El jugador australiano se quejó de una oferta de "Recuperación Automática de Efectivo" mientras tenía pendiente un retiro de $5,000. Aunque apostó más de $80,000, solo se acreditaron $2,000 en lugar del monto máximo mencionado en el correo electrónico. Tras la revisión, se aclaró que las ofertas de recuperación de efectivo se calculan en función de las pérdidas netas, no del volumen de apuestas. Dado que el jugador tuvo un retiro de $5,000 durante el mismo período, sus pérdidas netas no justificaban ningún pago de recuperación. Por lo tanto, los $2,000 acreditados por el casino fueron un gesto de buena voluntad, no una cantidad adeudada. Dado que el cálculo del casino se ajustó a la práctica habitual del sector, no se adeudó ningún pago adicional y la queja se cerró.
QuickWin Casino - Se reduce el monto de recuperación de efectivo del jugador.
Queja no justificada
Importe: A$3.000
QuickWin Casino
Índice de seguridad 9.2 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónMe ofrecieron recuperar mi efectivo automáticamente porque mi cuenta tenía un valor de casi $80,000.
He añadido una captura de pantalla.
En ese momento también había hecho un retiro de efectivo que estaba esperando por $ 5000.
Como puede ver en el archivo adjunto, se ofreció una devolución de $5000 en efectivo con una apuesta superior a $10 000. Aposté más de $80 000.
Esto no es un bono, fue una recuperación de efectivo y podría haber retirado este dinero de inmediato.
En lugar de recibir el máximo de $5000 como reembolso, me dieron $2000. Luego me informaron que, debido a un retiro, esto afectó mi reembolso. Como puede ver en el correo electrónico enviado, esto no se mencionó en ninguna parte. Este casino es muy deshonesto y engañoso. Se inventan reglas sobre la marcha y todo supera los $3000. Cuando un jugador pierde $80 000, uno pensaría que $5000 es una cantidad pequeña para recuperar.
Quiero que la gente sepa que este casino no es justo.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Franga1981,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia con la oferta de "Recuperación Automática de Efectivo" y la discrepancia entre el monto que esperaba recibir y el que se procesó.
Antes de comunicarnos con el casino, me gustaría aclarar algunos puntos importantes para comprender mejor la situación:
- ¿Recibió algún término o condición adicional para esta oferta de Recuperación automática de efectivo además del correo electrónico que compartió (por ejemplo, a través del chat, comunicación VIP o notificaciones de cuenta)?
- Mencionaste que tenías un retiro de $5,000 pendiente en ese momento. ¿Te explicó el casino en qué términos o reglas se establece que un retiro afecta el monto a recuperar, o solo lo mencionaron en el chat?
- ¿Ya recibiste los $2,000 o aún están pendientes?
Si tiene capturas de pantalla, transcripciones de chat o correos electrónicos donde el casino menciona que su retiro afectó el monto de recuperación, cárguelos aquí o reenvíelos directamente a petronela.k@casino.guru para que podamos revisarlos.
Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónHola.
No recibí ningún término ni condición. Solo el correo electrónico que envié.
No explicaron por qué se vio afectada la recuperación automática de efectivo, solo que sí. Solo que el retiro que hice tuvo un impacto. No dieron ninguna razón.
Recibí mi retiro y también recibí los $ 2000, así que estoy esperando los $ 3000 adeudados.
He enviado algunas capturas de pantalla más de las conversaciones tuvimos.
TraducciónHola Franga1981,
Gracias por tu aclaración y por proporcionar las capturas de pantalla.
Entiendo por qué la situación parece confusa, por lo que me gustaría aclarar cómo se calculan generalmente las ofertas de recuperación de efectivo/reembolso y cómo se aplica esto a su caso.
Aunque el correo electrónico menciona una recuperación de "hasta $5,000", esto no significa que $5,000 estén automáticamente garantizados una vez alcanzado el límite de apuesta. El reembolso o la recuperación de efectivo siempre se calcula únicamente a partir de las pérdidas netas.
En términos simples:
- El reembolso se calcula únicamente a partir de las pérdidas reales.
- Cualquier retiro o ganancia durante el mismo período se deduce del monto de la pérdida.
- La frase "hasta $5,000" representa el límite máximo posible, no un derecho fijo.
En su caso, aunque su volumen de apuestas fue alto, el retiro de $5,000, pendiente y posteriormente procesado, redujo sus pérdidas netas, lo que a su vez redujo el monto de reembolso calculado por el casino. Como resultado, el casino aplicó la recuperación a la pérdida neta restante y abonó $2,000 (como gesto de buena voluntad), lo cual se alinea con los mecanismos estándar de reembolso utilizados en la industria.
Entiendo tu punto de que esta limitación no se explicó explícitamente en el correo electrónico, y una redacción más clara por parte del casino sin duda ayudaría a evitar malentendidos. Sin embargo, el cálculo en sí mismo es coherente con la estructura habitual de las ofertas de reembolso, donde los retiros afectan directamente al importe final recuperable.
Con base en la información y evidencia proporcionada hasta el momento, no vemos motivos suficientes para afirmar que se deben $3,000 adicionales, ya que el reembolso se aplicó a las pérdidas netas en lugar del volumen de apuestas.
Entendemos que la Recuperación Automática de Efectivo que recibió fue una oferta VIP y no se publicó en el sitio web del casino. Sin embargo, según la información proporcionada y el sistema de reembolso estándar del casino, esta oferta VIP sigue la misma lógica subyacente que sus promociones de reembolso disponibles públicamente.
Como referencia, las reglas de reembolso estándar del casino (como se ve en promociones similares) establecen claramente que el reembolso se calcula solo a partir de las pérdidas netas, lo que significa:
- ¿Tiene sentido para usted esta explicación o hay alguna parte específica que considera que todavía no está clara o es incorrecta?
Si considera que algo en el cálculo o la interpretación no coincide con lo que le comunicó el casino, indíquelo claramente y proporcione cualquier confirmación escrita adicional que pueda tener.
Gracias por su cooperación.
TraducciónSi has apostado alrededor de 80.000 y no se indica que un retiro afecte el reembolso, solo puedes consultar el correo electrónico enviado. No se trata de un reembolso como indica el correo. Indica claramente "recuperación automática de efectivo". Si se tratara de un reembolso, lo habrían llamado así.
Así que, una vez más, la mayoría se basaría en el correo electrónico enviado. Y usted pidió más pruebas. Le mostré más pruebas de que no se emitieron advertencias ni reglas.
Incluso con un retiro de 5k, seguí sus reglas y aposté más de 10k.
Habría llevado un minuto escribir algo sobre los retiros que afectan la "recuperación de efectivo".
Supongo que incluso aquí los casinos pueden crear reglas y la gente está de acuerdo con ello.
Gracias
TraducciónEstimado Franga1981,
Gracias por su detallada respuesta y por compartir su perspectiva. Entiendo que esta situación le parezca injusta, especialmente considerando la cantidad apostada y la redacción del correo electrónico que recibió.
Después de revisar cuidadosamente toda la información, capturas de pantalla y explicaciones una vez más, me gustaría resumir nuestros hallazgos y cerrar este caso.
Resumen del caso
- Recibió una oferta de recuperación automática de efectivo que indica una recuperación de hasta $5,000, condicionada a apostar más de $10,000.
- Apostó significativamente más que la cantidad requerida y, al mismo tiempo, tenía pendiente un retiro de $5,000, que luego fue pagado.
- El casino acreditó $2,000 como recuperación de efectivo y explicó que el retiro pendiente afectó el monto final de recuperación.
Usted argumenta que:
- El correo electrónico no mencionó explícitamente los retiros que afectarían la recuperación.
- El término utilizado fue "Recuperación automática de efectivo", no reembolso.
- Por lo tanto, usted esperaba razonablemente recibir los 5.000 dólares completos.
Nuestra conclusión
Si bien reconozco plenamente que la redacción del correo electrónico podría haber sido más clara y transparente, el punto clave es cómo se calculan dichas ofertas en la práctica.
Independientemente de si la promoción se denomina reembolso o recuperación automática de efectivo, estas ofertas siempre se basan en las pérdidas netas, no solo en el volumen de apuestas. Esto significa que:
- Cualquier ganancia o retiro durante el período de calificación reduce la pérdida neta.
- La frase "hasta $5,000" representa un límite máximo, no una cantidad garantizada una vez que se alcanza el límite de apuesta.
- Un volumen de apuestas alto no otorga automáticamente al jugador el derecho a recibir el monto máximo de recuperación.
En su caso, el retiro de $5,000 redujo directamente sus pérdidas netas durante el mismo período, lo que a su vez redujo el monto recuperable. Los $2,000 acreditados por el casino corresponden a la pérdida neta restante después de este ajuste. Si bien el casino podría haberlo comunicado de forma más explícita, el cálculo en sí sigue las prácticas habituales del sector.
Decisión final
Con base en la evidencia presentada, no tenemos fundamento para afirmar que se le adeudan $3,000 adicionales. El casino aplicó la recuperación según la lógica de pérdida neta, y el monto acreditado no puede considerarse incorrecto en estas circunstancias.
Por este motivo, cerramos esta queja y no podremos seguir tramitándola a través del Centro de Resolución de Quejas.
Entiendo que este no es el resultado que esperaba y agradezco que se haya tomado el tiempo de explicar su postura detalladamente. Su comentario sobre la redacción poco clara de la promoción es válido, pero no nos permite impugnar el resultado en este caso específico.
Gracias por su cooperación y comprensión.
Atentamente,
Petronela
Jefe del Centro de Resolución de Quejas
Casino.Guru
