Rabona Casino - Las solicitudes de autoexclusión del jugador se ignoran y la cuenta permanece activa.

Casino Rabona: Incumplimiento en la aplicación de la autoexclusión permanente tras reiteradas solicitudes de juego responsable.

Hola,

Presento esta queja en relación con la forma en que el Casino Rabona ha gestionado mis reiteradas solicitudes de juego responsable y autoexclusión permanente.

Resumen

Informé al Casino Rabona en repetidas ocasiones que tengo un problema con el juego y solicité la autoexclusión permanente de mi cuenta. A pesar de estas solicitudes, pude acceder a mi cuenta y depositar un total de 7088 AUD después de mi solicitud inicial de autoexclusión.

Creo que el casino no actuó de forma apropiada tras ser notificado de que estaba sufriendo daños relacionados con el juego.

Cronología

12 de mayo de 2026 – Primera solicitud de autoexclusión

Envié un correo electrónico support@rabona.com declarando:

"Tengo un problema con el juego, por favor, autoexcluyan mi cuenta."

Se trataba de una clara solicitud de autoexclusión permanente debido a la adicción al juego.

No recibí confirmación de que mi cuenta hubiera sido excluida permanentemente.

2 de julio de 2026 – Denuncia formal sobre juego responsable

Al no recibir una solución satisfactoria, presenté una queja formal a Rabona explicando que había presentado solicitudes de juego responsable y autoexclusión permanente en varios casinos de Rabidi NV, incluido Rabona.

Solicité:

Exclusión permanente de todas las marcas relevantes operadas por Rabidi.

Un análisis de cómo se han gestionado mis solicitudes relacionadas con el juego responsable.

Confirmación de que mi exclusión se aplicaría a todas las marcas actuales y futuras operadas por el mismo grupo.

Eliminar mis datos personales cuando proceda.

Revisión de los depósitos aceptados tras mis solicitudes de autoexclusión.

10 de julio de 2026 – Solicitud de cierre definitivo

Volví a enviar un correo electrónico al equipo de juego responsable de Rabona solicitando:

Cierre definitivo e inmediato de la cuenta.

Autoexclusión permanente.

No se permitirá la reapertura de mi cuenta en el futuro.

Sin comunicaciones de marketing.

Confirmación por escrito una vez aplicada la exclusión.

Solicité específicamente que el casino tramitara mi exclusión de inmediato sin hacer más preguntas.

Depósitos aceptados tras mi solicitud de juego responsable.

A pesar de haber informado a Rabona el 12 de mayo de 2026 de que tenía un problema con el juego y de haber solicitado la autoexclusión permanente, pude seguir jugando.

Los depósitos aceptados tras mi solicitud de juego responsable ascendieron a un total de 7.088 dólares australianos:

8 de julio de 2026 – $50

9 de julio de 2026 – $75

9 de julio de 2026 – $90

9 de julio de 2026 – $41

10 de julio de 2026 – $50

10 de julio de 2026 – $50

10 de julio de 2026 – $8

11 de julio de 2026 – $60

11 de julio de 2026 – $32

11 de julio de 2026 – $80

12 de julio de 2026 – $50

12 de julio de 2026 – $50

15 de julio de 2026 – $150

15 de julio de 2026 – $500

15 de julio de 2026 – $200

15 de julio de 2026 – $536

15 de julio de 2026 – $590

15 de julio de 2026 – $990

15 de julio de 2026 – $16

16 de julio de 2026 – $990

16 de julio de 2026 – $990

16 de julio de 2026 – $940

Total: 7.088 dólares australianos

Por qué presento esta queja

Informé claramente al casino que tenía un problema con el juego y solicité la autoexclusión permanente. En mi opinión, una vez que un cliente realiza dicha solicitud, la cuenta debería restringirse lo antes posible, de acuerdo con las políticas de juego responsable del casino.

En cambio, pude seguir accediendo a mi cuenta y continuar depositando cantidades importantes de dinero.

He conservado copias de todos los correos electrónicos enviados a Rabona, junto con mi historial de depósitos, y puedo proporcionárselos a Casino Guru si fuera necesario.

Se solicita resolución

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue si Rabona cumplió con su Política de Juego Responsable tras recibir mis reiteradas solicitudes de autoexclusión permanente.

Si Casino Guru concluye que Rabona no implementó mi autoexclusión de manera adecuada, solicito que el casino:

Revisar la gestión de mis solicitudes relacionadas con el juego responsable.

Solicito el reembolso de los 7.088 dólares australianos depositados después de que mi solicitud de autoexclusión debería haber sido atendida.

Proporcione una explicación por escrito de por qué mi cuenta permaneció activa después de que revelé mi adicción al juego y solicité la autoexclusión permanente.

Confirmo que mi cuenta está autoexcluida de forma permanente y que no recibiré más comunicaciones promocionales.

Gracias por tomarse el tiempo para revisar mi queja.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha recibido alguna respuesta del servicio de atención al cliente del casino con respecto a sus solicitudes de autoexclusión?
• ¿Entiendo correctamente que su cuenta sigue abierta?
• ¿Has intentado ponerte en contacto con el servicio de asistencia a través de otros canales además del correo electrónico, como las redes sociales o el chat en directo?
• ¿Has completado la verificación KYC completa en este casino?
• ¿Te has puesto en contacto con el casino utilizando la dirección de correo electrónico que usaste para registrar tu cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por su pronta respuesta, aquí tiene las respuestas a sus preguntas.

• Al no obtener respuesta por correo electrónico, me puse en contacto con ellos a través del chat web, que me redirigió de nuevo al mismo correo electrónico.
• Es correcto, todavía no han cerrado la cuenta.
• Sí, a través del chat en vivo. No me he puesto en contacto a través de las redes sociales porque no quiero que mis cuentas de redes sociales estén involucradas.
• No me han permitido realizar el KYC porque dice que mi cuenta no lo requiere y no me deja verificarla (captura de pantalla adjunta).
• Sí, (captura de pantalla adjunta)

Gracias por su respuesta.

• ¿Podría enviarme todas las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino como archivos adjuntos .eml , en lugar de capturas de pantalla? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Se puso en contacto con Rabona Casino por correo electrónico entre el 12 de mayo y el 2 de julio para dar seguimiento a su solicitud de cierre de cuenta, dado que no recibió respuesta a su correo electrónico inicial?
• ¿Has recibido alguna respuesta a los correos electrónicos que enviaste al servicio de atención al cliente del casino? No es necesario que estén relacionados con la autoexclusión o el cierre de la cuenta.

Tenga en cuenta que, sin pruebas que demuestren que el casino recibió sus solicitudes de autoexclusión, no podemos concluir que el casino estuviera al tanto de su solicitud y que no le haya protegido.

Hola Veronika,

Gracias por su respuesta. He enviado un correo electrónico con la información solicitada. ¿Ha respondido Rabona a Casino Guru?

Hasta ahora he demostrado que envié correos electrónicos en múltiples ocasiones (incluyendo nuevamente recientemente después de que intentaron transferirme a su programa VIP) Que

1) Rabona sabía que mi ID de usuario estaba vinculado a la dirección de correo electrónico desde la que envié

2) Que la dirección de correo electrónico a la que envié el mensaje era correcta y figura tanto en su sitio web como en su chat web como el lugar de contacto para las solicitudes de autoexclusión.

3) Que se enviaron varios correos electrónicos antes de las pérdidas.

4) Tras las pérdidas, me animaron a entrar en el programa VIP (esto se envió a mi correo electrónico desde el que enviaba mis correos electrónicos, confirmando de nuevo que sabían que mi correo electrónico estaba vinculado a mi cuenta).

¿Cómo pueden afirmar que no recibieron los múltiples correos electrónicos que les envié a su dirección de correo electrónico pública? Además, ¿es este un precedente que nos gustaría sentar? ¿Que los casinos puedan alegar que no recibieron múltiples correos electrónicos (enviados por clientes cuya dirección de correo electrónico figura en sus cuentas)?

Mis correos electrónicos no fueron devueltos, no se quedaron atascados en la bandeja de salida, fueron enviados al casino varias veces y tenían mi información para saber quién los enviaba y verificarla.

Atentamente.

Guillermo

Hola, willp1:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado willp1

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado willp1 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el Casino Rabona y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Rabona a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Rabona ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Estimado willp1,

Gracias por contactarnos.

Le informamos que su cuenta ha sido cerrada permanentemente a petición suya.

Para poder investigar más a fondo su reclamación, le rogamos que adjunte capturas de pantalla de los correos electrónicos enviados el 2 y el 10 de julio, donde su dirección de correo electrónico y la del destinatario sean claramente visibles.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo Rabona

Estimado Casino Rabona,

En este mensaje he compartido varias capturas de pantalla de las solicitudes de autoexclusión del jugador.

Por favor, revíselos y háganos saber sus conclusiones.