ProntoBet Casino - La cuenta del jugador está cerrada sin reembolso por las pérdidas.

Necesito de verdad su ayuda con ProntoBet. Tengo serios problemas con el juego y les pedí que cerraran mi cuenta definitivamente por ello. La cerraron, pero cuando solicité un reembolso por mis pérdidas, primero mintieron y dijeron que había retirado/ganado más de lo que deposité/perdí (así que no me reembolsaron). Después de que les pidiera pruebas, finalmente admitieron su error y enviaron un informe de transacciones que muestra que tengo una pérdida neta de 379 €.

Aunque ahora confirman que perdí dinero (y los depósitos fueron altos y muy cercanos, una clara señal de que perdí el control), siguen negándose a cualquier tipo de reembolso o compensación. Simplemente dicen "sin reembolso" y dejan de responder a mis seguimientos. Llevo días sin respuesta.

Siento que intentaron evitar ayudarme dándome información errónea al principio, e incluso después de corregirla, no les importa el juego responsable. No me avisaron ni intervinieron cuando deposité mucho en poco tiempo.

He adjuntado:

• El hilo de correo electrónico completo (donde primero dijeron que había obtenido ganancias y luego corrigieron la pérdida neta a 379 €)

• Su informe de transacción que confirma la pérdida

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con ProntoBet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarlo.

• ¿Su cuenta está actualmente accesible para usted?
• ¿Ha revelado al casino sus problemas con el juego o su grave pérdida de control sobre el mismo en algún momento? ¿Podría proporcionar alguna prueba de ello?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aquí están las respuestas a tus preguntas:

1.

No, mi cuenta está cerrada permanentemente. Les pedí que la cerraran debido a mis problemas con el juego y confirmaron que lo hicieron de acuerdo con sus normas de juego responsable. Ya no puedo iniciar sesión ni depositar.

2.

Sí, se lo dije muy claramente en mis correos. Les expliqué que había estado luchando contra la adicción al juego, que perdí el control durante los últimos depósitos y que los depósitos se realizaron cuando no estaba bien mentalmente. Les pedí que cerraran la cuenta inmediatamente y que revisaran mis pérdidas para un posible reembolso o compensación por buena voluntad.

He adjuntado el hilo de correo electrónico completo para que pueda ver exactamente lo que escribí (incluido mi mensaje original donde describí el problema y pedí ayuda).

3.

Los últimos depósitos fueron a principios de marzo de 2026 (a principios de mes aproximadamente. No tengo capturas de pantalla exactas de ProntoBet ahora mismo, pero fue antes de contactarlos para cerrar la cuenta). Después de enviarles un correo electrónico contándoles mis problemas, cerraron la cuenta, por lo que no fue posible realizar más depósitos.

Lo más importante para mí es que primero me dijeron que había retirado/ganado más de lo que perdí (por lo que no me devolvieron el dinero), pero después de pedirles pruebas una y otra vez, admitieron su error y enviaron un informe de transacción con una pérdida neta de 379 €. Incluso con esa confirmación, siguen negándose a devolverme o compensarme, y ya no responden a mis solicitudes de seguimiento.

Espero que esto te ayude a impulsarlos un poco. Si necesitas algo más (más detalles o capturas de pantalla), házmelo saber.

Gracias de nuevo por ayudarme. Esto ha sido muy difícil y sólo quiero obtener algo de justicia.

Gracias por la explicación.

No podemos solicitar al casino un reembolso si usted les informó de sus problemas con el juego después de que estos ocurrieron.

Desde nuestro punto de vista, el casino está obligado a protegerte para que no sigas jugando si les informas de tus problemas con el juego.

• ¿Informó al casino sobre sus problemas con el juego antes de depositar y jugar? ¿Podría facilitarme la comunicación pertinente?
• Envía la evidencia a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Esperando su respuesta.

Hola, justmee:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

No, no informé al casino sobre mis problemas con el juego antes de depositar dinero y jugar.

Sin embargo, quisiera señalar que se produjo un gran número de depósitos en un corto período de tiempo, lo cual, en mi opinión, el casino debería haber considerado como un comportamiento de riesgo potencial. Por lo tanto, creo que deberían haber tomado medidas o contactado a los usuarios para promover el juego responsable.

Gracias por tu respuesta.

Lo siento, pero no consideramos que este tipo de medidas de juego responsable sean obligatorias en los casinos en línea, y no podremos tramitar una solicitud de reembolso basándonos únicamente en el hecho de que haya realizado varios depósitos en un corto período de tiempo.

Dado que usted confirmó que su cuenta ya está cerrada, poco podemos hacer en este momento.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.