Rabona Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador ha sido ignorada.

Tipo de queja: Juego responsable / autoexclusión

Presento esta queja en relación con el incumplimiento por parte del Casino Rabona de mi solicitud de autoexclusión y su posterior violación de las obligaciones de juego responsable.

El 2 de noviembre de 2025 contacté con el gestor VIP de Rabona e indiqué explícitamente que había estado intentando recuperar pérdidas con dinero que no podía permitirme, y solicité la autoexclusión y el cierre de la cuenta. El 3 de noviembre de 2025 Rabona acusó recibo de mi solicitud. El 4 de noviembre de 2025 confirmé por escrito mi intención de proceder, y Rabona confirmó el proceso de cierre de la cuenta.

El 3 de abril de 2026, aproximadamente cinco meses después, recibí un correo electrónico promocional no solicitado del departamento VIP de Rabona que me ofrecía un regalo en efectivo de 150 € y un reembolso diario del 25 %, con el objetivo explícito de incitarme a volver a apostar. Como resultado directo, volví a apostar y sufrí pérdidas netas de aproximadamente 1805 € entre abril y junio de 2026.

El 27 de mayo de 2026 presenté una queja formal a Rabona. El 8 de junio de 2026, mientras mi queja estaba en trámite, recibí una segunda oferta de bonificación no solicitada del departamento VIP de Rabona, a la que me opuse por escrito ese mismo día.

El 11 de junio de 2026, Rabona acusó recibo de mi reclamación con el número de referencia 51547537 (esto después de afirmar que no habían recibido mi reclamación cuando la presenté inicialmente).

El 12 de junio de 2026 lo rechazaron, citando la cláusula 6.6.2 de sus Términos y Condiciones (no se realizan reembolsos después de que se haya utilizado un depósito para realizar una apuesta).

Esta respuesta es insuficiente. La cláusula 6.6.2 es una cláusula estándar de depósito y reembolso, y no guarda relación con una infracción de las normas de juego responsable. Mi queja se refiere a que Rabona no respetó mi solicitud de autoexclusión, en la que indiqué explícitamente mi problema con el juego, y a la decisión de su departamento VIP de incentivar mi regreso con un incentivo en efectivo. Los depósitos no se habrían producido si Rabona hubiera cumplido con su deber de diligencia.

Solicito el reembolso de las pérdidas netas de 1.805 € sufridas a raíz del contacto VIP con Rabona, que me motivó a regresar tras mi autoexclusión.

Tengo toda la correspondencia por correo electrónico que respalda todo lo anterior.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el Casino Rabona.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Puedes acceder a tu cuenta actualmente o está bloqueada?
• ¿Está verificada la cuenta de tu jugador?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás