La jugadora del Reino Unido había depositado varias veces y ganado 100 £, pero no los recibió, ya que su cuenta fue bloqueada posteriormente. Aunque había ganado 330 £ con un bono de buena voluntad, el casino alegó que infringió las normas al superar el límite de retirada de 100 £, recuperó los 100 £ y la bloqueó tras sus quejas. El Equipo de Quejas intentó resolver la situación contactando con el casino. Posteriormente, el casino le pagó a la jugadora las ganancias que le correspondían e incluso le ofreció una compensación por las molestias. Sin embargo, a pesar de que el casino confirmó la liberación de los fondos, la jugadora indicó que no había recibido los 37 € pendientes. Finalmente, el Equipo de Quejas cerró el caso por no resolverse debido a la falta de respuesta del casino y a su incumplimiento de sus compromisos, enfatizando la necesidad de que los jugadores elijan casinos con licencia y buenas calificaciones.
Prive Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada.
Retraso en el pago, estado desc.
Puntos negros: 100
Importe: 37 €
Prive Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Múltiples depósitos, gané 100 en depósito sin bono, no me lo dieron y ahora me bloquearon, también me dieron un bono de buena voluntad de £ 10, gané 330 con eso, dijeron que rompí las reglas ya que solo puedo ganar y retirar 100, aún así me dieron los 100 y luego los recuperaron, como me quejé tanto, me bloquearon, tengo todos los chats guardados para que no puedan engañarte, y sí, pasé la verificación
Querida Sylviahall,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de los problemas que estás experimentando. Para ayudarnos a investigar más, ¿podrías brindarnos más detalles sobre tu situación?
- ¿Podrías compartir un enlace o una captura de pantalla del bono de buena voluntad que recibiste del casino? ¿Fue un bono gratuito sin depósito?
- Según lo que mencionaste, después de completar los requisitos de apuesta, tus ganancias de £330 se limitaron a £100 y el resto se anuló. ¿Es correcto?
- ¿Has recibido las £100 de ganancia en tu cuenta bancaria?
- ¿El casino le ha proporcionado alguna explicación de por qué se bloqueó su cuenta?
Una vez que tengamos más información, haremos todo lo posible para ayudarle a resolver este problema.
Gracias nuevamente por comunicarse con nosotros y espero su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Sí, limitado a 100 después de intentar retirar 330, por lo que pusieron 100 de saldo nuevamente en la cuenta, se quedaron con los 230 restantes, fui a retirar esos 100, por lo que se negaron y me bloquearon, ni siquiera reconocen los 100 que también gané con mi propio depósito y no tomé ningún bono con eso, lo rechazaron y no lo reconocen, así que no lo recibí, puse una revisión en Trust Pilot como lo hicieron cientos de otros a quienes también les sucedió esto, le pregunté a Prive varias veces de quién están autorizados, sin respuesta
He compartido imágenes de ellos reconociendo los 330 que gané.
No hice captura de pantalla del chat donde me dieron el bono gratis de £10
Entonces, solicitaste un retiro de £330, pero el casino lo canceló y te abonó £100 en tu cuenta. ¿Has seguido jugando con los £100 restantes?
Además, ¿podría especificar cuál era el saldo de su cuenta cuando el casino la cerró permanentemente?
No, no seguí jugando con los 100, ya lo expliqué, gané 330, me quitaron 230, lo que dejó 100, fui a retirarlo, se negaron y luego me quitaron esos 100 después de dejarme quedármelo cuando me quitaron 230, luego también gané otros 100 con mi propio depósito y nunca tomé un bono con ese depósito, también rechazaron ese retiro y cerraron mi cuenta.
No tengo saldo porque lo retiré, pero se negaron y luego cerraron la cuenta, por lo que no pude verlo.
Muchas gracias, Sylviahall, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( [email protected] ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Querida Sylviahall,
Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado este caso y, si existe un límite máximo de ganancias/retiros asociado con cualquier bono (es bastante habitual que este límite esté asociado principalmente con bonos sin depósito o con fichas gratis), cualquier ganancia excesiva se perderá y solo el límite máximo estará disponible para retiro una vez que se cumplan todas las condiciones del bono. Por lo tanto, no hay nada que se pueda hacer al respecto. Sin embargo, como más tarde tenías £100 en tu saldo, que debería considerarse dinero real (si lo entiendo correctamente) y jugaste con dinero real, tengo curiosidad por saber por qué esto también se perdió. Me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.
Me gustaría invitar a Prive Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Prive,
¿Puedes aclarar la situación y qué te llevó a tomar una medida tan grave como anular todo el saldo del jugador y cerrar su cuenta? Si hay alguna información que no se pueda compartir públicamente, envíamela a [email protected] incluyendo cualquier evidencia que respalde sus acciones.
Gracias de antemano.
Sí, gané 330, dijeron que el máximo es 100, tomé 230, me dejaron 100, fui a retirarlo en lugar de jugar con él, y me devolvieron los 100, también tuve otro retiro donde gané 100 después de depositar mi propio dinero, también rechazaron ese retiro y no tomé ningún bono con ese depósito, básicamente lo robaron y cerraron la cuenta, no les pedí que la cerraran, simplemente lo hicieron, si miras en trustpilot, le han hecho esto a cientos de personas y cerraron sus cuentas, en cuanto a citarme los términos del bono máximo, ¿qué pasa con los términos de que verifiquen que hice en el registro, no después de múltiples depósitos, pasé la verificación por cierto, gracias Sylvia?
Querida Sylvia,
Me gustaría tomarme un momento para aclarar la situación con respecto a su caso reciente.
Veo que nos contactaste a través del chat en vivo para informarnos que tu depósito aún no se había acreditado. Nos disculpamos por la demora y te informamos que el depósito estaba en proceso. Mientras tanto, como gesto de buena voluntad, acreditamos tu cuenta con un bono gratuito de 10,00 €.
Nos agradeciste el bono y continuaste con tus actividades.
Con el bono gratuito, has obtenido algunas ganancias. Sin embargo, cuando intentaste hacer un retiro, solicitaste un monto que excedía el límite máximo. Ten en cuenta que las ganancias de un bono gratuito tienen un límite de 100 € o el doble del monto del bono, lo que sea mayor.
Quiero asegurarle que hemos actuado en total conformidad con nuestros Términos y Condiciones. Los fondos en cuestión son ganancias del bono gratuito que proporcionamos, que no podemos superar según nuestras políticas.
Después de esto, nos sorprendió recibir una solicitud de reembolso completo, ya que no habíamos hecho nada malo. De hecho, usted recibió 100 € sin costo alguno, gracias al bono que le proporcionamos.
Debido a la solicitud de reembolso, su cuenta ha sido bloqueada de forma permanente. Sin embargo, su retiro de 100 € debería procesarse de todos modos. Si aún no lo ha recibido, envíenos una copia en PDF de su extracto bancario por correo electrónico y con gusto analizaremos el asunto.
Gracias por su comprensión y esperamos resolver este problema.
Atentamente,
Pedro
¿Por qué las mentiras? Sí, excedí lo que gané con el bono, no sabía que 100 era el límite, así que recuperaste 230 de los 330, me dejaste los 100, fuiste a retirar, cerraste la cuenta, también deposité antes de eso con mi PROPIO dinero, no tomé ningún bono y gané 100, te niegas incluso a reconocer que gané 100, todavía no los recibí, me muestras tu estado de cuenta donde aparentemente pusiste 100 en mi banco, así que no solo rectificarás esto, continúas mintiendo, ¿estás tan desesperado por robarme mi dinero? Solo mira las reseñas, lo dice todo.
Y NO, no te enviaré mi extracto bancario, me pediste mi identificación alrededor de 50 veces, te envié tanto que ahora estoy preocupado por la cantidad de información que tienes sobre mí, así que lo informé al banco y a la policía en caso de que alguien lo obtenga y vuelva a ser víctima de fraude.
Estimado Casino Prive,
Por favor, envíeme el registro de juego completo del jugador, incluido todo el historial de depósitos y bonificaciones, para revisar el curso de los eventos en [email protected]
Además, ¿podría aclarar por qué no se les desembolsaron las ganancias del depósito de dinero real del jugador?
Como mencionó el jugador:
Deposité antes de eso con mi PROPIO dinero, no recibí ningún bono y gané 100
Estoy esperando su respuesta.
Hola Michal,
Nuestras disculpas por la respuesta tardía, ya he enviado un correo electrónico a la dirección que nos ha proporcionado anteriormente.
---------------------------
Querida Sylvia,
Le rogamos que sea respetuoso en su comunicación y evite hacer suposiciones. Como ya sabe, la deducción de fondos se debió a que el monto máximo de ganancia estaba limitado a 100 €.
Además, tras solicitar su reembolso, su cuenta fue cancelada. Se le han reembolsado los 100 € pendientes de retiro y ya debería haberlos recibido. Le rogamos que revise su extracto para confirmarlo.
¡¡¡OTRA VEZ!!! No, no he recibido nada, ni los 100 que gané con mi propio dinero en el nuevo sitio donde juego. Sí, recibí los suyos en 5 minutos, pero me temo que aún no he recibido nada de ustedes.
Me devolvieron £100 del casino en 4 pagos diferentes, no me di cuenta de que era de ellos ya que todos tenían nombres de empresas diferentes, ahora están revisando las transacciones nuevamente para ver dónde me deben los otros 100, así que espero que eso se solucione.
Estimado Casino Prive,
Gracias por su respuesta y los correos electrónicos que hemos intercambiado.
Querida Sylvia,
Me complace saber que pudimos encontrar una solución a su problema con el equipo del casino. Espero que reciba pronto los fondos acordados. Por favor, infórmeme una vez que los haya recibido para que pueda cerrar este caso como resuelto.
Hola, sí, recibí 63, solo estoy esperando el resto.
Hola, todavía no he recibido el resto de los fondos.
Querida Sylvia,
Me alegra saber que ya has recibido una parte de tu reembolso.
Como mencioné en mi correo electrónico anterior, el abono del importe total puede tardar hasta 14 días hábiles. Parece que aún queda una transacción pendiente, ya que mencionaste haber recibido 63 hasta el momento.
Gracias por tu paciencia y ¡espero que tengas un lindo día!
Se deberían haber recibido todos los fondos, necesitamos que Sylvia confirme si este asunto ya se ha resuelto, de lo contrario es necesario revisarlo.
No, aún no lo he recibido todo, saludos Sylvia.
Querida Sylvia,
Sólo para confirmar, los fondos restantes que se espera que recibas ascienden a 37 €, ¿correcto?
Estimado Casino Prive,
¿Podrías por favor verificar el desembolso del monto "final" al jugador?
Querida Sylvia,
Espero que este mensaje te llegue bien. Quería saber si ya recibiste el dinero restante.
Estimado Casino Prive,
¿Podrías aclarar por qué los 37€ restantes aún no han sido desembolsados al jugador?
Para poder revisar esto más a fondo, necesitaremos un extracto bancario en formato PDF desde el día del reembolso, que fue el 20 de marzo, hasta el día de hoy.
Una vez que hayamos recibido esto podremos analizar este caso más a fondo.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
No quiero revelar mi información bancaria, ya la tienen de todos modos junto con probablemente otras 20 formas de identificación.
Querida Sylviahall,
Le solicitamos que proporcione al equipo del casino su extracto bancario para confirmar que no ha recibido los fondos restantes. Sin esta documentación, no podremos ayudarle. Como ya se indicó, el equipo del casino ha procesado todos los desembolsos. Le recomendamos que revise atentamente todas las transacciones de su cuenta y, si aún cree que faltan fondos, envíe su extracto bancario del 20 de marzo al equipo del casino para su verificación. Agradecemos su comprensión mientras trabajamos para ayudarle.
Ok, ¿pueden decirme la fecha del último pago, por favor? Le proporcionaron los tres pagos aquí, pero si pueden confirmar la última fecha para poder echar un vistazo rápido primero, gracias.
Querida Sylviahall,
Dado que no está dispuesto a proporcionar el extracto bancario solicitado, le rogamos que nos indique la fecha exacta, la hora (si dispone de ella) y el importe de las transacciones que ha recibido del casino hasta la fecha. Las transacciones anteriores fueron, en su mayoría, de 25 €.
Es probable que todas las transacciones provengan del mismo remitente, por lo que debería poder identificar todas las transacciones en su cuenta con relativa facilidad.
Espero su respuesta.
Querida Sylviahall,
Me costó un poco encontrar tus correos. No los has enviado a mi dirección. [email protected] , en cambio, los enviaste a un correo electrónico de "Sin respuesta", por lo que ni siquiera he recibido una notificación sobre esto.
No he detectado que el correo electrónico del equipo del casino sea el destinatario, así que me he tomado la libertad de reenviárselo para que revisen las transacciones. Espero que esto ayude a aclarar la situación.
Estimado Casino Prive,
Le he enviado los extractos bancarios proporcionados por el jugador para su examen.
Querida Sylviahall,
¿Ya has recibido los 37€ restantes?
Estimado Casino Prive,
¿Podrían informarnos sobre los 37 € pendientes que el jugador aún no ha recibido? ¿Han tenido la oportunidad de revisar los extractos bancarios del jugador con su departamento financiero?
Querida Sylviahall,
Lamentablemente, no he recibido ninguna otra comunicación del equipo del casino. Si bien es cierto que el casino ha desembolsado las ganancias que le correspondían y que los 100 € adicionales se ofrecieron como gesto de buena voluntad para compensar las molestias, de las cuales usted recibió la mayor parte, es totalmente razonable esperar que el equipo del casino cumpla con sus compromisos hasta el final.
Aunque, desde un punto de vista estrictamente técnico, ha recibido más de lo que le correspondía, la gestión general de esta situación y la imposibilidad de concluir satisfactoriamente el proceso no cumplen con la experiencia justa y sencilla que esperamos de los casinos de confianza. Lamentablemente, a pesar de mis numerosos mensajes, el equipo del casino parece haber perdido el interés en resolver este asunto, dejándome sin otra opción que cerrarlo como no resuelto. Entiendo que esta no es una resolución satisfactoria del caso. Sin embargo, la bajada de la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarte que te tomes un momento y leas una reseña de cada casino antes de comenzar a jugar allí en el futuro, y que solo juegues en casinos con licencia y con una buena calificación.
Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
