Pledoo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo alguno.

Encontré este casino en una página web que lista algunos de los mejores casinos, sus ofertas y juegos. Visité la página, creé una cuenta e hice mi primer depósito aprovechando la oferta de bienvenida del casino. En total, hice tres depósitos de 100 €, y con el último gané 2850,75 € tras cumplir con los requisitos de apuesta. Después, completé el proceso de verificación de identidad (KYC) como de costumbre.

Una vez completado el proceso KYC, me pidieron una videollamada, la cual realicé y duró 40 minutos. Me hicieron todo tipo de preguntas extrañas sobre el juego al que jugué, como qué símbolos dan más premios, cómo es el juego de bonificación y qué apuesta realicé.

También me preguntaron sobre mi información personal durante la videollamada: dirección, proveedor de internet, dispositivo que uso, etc. Además, me preguntaron cuánto juego en casinos en general. Me sentí como en un interrogatorio, no como si estuvieran realizando un proceso estándar de verificación de identidad (KYC).

Tras esta llamada, un día después recibí un correo electrónico de ellos que decía simplemente: «Si tienen sospechas razonables de que se está llevando a cabo alguna actividad fraudulenta, las ganancias de los clientes pueden ser anuladas y la cuenta bloqueada». «Por lo tanto, su cuenta ha sido bloqueada permanentemente y todas las apuestas se consideran ilegítimas. Su último pago será reembolsado al último método de pago utilizado».

Por lo tanto, no recibí mis ganancias como me correspondía, y aparentemente me devolverán el último depósito de 100 euros.

Esto es una negativa total a pagar por su parte, sin ninguna razón real, ya que les hice preguntas y verifiqué que soy yo con KYC y esta videollamada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Rmawin,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Ha proporcionado toda la información de forma veraz durante el proceso de registro?
• ¿Ha indicado el casino que podría haber algún problema con la aprobación de determinados documentos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

¡Gracias por una respuesta tan rápida!

Me centré únicamente en los juegos de tragamonedas de casino.

Sí, por supuesto, toda la información que he proporcionado es 100% correcta y no ha habido ningún problema con los documentos. Al menos, según la información que me ha facilitado el casino.

Tras enviar los documentos para el proceso KYC, me pidieron esta videollamada como procedimiento adicional, y en el correo electrónico indicaron que era algo habitual para mi seguridad y la del casino. Fue muy extraño.

Estimado Rmawin,

Gracias por su respuesta.

¿Podría enviarme los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino? Puede enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

¡Correo electrónico enviado!

[Información censurada]

Estimado Rmawin,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

¡Muchísimas gracias por toda la ayuda! Me quedaré aquí y esperaré, con suerte, un resultado justo en mi caso sobre las ganancias del casino. ¡Que tengas una feliz primavera!

[editado por Casino Guru]

Estimado Rmawin ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino Pledoo y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Pledoo Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Pledoo ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Igor,

¡Gracias por su paciencia!

Te hemos enviado un correo electrónico.

Estimado Casino Pledoo,

Muchas gracias por su correo electrónico y las pruebas que ha aportado.

He respondido a su correo electrónico solicitando información adicional.

Por favor, avísame cuando hayas tenido la oportunidad de responder.

Querido Igor,

Hemos recibido su correo electrónico y le hemos enviado los detalles adicionales solicitados en nuestra respuesta.

Estimado Rmawin,

En una de las conversaciones fuera de este hilo, mencionaste que el casino te acusó de estar con otra persona en la habitación.

He revisado todas las pruebas compartidas hasta ahora, pero no he encontrado dicho mensaje. ¿Podría enviármelo, por favor?

Alternativamente, si ya se compartió y no lo vi, por favor, indíqueme a qué correo electrónico se refería.

Gracias por su paciencia y cooperación hasta el momento.

Lo hicieron durante la videollamada. Primero me preguntaron si estaba con alguien, a lo que respondí que no. Luego volvieron a preguntar, en un tono más acusatorio.

Estimado Rmawin,

Me he puesto en contacto con usted por correo electrónico para obtener información y pruebas adicionales.

Por favor, revisa el correo electrónico y avísame cuando tengas oportunidad de responder.