La jugadora finlandesa llevaba dos semanas esperando a que se le abonaran sus ganancias en su cuenta, pero no recibía una comunicación clara del equipo de verificación de identidad (KYC) sobre el estado de su retiro. Aunque contactó con el servicio de atención al cliente por chat, recibió respuestas vagas sin un plazo de resolución. Su cuenta fue cerrada mientras su retiro seguía pendiente y, a pesar de haber proporcionado en repetidas ocasiones la documentación y los datos bancarios solicitados, el retiro no se procesó con prontitud. Intervenimos gestionando la comunicación con el casino y facilitando el contacto directo con su representante. Finalmente, el problema se dio por resuelto tras la confirmación de la jugadora de que la solución había sido satisfactoria.
Posido Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.
Caso cerrado
Importe: 1.100 €
Posido Casino
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónLlevo dos semanas esperando a que me ingresen mis ganancias en mi cuenta.
El chat responde, pero aún no he recibido respuesta del departamento de verificación de identidad (KYC) sobre cómo están procesando mis ganancias. La persona que me atiende tampoco me da una razón clara de por qué no me pagan ni cuándo lo harán. El chat solo dice que recibiré una respuesta pronto, pero no ha sucedido.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimada Liz108,
Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?
- ¿Has realizado algún retiro exitoso de tu cuenta anteriormente?
- ¿Puede confirmar que su verificación KYC se ha completado?
- ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin él? Si había un bono activo, especifique cuál.
Haremos todo lo posible por resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHe conseguido realizar un retiro exitoso de este casino.
No he estado jugando con bonos. Nunca he jugado con bonos en este casino.
Les envié toda la información que me pidieron.
Les pregunté si necesitaban alguna otra información o documentos.
No han estado respondiendo.
TraducciónGracias por tu respuesta, Liz108. ¿Podrías aclarar cuándo realizaste el último retiro exitoso y cuántos días tardó en procesarse? ¿Qué método de pago elegiste para retirar tus ganancias? ¿Fue el mismo que usaste anteriormente?
TraducciónEl último retiro exitoso se realizó hace aproximadamente dos o tres meses a través de Zimpler o Trustly, y tardó alrededor de una semana en llegar a mi cuenta bancaria. El monto fue de 100 €.
TraducciónSigo esperando mi retiro. Ya ha pasado más de un mes. El servicio de atención al cliente es pésimo; me preguntan una y otra vez cuál es mi problema, incluso cuando les explico con detalle. ¿Acaso entienden lo que hacen o solo se dedican a molestar y reírse? No creo que vayan a solucionar esto jamás. Creo que me robaron mis ganancias.
Traducción¿Podría indicarnos el estado actual de su solicitud de retiro? ¿Aparece como "pendiente" o "procesada" en su cuenta del casino? Si es posible, adjunte una captura de pantalla de su historial de retiros en este hilo para que podamos revisarlo.
Además, por favor, envíe toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puede publicarlo aquí. Una vez que tengamos la información, la revisaremos y le indicaremos los pasos a seguir. Gracias de antemano.
TraducciónNo puedo ver mi cuenta del casino porque está cerrada. La cerré, pero hay ganancias y deberían pagarme porque prometieron retirarlas manualmente. No ha pasado nada y solo me envían cartas como si hubieran reenviado mi solicitud e información al departamento donde realizan los retiros. Ellos sí ven mi cuenta, pero yo ya no puedo verla.
TraducciónEstimada Liz108,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Kristina
TraducciónMe estaban pidiendo mi número de cuenta bancaria por tercera vez. Lo envié de nuevo, pero no es seguro enviar la información bancaria por internet tantas veces. Mi programa de seguridad me advierte que no visite este sitio.
Así que no volveré a visitar su sitio ni a chatear con ellos. ¿Es este sitio una estafa total?
TraducciónEstimada Liz108,
Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.
Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Posido a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual el jugador no ha recibido los retiros?
Gracias de antemano por facilitar la información.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Martina
