La jugadora austriaca solicitó la suspensión permanente de su cuenta por ludopatía el 31 de agosto de 2024, pero el casino la ignoró. Tras un segundo intento fallido de autoexclusión el 23 de septiembre de 2025, la cuenta permaneció activa, lo que le ocasionó una pérdida de 1160 €. Solicitó el reembolso de todas las pérdidas sufridas desde su solicitud inicial debido a una infracción de la normativa de juego responsable. El Equipo de Quejas revisó el caso y no encontró pruebas suficientes de que el casino hubiera recibido la solicitud inicial de autoexclusión. En consecuencia, la queja fue rechazada por injustificada, considerándose que el casino actuó correctamente una vez que la solicitud se presentó y acusó recibo debidamente el 1 de octubre de 2025.
RealSpin Casino - La cuenta del jugador no fue bloqueada a pesar de las solicitudes de autoexclusión.
Queja no justificada
Importe: 1.160 €
RealSpin Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
El 31 de agosto de 2024, solicité por primera vez la suspensión permanente de mi cuenta por adicción al juego por correo electrónico. La solicitud fue completamente ignorada. En septiembre de 2025, di con el casino por casualidad y aún podía iniciar sesión; algo me tentaba a jugar.
El 23 de septiembre de 2025, presenté una segunda solicitud de autoexclusión por chat y correo electrónico, indicando mi adicción al juego. A pesar de ello, la cuenta no fue bloqueada. Discutí en el chat durante una semana, y solo después de enviar un formulario de bloqueo a través de Casino Guru, la cuenta fue bloqueada, sin ninguna confirmación ni información del casino.
Esta semana (23.09.–1.10.2025) perdí 1.160€.
Esto supone una flagrante violación de las normas de Juego Responsable de Anjouan (art. 3: autoexclusión inmediata; art. 5: vigilancia para prevenir daños) y de la legislación austriaca (Ley de Juego: operaciones ilegales, contratos nulos según sentencias del Tribunal Supremo, TJCE C-920/19).
El casino debe reembolsar todas las pérdidas desde la primera solicitud el 31 de agosto de 2024, ya que no bloquearon la cuenta a pesar de mi declaración de adicción. El importe mínimo en disputa es de 1160 €, pero se solicita un reembolso completo a partir del 31 de agosto de 2024.
Aviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.
Hola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Cuándo exactamente el casino bloqueó tu cuenta?
- ¿Cuándo exactamente depositaste los 1160 € en el casino? ¿Fue un solo depósito o varios depósitos más pequeños?
- ¿Ha intentado comunicarse con el casino después del 31 de agosto de 2024, cuando no recibió respuesta a su solicitud inicial de cierre de cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
No sé exactamente cuándo bloquearon mi cuenta; fue el 1 o el 2 de octubre. No he recibido ninguna confirmación del casino sobre el cierre de la cuenta. Presenté la solicitud de bloqueo a través de su sitio web y posteriormente la cerraron.
Sí, los depósitos se realizaron después de que solicitara el cierre de la cuenta el 23 de septiembre de 2025 debido a mi adicción al juego. Se trataba de múltiples depósitos de diferentes cantidades.
Tras enviar la primera solicitud de cierre de cuenta el 31 de agosto de 2024, no volví a contactar con el casino, pensando que mi cuenta se cerraría inmediatamente. Sin embargo, no fue así. Un año después, volví a encontrar el casino por casualidad, pude iniciar sesión y mis pérdidas ahora superan considerablemente los 1160 €.
Por lo tanto, solicito el reembolso completo de todos los depósitos realizados a partir del 31 de agosto de 2024.
He adjuntado las capturas de pantalla.
Gracias por tu respuesta.
¿Tiene alguna prueba que confirme que su solicitud de cierre de cuenta se envió el 31 de agosto? Si no recibió respuesta del casino ni hizo seguimiento, no podemos garantizar que el casino haya recibido su mensaje.
Si un jugador no recibe confirmación de su solicitud o recibe una respuesta irrelevante, debe hacer todo lo posible para que se confirme su solicitud. Un solo correo electrónico no siempre es suficiente; en tales casos, se recomienda enviar correos electrónicos de seguimiento adicionales o utilizar canales de comunicación alternativos como el chat en vivo, WhatsApp o Telegram.
¿Podrías también confirmar si te comunicaste con el casino a través de? [email protected] ¿Como lo sugiere el chat en vivo? Si es así, por favor, reenvíe su solicitud de cierre de cuenta a [email protected] .
Tengo pruebas fehacientes de que envié un correo electrónico a su casino el 31 de agosto de 2024 solicitando el cierre inmediato de mi cuenta de jugador. Aún conservo este correo electrónico. Sin embargo, no me han enviado ninguna confirmación de recepción ni procesamiento, a pesar de que todo casino de confianza está obligado a procesar dicha solicitud de inmediato. En ese momento, estaba claro que mi cuenta sería cerrada.
A pesar de mi clara solicitud, mi cuenta permaneció activa. Cuando volví a su casino aproximadamente un año después, descubrí que aún podía iniciar sesión. Posteriormente, solicité el cierre de mi cuenta varias veces a través del chat en vivo y envié más correos electrónicos según las instrucciones de su equipo de soporte. Sin embargo, no tomaron ninguna medida. Tengo numerosas capturas de pantalla y recibos que documentan todas estas omisiones.
En el chat en vivo, señalé explícitamente mi problema de adicción al juego y solicité que bloquearan todos los depósitos de inmediato. A pesar de ello, no implementaron ninguna medida de protección. Me permitieron seguir jugando a sabiendas, a pesar de saber perfectamente que corría riesgo y necesitaba protección. Esto constituye una grave infracción de:
Sus propios términos y condiciones y políticas de juego responsable.
Las obligaciones legales de un operador de juego con licencia para proteger a los jugadores vulnerables.
Los principios de equidad, integridad y juego responsable.
Solo después de presentar otra queja a través de CasinoGuru y solicitar el cierre de mi cuenta, mi cuenta finalmente fue bloqueada en 2025. Su respuesta tardía se debió únicamente a presión externa.
Por tanto, hago la siguiente demanda:
Exijo el reembolso completo de todos los depósitos realizados, así como de todas las pérdidas sufridas entre la solicitud inicial de cierre de mi cuenta el 31 de agosto de 2024 y la suspensión efectiva de la misma. Usted asume toda la responsabilidad por no haber implementado mi suspensión de juegos a tiempo.
Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria.
Su queja será transferida ahora a su solucionador asignado, Kubo ( [email protected] ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación a partir de este momento. No es necesario que haga nada por su parte en esta etapa, y su solucionador se comunicará con usted a través de este hilo si necesita información adicional.
Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Verónica
Estimada majkaa161 ,
Es un placer conocerle virtualmente. Mi nombre es Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora.
Si ha habido alguna novedad o actualización desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.
De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de RealSpin Casino a participar en esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.
Estimado Casino RealSpin ,
¿Podría, por favor, proporcionar una explicación exhaustiva de este caso, incluyendo las razones específicas por las que la cuenta del jugador permanece abierta a pesar de las múltiples solicitudes de autoexclusión y las declaraciones explícitas que indican un problema con el juego?
Su respuesta detallada es esencial para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.
Le agradezco de antemano su cooperación y pronta respuesta.
Atentamente,
Kubo
Querido Kubo,
Tras una revisión exhaustiva de la información disponible, podemos confirmar que la solicitud del cliente se procesó dentro del plazo establecido en nuestros Términos y Condiciones.
Como se indica claramente en nuestros Términos y Condiciones, es responsabilidad exclusiva del cliente asegurarse de que la actividad de su cuenta se ajuste a cualquier solicitud de cierre de cuenta o autoexclusión. Por consiguiente, todo el juego y las transacciones realizadas durante este período siguen siendo responsabilidad del cliente.
Dadas las circunstancias y la naturaleza del caso, parece que el jugador pudo haberse aprovechado del proceso mientras seguía utilizando nuestros servicios. Esta conducta genera preocupación, ya que podría haber empleado deliberadamente este método para jugar con un riesgo mínimo o nulo de pérdida, lo que socava el principio fundamental de la participación justa en los juegos de azar.
Atentamente,
Casino RealSpin
También quisiera aclarar que solicité el cierre de mi cuenta hace un año. En aquel momento, mi solicitud fue denegada, pero no jugué durante ese período. Solo volví a jugar un año después.
Este historial demuestra claramente que cualquier retraso o pérdida no se debe a mi comportamiento, sino a que el casino no aplicó mi autoexclusión inicial.
Estimado Casino RealSpin,
¿Podría aclarar cómo se gestionó la solicitud de la jugadora para cerrar su cuenta debido a un problema con el juego, dado que su cuenta permaneció totalmente accesible?
Además, su afirmación de que «todas las actividades de juego y transacciones realizadas durante el período de autoexclusión siguen siendo responsabilidad del cliente» no es clara. La autoexclusión es una herramienta de juego responsable que el casino debe aplicar y hacer cumplir. Si la cuenta no se cierra tras una solicitud explícita debido a un problema con el juego, y el jugador aún puede depositar y perder dinero, la responsabilidad recae en el casino. Según su interpretación, la autoexclusión sería prácticamente inútil, ya que solo funcionaría si el jugador fuera capaz de resistir sus impulsos de juego por sí mismo.
Por este motivo, su explicación sobre cómo se supone que funciona esta herramienta resulta muy confusa.
Además, sugerir que el jugador « se aprovechó del proceso » cuando en realidad no se inició ningún proceso por su parte es inapropiado. Citar supuestas irregularidades en el juego durante un período en el que la cuenta debería haber estado cerrada también es irrelevante.
Espero su aclaración.
Querido Kubo,
Se informa que la solicitud oficial del jugador, enviada a [email protected] el día 01/10/2025, fue recibido por nuestro equipo especializado encargado de manejar asuntos sensibles como la adicción al juego.
La solicitud fue procesada el mismo día en que se recibió y posteriormente la cuenta del jugador fue cerrada.
Atentamente,
Casino RealSpin
Estimado majkaa161 ,
En cuanto a su solicitud de autoexclusión en agosto de 2024, lamentablemente, las pruebas aportadas son insuficientes para confirmar que el casino recibió o reconoció dicha solicitud. Mencionó tener pruebas contundentes, pero el único material de apoyo presentado fue una captura de pantalla que mostraba un correo electrónico supuestamente enviado a [email protected] Al no haber recibido respuesta, confirmación ni comunicación posterior del casino, no podemos considerarlo una prueba válida ni fiable de que el casino estuviera al tanto de su solicitud.
Además, un solo correo electrónico, especialmente uno sin respuesta, no puede considerarse razonablemente un intento suficiente ni proactivo para garantizar que su solicitud de autoexclusión se recibiera y procesara. Según la información disponible, después de enviar ese mensaje, usted continuó jugando y depositando fondos sin intentar contactar con el casino ni utilizar los canales de soporte alternativos disponibles en ese momento. En casos de autoexclusión, es importante que los jugadores tomen todas las medidas necesarias para garantizar que su solicitud sea entregada y confirmada, especialmente si no hay respuesta inicial.
Más de un año después, el 23 de septiembre de 2025, volvió a comunicarse, esta vez a una dirección de correo electrónico inexistente ( [email protected] Dado que los correos electrónicos enviados a direcciones no válidas suelen rebotar, esto debería indicar que el casino no pudo recibir su mensaje. Solo después de eso, contactó con el equipo de soporte del casino a través del chat en vivo, quienes lo dirigieron correctamente a la dirección de correo electrónico correcta. [email protected] Envió su solicitud el 1 de octubre y el casino la reconoció de inmediato y cerró su cuenta. Desde nuestra perspectiva, el casino actuó correctamente y cumplió con sus responsabilidades respecto a su solicitud de autoexclusión una vez recibida correctamente.
Dada la ausencia de evidencia de que el casino incumplió con su deber o ignoró una solicitud de autoexclusión válida, lamentablemente no vemos motivos para justificar un reembolso.
Por estas razones debo rechazar respetuosamente su queja por injustificada .
Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ofrecerle un resultado más favorable. Si tiene algún problema con este u otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos aquí para ayudarle.
Atentamente,
Kubo
