PlayiO Casino - La cuenta del jugador se ha reabierto sin su consentimiento.

Estimado CasinoGuru,

Este casino, junto con otros casinos de esta administración, siguen abriendo y cerrando mi cuenta sin mi consentimiento, enviándome promociones diariamente y bombardeando mi número de teléfono con SMS a diario.

No paran ni siquiera cuando me pongo en contacto con su servicio de atención al cliente en directo y les menciono que tengo un problema de adicción.

Cada vez que intento contactarlos, me piden que les envíe un correo electrónico y luego, después de 1 o 2 meses, vuelven a abrir mi cuenta una y otra vez.

Por su culpa tuve una recaída y perdí 2000 en otro casino y otros 700 aquí.

Este es el segundo casino de esta administración que hace lo mismo.

Atentamente,

Jorge

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado polmenakos,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que tuvo con el casino.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿Has informado claramente al casino sobre tu problema con el juego? Si es así, ¿podrías enviarme las solicitudes iniciales de cierre de cuenta o autoexclusión que enviaste al casino? Puedes enviarlas a mi dirección de correo electrónico: petra.h@casino.guru .
• ¿Has intentado ponerte en contacto con el casino en relación con tu cuenta y los mensajes de marketing/spam, pidiéndoles que dejen de enviártelos?
• ¿Cuándo se cerró su cuenta inicialmente y cuándo se dio cuenta de que se había reabierto?

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Querida Petra,

Mi cuenta ya había sido autoexcluida durante 6 meses, así que borré ese correo electrónico. Solo conservo la transcripción de mi último chat con ellos del 28 de enero, donde les expliqué todo de nuevo, y se la envío por correo. Ellos mismos confirman que la cuenta fue cerrada y que la reabrieron.

Tenga en cuenta que cada vez que reabrieron mi cuenta (fue la segunda vez), no lo hicieron a través del chat en vivo, les envié un correo electrónico, se negaron a cerrarla al menos 2 o 3 veces, ofreciéndome primero giros gratis, luego dinero real para jugar, y a la tercera cerraron la cuenta.

Te envío la transcripción del chat correspondiente.

Atentamente,

Jorge

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, polmenakos.

• Para comprender mejor su situación, ¿podría proporcionarnos una cronología de sus solicitudes de autoexclusión, depósitos y la reapertura de su cuenta?
• ¿Ha documentado su comunicación con el equipo de soporte del casino? De ser así, ¿podría compartir esos detalles? Puede enviar todos los documentos relevantes a: petra.h@casino.guru o sube tus capturas de pantalla directamente al hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola, polmenakos:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Petra
Casino.Guru

Hemos reabierto esta queja a petición de Polmenakos. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado polmenakos,

Tras recopilar la información a través del correo electrónico que nos envió, hemos decidido reabrir su reclamación. Para comprender mejor su situación, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿Cuándo solicitaste por primera vez el cierre o la autoexclusión de tu cuenta?
• ¿Recibió alguna confirmación por escrito del cierre de la cuenta o de la autoexclusión?
• ¿Siguieron enviándote correos electrónicos y mensajes SMS promocionales después de que solicitaras que los interrumpieran?
• ¿Se reactivó tu cuenta automáticamente o se te pidió que confirmaras algo?

Gracias por su cooperación.

Querida Petra, buenas noches,

Gracias por reabrir el caso.

En cuanto a sus preguntas:

¿Cuándo solicitaste por primera vez el cierre o la autoexclusión de tu cuenta?

No recuerdo la fecha exacta. Solicité el cierre de mi cuenta en algún momento del año pasado, más o menos por estas fechas.

¿Recibió alguna confirmación por escrito del cierre de la cuenta o de la autoexclusión?

Sí, lo hice. No solo recibí la confirmación de mi autoexclusión, sino que la cuenta fue efectivamente autoexcluida.

¿Siguieron enviándote correos electrónicos y mensajes SMS promocionales después de que solicitaras que los interrumpieran?

Sí. Los correos electrónicos y los mensajes SMS continuaron durante MESES después de mi solicitud. Mi cuenta fue autoexcluida y no me molestaron durante unos 6 meses; luego, la reabrieron SIN QUE YO LO PIDIERA y comenzaron a enviarme promociones. Los contacté a través del soporte en vivo e incluso después de eso, continuaron enviándome promociones 2 o 3 veces por semana. Mi pérdida en su sitio ocurrió 4 meses DESPUÉS de la conversación que tuve con su soporte en vivo y que te reenvié.

¿Se reactivó tu cuenta automáticamente o se te pidió que confirmaras algo?

Automáticamente y sin mi consentimiento... Tenga en cuenta que les pregunté y me confirmaron que mi cuenta había sido autoexcluida permanentemente antes de eso.

Estimado polmenakos

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado polmenakos,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de PlayiO Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado casino PlayiO,

¿Podría usted, por favor, hacernos llegar sus comentarios sobre este asunto?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Estimado polmenakos,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Pedimos disculpas sinceras por cualquier malentendido. Le aseguramos que su cuenta ha sido cerrada de forma oficial y permanente, tal como solicitó. Los programas de comunicación asociados a su cuenta también han sido desactivados.

Actualmente estamos investigando su caso junto con el departamento correspondiente. Queremos asegurarnos de que se realice una revisión exhaustiva para brindarle una resolución precisa.

Les notificaremos tan pronto como tengamos más novedades o un resultado final.

Gracias por su continua paciencia durante este tiempo.

Atentamente,

Equipo del casino PlayiO

Casino PlayiO

Gracias por su reconocimiento y proactividad. Espero que la decisión final contemple el reembolso al jugador de los depósitos realizados durante el período en que la cuenta estuvo reabierta. Espero su actualización, tal como prometió. Gracias por su colaboración.

Estimado Munya,

Le hemos enviado un correo electrónico. Contiene detalles que requieren su revisión antes de que podamos continuar.

¿Podrías revisar tu bandeja de entrada y leer el documento cuando tengas un momento?

Gracias por su tiempo y esperamos sus comentarios.

Atentamente,

Equipo del casino PlayiO

Casino PlayiO

Gracias por su respuesta. He contestado a su correo electrónico. Por favor, revise mi respuesta. Espero contar con su colaboración.

Estimado Munya,

Les escribimos para informarles que estamos a la espera de la información solicitada por el departamento correspondiente.

Gracias por su continua paciencia durante este tiempo.

Atentamente,

Equipo del casino PlayiO

Casino PlayiO

Espero tu actualización.

Estimado Munya,

Les rogamos que verifiquen la información proporcionada por correo electrónico.

Gracias por su cooperación.

Estimado polmenakos,

Queremos dejar claro que no estábamos informados de sus problemas con el juego cuando solicitó inicialmente el cierre de su cuenta.

Una vez que lo mencionaste, procedimos al cierre definitivo.

Por lo tanto, debemos considerar su solicitud de reembolso como inválida.

Confiamos en que esto aclare nuestra postura y le agradecemos su comprensión al respecto.

Atentamente,

Equipo del casino PlayiO

Estimado Munya,

Ignoraré la respuesta del casino y te responderé yo.

Mi cuenta estaba inactiva porque solicité una autoexclusión indefinida y NO UN CIERRE DE CUENTA ni una pausa.

Según la comisión de juegos de azar:

La autoexclusión es un acuerdo voluntario y formal que permite a las personas prohibirse el acceso a establecimientos de juego o plataformas de apuestas en línea durante un período determinado. Se utiliza principalmente como herramienta de juego responsable para prevenir los daños causados ​​por el juego y romper el ciclo de la adicción.

El casino no solo reabrió mi cuenta, no solo empezó a enviarme promociones... LO HICIERON SIN MI CONSENTIMIENTO NI MI SOLICITUD.

Podría escribir un documento de 10 páginas explicando por qué esto es incorrecto e ilegal , y por qué hay dos maneras de cerrar tu cuenta y la autoexclusión se hace específicamente por razones de adicción, pero como puedes ver, el casino no está cooperando.

Me gustaría añadir que, además de la comisión de juegos de azar y prácticamente cualquier entidad conocida relacionada con los juegos de azar... CASINOGURU SEPARA LA AUTOEXCLUSIÓN Y EL CIERRE DE CUENTA por las razones antes mencionadas.

polmenakos

El casino ha procesado su solicitud inicial de cierre de cuenta, con fecha del 11 de marzo de 2025, en la que solicitó la autoexclusión debido al bajo RTP (retorno al jugador) del casino en las tragamonedas. El casino reconoce que su cuenta se reactivó debido a una falla técnica. Dado que su cuenta no se cerró por motivos de ludopatía, la falla técnica que provocó su reapertura no se considera una infracción por parte del casino, teniendo en cuenta además que su cuenta se cerró inmediatamente cuando usted declaró explícitamente su ludopatía en 2026.

Por los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación, ya que no consideramos justificada la solicitud de reembolso.

Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación en particular, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Saludos,

Munya

Gurú del casino