RainBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada después de solicitar un reembolso.

Empecé a jugar en Rainbet a finales de diciembre.

Cuando creé mi cuenta, no me dejaron establecer límites de depósito; asumí que la opción aparecería cuando abriera mi cuenta.

Empecé a perder el control del juego; perdí 1600 € en tres días. Intenté autoexcluirme, pero la exclusión solo duró 24 horas.

Gané 1800 € por arte de magia, pero como no tenía límite de depósito, lo perdí todo de nuevo en dos días. Cuando solicité el reembolso en el chat de Rainbet, bloquearon mi cuenta. Simplemente dije: "Por favor, respondan a mi correo electrónico; no quiero iniciar una discusión en línea". Envié este correo a Rainbet Compliance el 30 de diciembre y un seguimiento el 10 de enero, actualizando el importe del reembolso (inicialmente solicité 1600 €, pero luego añadí los 1800 € porque los perdí debido a su sistema de juego responsable inadecuado), pero no recibí respuesta hasta hoy, 15 de enero.

Un casino debe ofrecer diferentes períodos de autoexclusión y la posibilidad de establecer límites de depósito tan pronto como crea su cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Alguna vez te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para solicitar la autoexclusión directamente a ellos?
• ¿Alguna vez has explicado el motivo por el cual quieres autoexcluirte?
• ¿Seguiste los pasos descritos en el correo electrónico que recibiste del casino una vez transcurrido el período de reflexión inicial?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Verónica,

Gracias por abrir mi caso. Aquí están mis respuestas:

1. ¿Me comuniqué con el soporte a través del chat para solicitar la autoexclusión?

No. Tras perder 1600 €, contacté con el servicio de atención al cliente para preguntar cómo protegerme. Me dirigieron al enlace de autoexclusión al final de la página. No me informaron de que debía contactar con el chat para solicitar periodos de exclusión más largos.

2. ¿Expliqué por qué quería autoexcluirme?

Sí. Expliqué en el chat que había perdido 1600 € en tres días y que estaba perdiendo el control del juego. Necesitaba protección.

3. ¿Seguí los pasos del correo electrónico después de que transcurrieron 24 horas?

El correo electrónico que recibí solo confirmaba la activación de 24 horas. No contenía información sobre cómo extender el periodo ni solicitar exclusiones más largas.

CUESTIONES FUNDAMENTALES DE MI QUEJA:

1. SIN LÍMITES DE DEPÓSITO AL MOMENTO DEL REGISTRO

Al crear mi cuenta a finales de diciembre de 2025, no me ofrecieron ninguna opción para establecer límites de depósito. Es entonces cuando se deben presentar las protecciones de juego responsable a los nuevos jugadores.

Estándar de la industria: los casinos piden a los nuevos jugadores que establezcan límites diarios/semanales/mensuales durante el registro.

Rainbet: No se presentó tal opción.

2. SOLO AUTOEXCLUSIÓN DE 24 HORAS DISPONIBLE

Tras perder 1600 €, usé la función de autoexclusión. El correo electrónico de Rainbet confirma: «Haga clic en el enlace de abajo para iniciar un periodo de recuperación de 24 horas» (captura de pantalla adjunta).

NO había ninguna opción para seleccionar:

- 7 días

- 30 días

- 6 meses

- Exclusión permanente

Estándar de la industria: Múltiples opciones de marcos temporales

Rainbet: SÓLO 24 horas

Esto está documentado y es indiscutible.

3. PATRÓN DE PÉRDIDAS RÁPIDAS

Las protecciones inadecuadas dieron como resultado:

- 1.600 € perdidos en 3 días inicialmente

- Después de 24 horas de autoexclusión: ganó 1.800 €, lo retiró

- Se volvieron a depositar 1.800 € en una sola transacción

- Perdí 1.800€ en 2 días

Total: 3.400€ perdidos en muy poco tiempo

Independientemente de si existían o no configuraciones adicionales en el panel de control de la cuenta, lo cierto es que ningún límite efectivo evitó estas pérdidas rápidas y cuantiosas. Si hubiera existido una protección adecuada y se hubiera implementado eficazmente, no habría podido perder 3400 € tan rápidamente.

4. CUENTA BLOQUEADA SIN EXPLICACIÓN

- 10 de enero de 2026: Solicité una actualización sobre mi queja

- Mi cuenta fue bloqueada inmediatamente

- No puedo acceder a mi cuenta para verificar qué configuraciones pueden o no haber estado disponibles

- Esto me impide proporcionar capturas de pantalla de la configuración de la cuenta.

5. NO HAY RESPUESTA A LAS QUEJAS FORMALES

- 30 de diciembre de 2025: Primer correo electrónico a compliance@rainbet.com

- 10 de enero de 2026: Correo electrónico de seguimiento

- 16 días después: Todavía no hay respuesta

6. INFORMACIÓN DE LICENCIA ENGAÑOSA

El equipo de soporte confirmó que operan con licencia de Comoras y afirmó que "operan sin problemas en Italia". Esto infringe los requisitos de licencia de ADM italianos.

MI PETICIÓN:

Reembolso de 3.400€ debido a:

- No se ofrecen límites de depósito al momento del registro (confirmado)

- Solo está disponible la autoexclusión de 24 horas (documentada en el correo electrónico)

- Pérdidas rápidas de 3.400 € que habrían evitado unas protecciones adecuadas

- Cuenta bloqueada después de solicitar reembolso

- No hay respuesta a los correos electrónicos de cumplimiento

TRANSPARENCIA:

Actualmente no puedo verificar la configuración completa del panel de mi cuenta porque está bloqueada. Sin embargo, los datos anteriores están documentados y hablan por sí solos. Si Rainbet afirma que los límites de depósito estaban disponibles en algún lugar, solicito que me proporcionen capturas de pantalla con fecha que muestren dónde se encontraban durante mi período activo (finales de diciembre de 2025).

Gracias por su ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Dagimo / truelce137

Gracias por tu respuesta.

Tenga en cuenta que la autoridad de licencias de RainBet Casino no exige que se proporcionen límites de juego responsable. Las herramientas de juego responsable, como los límites de depósito, generalmente se ofrecen como medidas adicionales que complementan las opciones estándar de autoexclusión y cierre de cuenta. Tras revisar la sección de Juego Responsable del sitio web de RainBet Casino, no encontramos ninguna mención de la disponibilidad de dichos límites. No investigamos casos basados ​​únicamente en la falta de herramientas de juego responsable. Nuestra política establece que los casinos no están obligados a ofrecer estas herramientas; sin embargo, si las ofrecen, deben asegurarse de que funcionen correctamente. En su caso, no podemos solicitar un reembolso basándose únicamente en la falta de límites de depósito.

Para continuar con la investigación, le rogamos que envíe la comunicación que mantuvo con el servicio de atención al cliente del casino tras perder 1600 € y solicitar la autoexclusión, en la que se le dirigió a dicha opción. Además, le rogamos que envíe la comunicación que mantuvo con el servicio de atención al cliente del casino en enero, cuando solicitó información actualizada sobre su queja. Por favor, envíe ambas a veronika.f@casino.guru .

Hola, Dagimo:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Veronika, ayer te envié un correo con tu solicitud.

Querido Dagimo,

Gracias por su respuesta detallada y por aclarar su perspectiva.

Después de revisar cuidadosamente la información disponible en este caso, lamentamos informarle que no podemos ayudarlo más, ya que no tenemos evidencia suficiente para responsabilizar al casino por sus pérdidas.

En este momento, no tenemos pruebas verificables de que el casino haya sido claramente informado sobre un problema de juego en el momento en que se produjeron las pérdidas iniciales de 1.600 €, ni de que el casino haya recomendado o aplicado explícitamente una medida específica de juego responsable en respuesta a dicha información.

Para que Casino Guru intervenga en casos que involucren juego responsable, necesitamos documentación clara que demuestre que:

• El casino fue informado explícitamente sobre un problema de juego y
• Posteriormente, el casino ordenó al jugador utilizar una herramienta de juego responsable específica que resultó insuficiente o incorrectamente implementada.

Sin dicha evidencia, la responsabilidad de usar las herramientas opcionales de juego responsable y de reanudar el juego una vez finalizado el periodo de reflexión recae en el jugador. Si bien reconocemos sus inquietudes sobre el diseño y la eficacia de la función de reflexión de 24 horas, no podemos asumir la responsabilidad del casino sin una confirmación documentada de que el casino utilizó esta herramienta a sabiendas tras conocer su situación.

Por estas razones, y debido a la falta de evidencia verificable que demuestre un incumplimiento de las obligaciones de juego responsable del casino, nos vemos obligados a rechazar esta queja.

Si puede proporcionar pruebas que demuestren que el casino estaba claramente informado sobre un problema con el juego y le recomendó explícitamente que confiara en esta herramienta específica como protección, estaremos encantados de revisar el caso nuevamente.

Atentamente,

Verónica

Equipo de quejas de Casino Guru