El jugador de los Países Bajos denunció una infracción de los protocolos de juego responsable por parte de realspin.com tras solicitar el cierre de su cuenta por temor a una recaída en la ludopatía. A pesar de estas solicitudes, realizó depósitos adicionales por un total de 260 €, lo que le ocasionaba pérdidas económicas. Tras el cierre de la cuenta, solicitó el reembolso de los depósitos realizados después de su solicitud de autoexclusión. Determinamos que el casino actuó con prontitud al cerrar la cuenta dos días después de la solicitud, lo que se consideró un plazo razonable para el procesamiento manual. Por lo tanto, los depósitos realizados durante este período no eran reembolsables y la reclamación se desestimó por infundada.
RealSpin Casino - La cuenta del jugador no ha sido cerrada tras la solicitud de autoexclusión.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 260 €
RealSpin Casino
Índice de seguridad 2.2 Muy bajoResumen del caso
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Público
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hace 1 mes
TraducciónEstimado/a señor/a,
Presento esta queja formal contra realspin.com por una grave infracción de los protocolos de juego responsable.
El 03-04-2026, me puse en contacto con el chat en vivo del casino por un depósito que no se había recibido.
Durante esta conversación, expresé explícitamente que temía una recaída en mi adicción al juego y que necesitaba ayuda, y que deseaba que el depósito pendiente (en el momento en que llegara) fuera devuelto a mi banco y que mi cuenta se cerrara por completo, ya que temía volver a mis antiguos hábitos de juego.
En lugar de autoexcluirme de inmediato, como es el procedimiento habitual en el sector cuando se menciona la adicción, el representante ignoró mi súplica y me dijo que esperara hasta que el depósito se abonara a mi saldo.
Debido a que mi cuenta no se cerró como solicité, sufrí una recaída. El momento llegó después de varios correos electrónicos al equipo de soporte y tuve que contactar directamente con el proveedor de pagos.
El 05-04-2026 deposité 260 € adicionales.
La inacción del casino ante mi clara admisión de adicción al juego ha resultado en una pérdida financiera directa que debería haberse evitado gracias a su deber de diligencia, ya que escribí el 04-04-2026 expresando mi temor a sufrir una recaída debido a mi adicción al juego.
Cronología de los acontecimientos:
03-04-2026: Admisión de adicción/miedo a la recaída a través del chat en vivo (lamentablemente, el equipo de soporte no atenderá solicitudes de chat).
04-04-2026 - Se envió un correo electrónico de cierre de cuenta solicitando la autoexclusión por problemas de juego.
05-04-2026 Se realizaron 2 depósitos múltiples por un total de 260,-
Resultado deseado: Solicito el reembolso íntegro de los depósitos realizados tras mi primera admisión de problemas con el juego (Total: 260 €).
Tras varios intentos, la cuenta finalmente ha sido cerrada.
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hace 1 mes
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 1 mes
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He revisado la Política de autoexclusión de RealSpin Casino y esto es lo que encontré:
1.1. Autoexclusión
- Tienes la opción de autoexcluirte de RealSpin.
- Para autoexcluirse, envíe un correo electrónico al servicio de atención al cliente a la siguiente dirección: customercare@realspin.com .
- ¿Podría confirmar si envió su solicitud de autoexclusión a la dirección de correo electrónico especificada por el casino? El archivo PDF que proporcionó muestra que su correo electrónico fue enviado a support@realspin.com ¿Ha recibido alguna respuesta del casino a esa dirección?
- ¿Cuándo se cerró exactamente su cuenta?
- ¿Has completado la verificación KYC completa en este casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
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hace 1 mes
Traducción¿Podría confirmar si envió su solicitud de autoexclusión a la dirección de correo electrónico especificada por el casino?
04-04-2026 19:57
Y en varias ocasiones mencioné en el chat en vivo el momento en que me faltaba un depósito.
Lamentablemente no tengo las transcripciones del chat; también las solicité varias veces en el chat en vivo (pero no las recibí).
El archivo PDF que proporcionaste muestra que tu correo electrónico fue enviado a support@realspin.com ¿Ha recibido alguna respuesta del casino a esa dirección?
No
¿Cuándo se cerró exactamente su cuenta?
06-04-2026
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Público
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hace 1 mes
TraducciónEstimado/a Confiable,
Según la información disponible, usted presentó su solicitud de autoexclusión el 4 de abril y el casino cerró su cuenta el 6 de abril. Tenga en cuenta que, en la mayoría de los casinos, las solicitudes de autoexclusión se gestionan manualmente por los departamentos responsables. Este proceso requiere cierto tiempo para garantizar que las solicitudes se tramiten adecuadamente y con la atención necesaria.
Desde nuestro punto de vista, RealSpin Casino actuó con prontitud y restringió el acceso a su cuenta en un plazo razonable. Por lo tanto, el casino no se hace responsable de los depósitos que usted realizó durante el período de procesamiento de la solicitud.
Por lo tanto, lamentablemente no tiene derecho al reembolso de estos depósitos. Me veo obligado a rechazar su reclamación por considerarla injustificada. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente
Verónica
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
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