Posido Casino - Se ha accedido a la cuenta del jugador a pesar de la autoexclusión.

violación del término de autoexclusión.

El 31/05/2025 recuperé el acceso a mi cuenta en posido casino. Sin embargo, solicité, con éxito, la autoexclusión el 16/05/2025, por razones de adicción, como expliqué. Me gustaría que mi cuenta se cerrara permanentemente y también pregunté qué pasa con mis depósitos recientes.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del mismo? Puede enviármelas a [email protected] .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Fue una autoexclusión por motivos de adicción. He enviado los correos pertinentes.

Gracias por sus correos electrónicos.

¿Ha confirmado su decisión de cerrar la cuenta tal como se solicitó en el correo electrónico que recibió del servicio de atención al cliente del casino el 16 de mayo?

Gracias por tu respuesta.

Quisiera aclarar algunas cosas: No me di cuenta de que se requería una confirmación aparte después de enviar mi solicitud inicial de autoexclusión. Mi intención era clara: contacté para solicitar mi exclusión por motivos de adicción y, una vez enviado el mensaje, supuse que el proceso estaba activo.

De hecho, me enteré más tarde de que me habían pedido confirmación, oculta en un correo electrónico que no vi a tiempo. Lamentablemente, dejaron mi cuenta completamente abierta, lo que me permitió depositar y perder dinero después de haber solicitado ayuda explícitamente (al menos mi cuenta podría haber estado bajo supervisión temporal, congelada temporalmente o cualquier otra medida hasta que se aclarara la situación).

Lo especialmente preocupante es que, cuando envié una segunda solicitud de exclusión unos días después, banearon mi cuenta inmediatamente sin pedirme confirmación (como pueden ver claramente en los correos que envié). Esta inconsistencia sugiere claramente que también podrían (o deberían) haber actuado con respecto a mi primera solicitud.

Creo que esta situación va más allá de un paso de confirmación técnica y plantea preocupaciones reales sobre cómo el casino manejó su responsabilidad de proteger a un jugador que claramente expresó su daño.

Después de revisar cuidadosamente su caso, lamento informarle que no podemos proceder con su queja, ya que no cumple con los criterios necesarios para un reembolso.

Según la información disponible, cuando solicitó inicialmente la autoexclusión en mayo, el casino respondió solicitando confirmación de su decisión. Lamentablemente, esta confirmación no se proporcionó en ese momento y, como resultado, el proceso de autoexclusión no se completó correctamente.

Parece que su autoexclusión no se procesó completamente hasta dos meses después, cuando presentó una nueva solicitud en julio. El casino respondió cerrando su cuenta de inmediato.

Si bien comprendo completamente su frustración, es importante que los jugadores sigan todos los pasos requeridos por el casino para garantizar que el proceso de autoexclusión se implemente con éxito.

Por esta razón debo rechazar su queja por injustificada.

Espero que esto aclare la situación. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.