin pruebas claras que la respalden.

Solicito amablemente que este asunto sea revisado nuevamente con total transparencia.

Atentamente,

Ámbar

Estimado Michal / PlayAmo,

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, quisiera cuestionar respetuosamente esta conclusión, ya que no se ha aportado ninguna prueba que respalde la afirmación de que existen cuentas duplicadas.

Solicito amablemente al casino que proporcione detalles claros y específicos sobre:

• ¿Qué cuentas se consideran duplicadas?

• Cuándo se crearon estas cuentas

• ¿Qué datos específicos los vinculan (por ejemplo, dirección IP, dispositivo, datos personales)?

• Si estas cuentas se utilizaron alguna vez simultáneamente o para obtener alguna ventaja injusta.

Que yo sepa, solo he usado y verificado una cuenta. Cualquier posible duplicación podría deberse a información antigua o desactualizada (como direcciones de correo electrónico anteriores o actualizaciones de mis datos personales), y no a la creación intencionada de varias cuentas.

También quisiera destacar que, según la información que recibí, el casino parecía estar al tanto de la posible existencia de una cuenta duplicada desde noviembre de 2025. A pesar de ello, no se aplicaron restricciones en ese momento. Se me permitió seguir jugando, realizando depósitos y, posteriormente, completé la verificación KYC sin ningún problema. Asimismo, seguí recibiendo comunicaciones promocionales del casino.

Dado este conocimiento previo, resulta preocupante que no se haya tomado ninguna medida antes y que este asunto solo se haya abordado tras mis importantes ganancias. Esto genera serias dudas sobre la coherencia y la imparcialidad en la aplicación de los Términos y Condiciones del casino.

Además:

• Mi cuenta superó con éxito la verificación KYC completa antes de su cierre.

• No se utilizaron bonificaciones en relación con mis ganancias.

• Mi cuenta permaneció activa y sin restricciones durante años antes de que se planteara este problema.

• Sigo recibiendo comunicaciones promocionales en el correo electrónico asociado a la supuesta cuenta duplicada, lo que plantea más dudas sobre si esta cuenta sigue activa en el sistema del casino.

En vista de estos factores, creo que la confiscación de mis ganancias es desproporcionada y no está suficientemente justificada sin pruebas claras que la respalden.

Solicito amablemente que este asunto sea revisado nuevamente con total transparencia.

Michal, te he enviado un correo electrónico con más material promocional que sigo recibiendo de PlayAmo.

Atentamente,

Ámbar

Además de lo anterior, Michal, te he enviado un correo electrónico con más material promocional que sigo recibiendo de PlayAmo.

Atentamente,

Ámbar

Tal y como se comunicó previamente, el retiro fue cancelado y las ganancias asociadas fueron anuladas debido a la detección de actividad duplicada en la cuenta, lo cual está estrictamente prohibido según nuestros términos y condiciones. El saldo de la cuenta se restableció al monto total depositado y se inició el reembolso. En los próximos días, se proporcionarán más detalles sobre la detección de la cuenta duplicada directamente al Especialista en Quejas.

Estimada Amber12345,

Gracias por su respuesta.

Comprendo su solicitud; sin embargo, por lo general, la información detallada y las pruebas no se comparten con el jugador involucrado ni se hacen públicas, ya que existe el riesgo de que dicho material se utilice indebidamente para eludir los procedimientos de seguridad y cumplimiento establecidos. Esta documentación normalmente solo se comparte con las autoridades reguladoras pertinentes o con organismos de resolución alternativa de disputas, como nosotros.

Tenga la seguridad de que revisaré minuciosamente toda la información y las pruebas disponibles antes de llegar a cualquier conclusión.

En cuanto a los correos electrónicos promocionales y de marketing, estos no suelen estar directamente relacionados con el estado de su cuenta, ya que generalmente se gestionan a través de una base de datos de marketing independiente. Si ya no desea recibir este tipo de comunicaciones, puede darse de baja en cualquier momento mediante el enlace correspondiente que se incluye en el correo electrónico.

Estimado Casino PlayAmo,

Por favor, proporcióneme pruebas que lo respalden en michal.k@casino.guru En relación con las supuestas múltiples cuentas vinculadas al jugador en cuestión en el casino PlayAmo, incluyendo específicamente detalles sobre cuándo se creó cada cuenta, períodos de actividad de juego y fechas de la última actividad de cada cuenta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Michal, le enviamos un correo electrónico a la dirección que nos proporcionó el viernes 8 de mayo a las 08:25 (GMT+1) con la información pertinente.

Estimado Casino PlayAmo,

Gracias por su correo electrónico.

He respondido con algunas preguntas adicionales sobre el caso y espero su respuesta y aclaraciones adicionales.