Un jugador noruego presentó una queja contra el Casino Rabona por incumplimiento de los protocolos de juego responsable tras ganar un premio mayor de 4.526.941 NOK. Experimentó importantes dificultades para retirar sus ganancias, fue coaccionado a realizar apuestas de alto riesgo y no recibió ningún tipo de apoyo a pesar de sus múltiples solicitudes de protección y cierre de cuenta. El jugador solicitó el reembolso total de los fondos perdidos. Tras revisar las pruebas, determinamos que el jugador no informó explícitamente al casino sobre su problema con el juego, requisito indispensable para tramitar la queja. Por consiguiente, la investigación se cerró y la queja fue desestimada por falta de pruebas concluyentes de incumplimiento de las normas de juego responsable por parte del casino.
Rabona Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 4.300.000 kr
Rabona Casino
Índice de seguridad 8.2 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónAl equipo de quejas de CasinoGuru,
Presento esta queja formal contra el Casino Rabona (propiedad de Liernin Enterprises LTD / Adonio NV) por una grave infracción de los protocolos de juego responsable y un comportamiento abusivo que provocó la pérdida total de un premio mayor de 4.526.941 NOK ganado el 3 de febrero de 2026.
Antecedentes de la disputa:
El 3 de febrero gané el premio mayor de "Wonderpot" en la sección de Casino. Inmediatamente después de ganar, tuve graves problemas para retirar mis ganancias. En lugar de proteger mis fondos, el departamento VIP implementó condiciones que se aprovecharon directamente de mi situación.
Puntos clave de la brecha de seguridad:
Condiciones de retiro abusivas: Para aumentar mis límites de retiro diarios, me dijeron que tenía que alcanzar un volumen de apuestas diario de 200 000 NOK. Esto me obligó a aumentar mis apuestas de niveles recreativos (500 NOK) a apuestas extremadamente altas (20 000-100 000 NOK por partido), lo cual es una violación directa de los principios de protección al jugador.
Propuestas de protección ignoradas (5 de febrero de 2026): Mientras aún tenía 4,3 millones de NOK, envié un correo electrónico formal a VIP@RABONA.COM presentando tres opciones específicas para asegurar 1,5 millones de NOK y bloquear mi cuenta para evitar más apuestas. El operador ignoró por completo estas solicitudes y continuó presionando para que aumentara el volumen de apuestas.
Falta de intervención (11 de febrero de 2026): Tras perder 2 millones de coronas noruegas en una sola noche, envié una clara "petición de auxilio" a mi gestor VIP por WhatsApp, indicando: "Tuve una noche terrible... perdí la mitad. ¿Puedes ayudarme a encontrar una solución? Necesito recuperar 1,5 millones". A pesar de esta clara señal de angustia, no se me ofreció ningún período de reflexión, bloqueo de cuenta ni enlace para la autoexclusión.
Solicitud de cierre de cuenta denegada (14 de enero de 2026): Anteriormente solicité el cierre de mi cuenta, alegando que era un "jugador perdedor". En lugar de cerrarla, me incitaron a seguir jugando con bonificaciones, lo que demuestra aún más la falta de prácticas de juego responsable.
Comunicación oficial:
He intentado resolver este asunto a través de la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) y Antillephone NV, pero me han comunicado que no gestionan disputas individuales y me remiten a los procedimientos internos del operador y a los proveedores de resolución alternativa de disputas (RAD). Rabona no me ha facilitado el acceso a ningún proveedor de RAD independiente.
Evidencia aportada:
Adjunto un paquete completo de documentación, que incluye:
Confirmación de haber ganado el premio mayor (3 de febrero).
Correo electrónico enviado el 5 de febrero con propuestas de autoprotección.
Registros de WhatsApp del 11 de febrero (Petición de auxilio) y conversaciones posteriores.
Toda la correspondencia electrónica relevante que demuestre la negativa del operador a actuar.
Resultado deseado:
Solicito el reembolso íntegro de los 4.300.000 NOK perdidos después de que mis propuestas iniciales de protección, presentadas el 5 de febrero, fueran ignoradas. El operador priorizó las ganancias sobre mi seguridad e incentivó activamente las apuestas de alto riesgo durante un período de clara angustia.
Atentamente,
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Norwegan47, muchas gracias por presentar su queja.
Lamentablemente, dado que ha decidido jugar sus ganancias, me temo que no podemos hacer mucho por usted. Entiendo que esto nunca habría sucedido si hubiera podido retirar sus ganancias en el primer intento, pero en este momento no podemos solicitar al casino que le reembolse las ganancias perdidas.
Sin embargo, si previamente comunicó algún problema con el juego al casino o solicitó la autoexclusión, y el casino no tomó las medidas adecuadas para salvaguardar sus intereses, por favor comparta la evidencia pertinente en este hilo o a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru De lo contrario, lamento informarle que es posible que tengamos que proceder a cerrar esta queja.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola, ¿recibiste mis correos electrónicos?
Cordial saludo
"Noruego47"
TraducciónEstimado Norwegan47,
Gracias por sus mensajes y capturas de pantalla.
Tras revisar la información proporcionada, no encontré ninguna mención de adicción al juego en su comunicación inicial. Lamentablemente, esta omisión podría limitar nuestra capacidad para ayudarle a recuperar sus fondos perdidos. Debido al elevado volumen de correos electrónicos que recibe el casino a diario, la mayoría de los cuales se procesan manualmente, es posible que una solicitud de autoexclusión que no mencione explícitamente un problema con el juego haya pasado desapercibida. Lamento informarle de esta situación. Para futuras solicitudes, la transparencia es fundamental al solicitar la autoexclusión.
Por lo tanto, le recomiendo que envíe otra solicitud, pero esta vez inclúyame en la copia de su correo electrónico.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos del equipo de soporte de Rabona Casino,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.
El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Por favor, envíe otro correo electrónico a support@rabona.com (puedes incluirme en la copia en attila.g@casino.guru ) y manténgame informado sobre cualquier novedad.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónEstimado Norwegan47,
Gracias por su respuesta. Me alegra saber que el casino procedió al cierre de su cuenta.
He revisado una vez más las pruebas que usted presentó y agradecería enormemente alguna aclaración con respecto al correo electrónico adjunto en uno de los archivos PDF. Según el documento, usted escribió lo siguiente en un correo electrónico a VIP@RABONA.com El 5 de febrero de 2026:
"Deseo asegurar mis ganancias. Propongo tres opciones: ... Opción 1: Una transferencia de 1,5 millones de coronas noruegas y un bloqueo voluntario de la cuenta durante 2 meses (autoexclusión)..."
Le agradecería enormemente que me reenviara el correo electrónico original a mi dirección de correo electrónico como un mensaje aparte.
Gracias de antemano por su respuesta.
Traducción¡Hola Atilla! Ya te envié el correo con la información que solicitaste. Avísame si necesitas algo más. Saludos cordiales, Norwegian47.
TraducciónEstimado Norwegan47,
Gracias por su paciencia.
He revisado detenidamente todo el material que me ha proporcionado, incluyendo la comunicación adicional enviada por correo electrónico. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que ha dedicado a recopilar y compartir esta información.
Sin embargo, tras una evaluación exhaustiva, lamento informarle que ninguna de las pruebas presentadas demuestra claramente que el casino fue informado explícitamente sobre su problema con el juego.
Como ya se explicó anteriormente, para que podamos impugnar las acciones del casino y proceder con estos casos, es fundamental contar con pruebas claras y verificables de que la adicción al juego fue comunicada explícitamente al operador.
Lamentablemente, este requisito fundamental no se ha cumplido según las pruebas disponibles.
Por este motivo, no podemos continuar con la investigación y su reclamación se archivará como rechazada.
Entiendo que este no es el resultado que esperabas y lamento que no hayamos podido ayudarte más en este asunto.
Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.
Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
