El jugador alemán había ganado 1601 € en el casino, pero tuvo problemas al intentar retirar dinero, ya que no pudo iniciar sesión en su cuenta. El servicio de atención al cliente le informó que la situación había sido iniciada por el departamento responsable y que no podía revertirse. Tras varias comunicaciones, el jugador recibió la confirmación del pago del saldo restante de 1101 €, que posteriormente confirmó haber recibido. Sin embargo, expresó su preocupación por supuestos depósitos no autorizados realizados tras la solicitud de desactivación de su cuenta y solicitó el reembolso de dichos importes. El Equipo de Quejas revisó el caso, pero finalmente rechazó la solicitud de reembolso de los depósitos adicionales utilizados para jugar en el casino en las circunstancias dadas, afirmando que el problema principal se había resuelto y recomendando que el jugador consultara con la autoridad de juego si no estaba satisfecho con el resultado.
Revolution Casino - El acceso a la cuenta del jugador está restringido después de las solicitudes de retiro.
Queja no justificada
Importe: 545 €
Revolution Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Gané 1601 € en el casino e inmediatamente intenté iniciar el proceso de retiro. Solo se pueden retirar 500 € a la vez. Al intentar consultar mi estado, no pude iniciar sesión. El representante de atención al cliente me dijo que el departamento responsable había iniciado el proceso y que no se podía revertir.
Estimado 6pzjbzx8cx0,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo un problema con Revolution Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación a la perfección:
- ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
- ¿Cuándo iniciaste el proceso de retiro y desde cuándo tu cuenta está bloqueada?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Natalia
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
Hola Natalia,
Gracias por responderme.
Gané un total de 1601 € en el casino e inicié el proceso de retiro inmediatamente. Como solo se permiten retiros en cantidades de 500 €, presenté solicitudes de retiro.
Cuando intenté volver a iniciar sesión en mi cuenta poco después para comprobar el estado, de repente descubrí que ya no era accesible. El servicio de atención al cliente me informó que el cierre de la cuenta había sido iniciado por el "departamento correspondiente" y que no se podía revertir, sin dar ninguna razón válida.
Aquí están las respuestas a tus preguntas:
Juegos jugados: Solo jugué tragamonedas en línea.
Verificación: Ya había pasado la verificación KYC en el pasado y también había recibido varios retiros pequeños sin problemas.
Bono: Los 1.601€ en ganancias se obtuvieron sin un bono activo.
Momento de retiro y cierre: Solicité los retiros inmediatamente después de ganar, en la noche del 20 de junio.
También envié un correo electrónico solicitando la desactivación de mi cuenta, pero les pedí explícitamente que esperaran hasta que se completaran los retiros, lo cual puedo comprobar por correo electrónico. A pesar de ello, cerraron mi cuenta poco después y nunca respondieron a mi mensaje.
Para mí, es como si mi cuenta hubiera sido cerrada de repente y sin motivo justo después de una gran victoria, a pesar de que seguí todas las reglas y ya había sido verificado.
Agradezco su ayuda para resolver este problema de manera justa.
Atentamente,
Robin S******
Hola Natalia y equipo de CasinoGuru,
Quería proporcionar una actualización importante sobre mi disputa con Revolution Casino.
Recientemente recibí confirmación del casino de que uno de mis retiros se procesó correctamente y debería estar en camino. Sin embargo, debido al límite del casino de solo una solicitud de retiro a la vez, no pude solicitar el saldo total de 1601 € de una sola vez.
Tras realizar el primer retiro de 500 €, envié una solicitud de desactivación, pero indiqué claramente que la cuenta solo debía cerrarse una vez completados todos los retiros. A pesar de ello, el casino cerró mi cuenta poco después, sin ninguna comunicación ni confirmación sobre el resto de mis fondos.
Para resumir:
Gané 1.601€ y realicé el primer retiro de 500€.
Envié una solicitud de desactivación, pidiéndoles explícitamente que esperaran hasta que se procesaran todos los retiros.
Cerraron mi cuenta sin previo aviso y solo han procesado la primera retirada, sin información de los 1.101€ restantes.
Esta situación es preocupante porque:
Aceptaron y procesaron el primer retiro, sin mostrar ningún problema con mi cuenta o verificación.
Los fondos restantes nunca fueron negados ni abordados.
Mis instrucciones fueron ignoradas y no se dio ninguna razón formal para el cierre de la cuenta.
Solicito amablemente la ayuda de CasinoGuru para instar al casino a liberar el saldo restante y brindar una explicación clara de sus acciones.
Muchas gracias por su continuo apoyo.
Atentamente,
Robin S******
Estimado 6pzjbzx8cx0, He revisado los términos y condiciones del casino y encontré la siguiente regla:
3.7 Cierre de su cuenta: Puede solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento enviando un correo electrónico al servicio de atención al cliente en [email protected] , sujeto a las siguientes condiciones:
Solo puede cerrar su cuenta si no tiene saldo restante (positivo o negativo) ni solicitudes de retiro pendientes.
En caso de que desee cerrar su cuenta con un saldo positivo y/o solicitudes de retiro pendientes, todos los fondos de su cuenta serán anulados.
Parece que el casino actuó conforme a esta cláusula. Sin embargo, seguimos opinando que el casino debe pagar todas las ganancias legítimas antes o después del cierre de la cuenta.
¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a [email protected] También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.
Hola Natalia y equipo de CasinoGuru,
Gracias de nuevo por su ayuda. Quisiera aclarar detalladamente la cláusula de términos y condiciones que mencionó y explicar por qué no debería aplicarse a mi caso.
📧 Cronograma e intención del correo electrónico
A las 19:30 envié un correo electrónico solicitando la desactivación de la cuenta y el acceso a los datos de mi cuenta según el artículo 15 del RGPD.
En ese mismo mensaje, no solicité el cierre inmediato ni mencioné la pérdida de fondos.
Más tarde esa noche, a la 01:36, envié un segundo correo electrónico diciendo:
"Cierre tras la retirada, por supuesto"
(Hubo un pequeño error tipográfico: «curs» en lugar de «course», pero la intención es 100 % clara y comprensible)
Entonces, dentro de las 6 horas, aclaré explícitamente que la cuenta solo debía cerrarse después de que se procesaran mis retiros.
🏦 Estado del retiro
Inicié un retiro de €500 inmediatamente después de ganar un total de €1,601.
Como el casino solo permite un retiro a la vez, estuve en proceso de retirar el monto total en pasos.
Poco después de recibir estos correos electrónicos, mi cuenta fue cerrada sin previo aviso y con 1.101 € aún sin pagar.
A pesar de esto, el casino siguió adelante y pagó el retiro de €500, lo que demuestra:
Mi cuenta estaba al día
El retiro fue válido
No hubo incumplimientos de términos ni problemas de KYC
📜 Sobre la Cláusula TyC (3.7 – Cierre con Saldo)
Tengo conocimiento de la cláusula que dice:
Solo puede cerrar su cuenta si no tiene saldo restante ni retiros pendientes. De lo contrario, los fondos se anularán.
Pero esta cláusula no se aplica aquí, porque:
No solicité el cierre inmediato.
Les instruí explícitamente que esperaran hasta que se completara el retiro.
Según su propia cláusula, no deberían haber cerrado mi cuenta mientras había un retiro pendiente, que es exactamente lo que hicieron.
Si alguien violó la cláusula, fue el casino, no yo.
🔐 Resumen
Actué con claridad, de buena fe y di seguimiento en cuestión de horas.
El casino cerró mi cuenta con un saldo aún pendiente, ignorando mi condición y su propia política.
Pagaron 500€, demostrando que el saldo era válido.
Ahora sólo solicito lo que legalmente me corresponde: los 1.101€ restantes.
Ya he reenviado la evidencia por correo electrónico a [email protected] Según lo solicitado. Por favor, avíseme si necesita algo más.
Gracias nuevamente por su continuo apoyo para resolver esta disputa.
Atentamente,
Robin S*****
Muchas gracias, 6pzjbzx8cx0, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola, Robin,
Lamento mucho su problema. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado representante del casino :
¿Podría explicar la situación del usuario con más detalle y brindarle instrucciones claras sobre cómo puede retirar el saldo restante de la cuenta?
Gracias.
Estimados,
¡Gracias por contactarnos!
Le informamos que estamos dispuestos a pagar el resto del saldo del cliente.
Estamos revisando los detalles internamente y le informaremos si se requiere información adicional.
Atentamente,
Equipo de RevolutionCasino
Estimado CasinoGuru y Revolution Casino:
Gracias por la respuesta proporcionada aquí en el hilo de quejas.
Sin embargo, me gustaría señalar que no he recibido más comentarios a través de ningún otro canal de comunicación: ni correos electrónicos, ni mensajes directos, ni confirmación de pago.
El mensaje en este hilo sigue siendo la única respuesta que he recibido hasta ahora.
Solicito amablemente al casino que me envíe una actualización concreta o confirmación de pago lo antes posible.
Atentamente,
Robin S******
Aún no he recibido el pago. Tengo una situación financiera urgente y necesito que se procese esto de inmediato, como ya reconocí.
Estimado CasinoGuru y Revolution Casino:
Ya no puedo acceder al chat en vivo del casino. El sitio aún reconoce mi nombre en la pantalla de inicio de sesión ("Bienvenido"), pero no me permite iniciar sesión ni abrir el chat de soporte.
Esto demuestra claramente que me han bloqueado intencionalmente toda comunicación, a pesar de que me dijeron que recibiría mi pago restante de 1.101 €.
Esto es completamente inaceptable y parece un intento de evadir responsabilidades. Solicito respetuosamente a CasinoGuru que presione para obtener una solución urgente y el pago completo, ya que la comunicación con el casino es ahora imposible.
Gracias,
Robin S******
Estimado equipo de CasinoGuru:
En los últimos dos días, he publicado varias actualizaciones sobre mi caso con Revolution Casino, pero hasta ahora sin una solicitud directa de ayuda de su parte.
Lamentablemente, el casino continúa desanimándome en el chat en vivo, y a menudo el chat se cierra abruptamente sin que se proporcione ninguna información vinculante o pago.
Como no he tenido comunicación desde hace días, ahora me gustaría pedirle amablemente que participe activamente en mi caso y me informe sobre el estado actual.
Sigo interesado en una solución justa y rápida, pero veo que sin vuestro apoyo el asunto se estancará.
Gracias de antemano por sus comentarios y esfuerzos.
Atentamente
Robin S******
Estimado equipo de CasinoGuru:
Me gustaría recordarles nuevamente que Revolution Casino anunció hace más de una semana que pagaría el monto pendiente, pero aún está revisando el asunto internamente. Desde entonces, varios plazos establecidos por el casino han vencido sin que se haya cumplido.
A pesar de las reiteradas solicitudes, el pago de 1101 € no se ha realizado, y la comunicación del casino carece de compromiso. Este comportamiento me hace temer que mi solicitud no se esté tomando en serio.
Por lo tanto, le insto a que revise el estado actual de mi caso y me informe sobre los próximos pasos.
Gracias por su apoyo.
Atentamente
Querido Robin ,
Disculpe la demora. Sin embargo, no veo ninguna actualización relevante de su parte en comparación con la información que teníamos antes.
Antes de cambiar el cronómetro al casino, tengo dos preguntas para ti.
Si el casino se queda con tus fondos, ¿cómo crees que tus amenazas te ayudarán a resolver la situación?
Usted indicó en una de sus publicaciones que había iniciado un proceso de devolución de cargo por los depósitos no autorizados: ¿puede confirmar que realmente lo hizo y que el proceso ya comenzó?
Gracias.
Querido Branislav,
Gracias por su mensaje y continuo apoyo.
Quiero aclarar que mis acciones y solicitudes se basan en mis derechos legales como jugador. Cuando el casino incumple repetidamente los plazos y retiene fondos sin motivo justificado, considero necesario escalar el asunto por todos los canales pertinentes.
En cuanto al proceso de devolución de cargos por los depósitos no autorizados, aún no lo he iniciado, pero estoy evaluando mis opciones y procederé si la situación no se resuelve con prontitud. Mi intención no es ejercer presión indebida, sino asegurar una resolución justa y legal.
Si bien agradezco las actualizaciones y entiendo que el proceso está en curso, los acontecimientos recientes muestran que el casino aún no ha tomado las medidas necesarias para resolver mi caso. A pesar de los múltiples plazos y garantías, no ha habido avances concretos ni comunicación significativa por su parte.
Sigo comprometido a encontrar una solución justa y agradezco su continuo apoyo para facilitarlo.
Atentamente
Muy bien, gracias por la información adicional y tu confirmación, Robin.
Tenga en cuenta que, según nuestra experiencia, este tipo de lenguaje ofensivo o amenazas nunca han ayudado a ningún jugador a resolver una queja satisfactoriamente, sino todo lo contrario. Por lo tanto, por favor, mantengamos la calma, la paciencia y una actitud positiva, y esperemos la respuesta y la actualización del casino hasta que tengamos novedades claras y reales.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Estimado equipo de Revolution Casino :
¿Puede proporcionarnos una actualización sobre el asunto, especialmente sobre el pago del saldo restante del cliente, como mencionó anteriormente?
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Querido Robin,
Gracias por su paciencia.
Nos gustaría informarle que el problema se ha escalado a nuestro equipo de pagos y, después de la información que teníamos, recibirá sus fondos lo antes posible.
Una vez más, le agradecemos amablemente su paciencia y cooperación para resolver el problema.
Atentamente,
Equipo de Revolution Casino
Estimado señor o señora:
Por la presente, confirmo la recepción del pago de 1101 € de RevolutionCasino. Agradezco el procesamiento y el abono de esta cantidad.
Sin embargo, me gustaría reiterar que después de mi solicitud por escrito de desactivación de cuenta el 31 de mayo de 2025, se realizaron depósitos adicionales por importe de 545 €, que considero no autorizados y por los cuales solicito un reembolso.
Además, mi solicitud, conforme al RGPD, de divulgación completa de los datos de mis jugadores no se ha cumplido en su totalidad, a pesar de múltiples recordatorios. Me reservo el derecho a emprender acciones adicionales, incluyendo reclamar una compensación adecuada por los retrasos y las molestias derivadas. Calculo preliminarmente esta compensación en 800 €.
Espero una pronta solución de estos asuntos pendientes y le agradezco de antemano su cooperación.
Atentamente,
Robin S*****
Gracias a ambos por sus respuestas y actualizaciones.
Querido Robin ,
No "presionaremos" al casino para que lo compense por la demora.
En cuanto a sus otras peticiones:
Podemos pedirle al casino más detalles, pero no penalizamos a los casinos en línea por no proporcionar los datos de sus sistemas internos a los jugadores, especialmente si se cumplieron todas las obligaciones hacia los jugadores (saldos pagados en su totalidad), y si los casinos se niegan a proporcionarlos, los usuarios pueden solicitarlo a través de los reguladores.
"... se realizaron depósitos adicionales por un valor de 545 € " después de su solicitud de desactivación el 31 de mayo de 2025. Antes de solicitar más detalles al casino, tengo algunas preguntas para aclarar la situación.
- ¿Cuándo exactamente (las fechas) se realizaron estos depósitos?
- ¿Qué pasó con estos depósitos? ¿Los usaste y perdiste jugando, o se quedaron intactos en tu cuenta de juego?
- ¿Cómo solicitó la desactivación y qué información proporcionó al casino al solicitarla?
Gracias.
Estimado equipo de CasinoGuru:
Gracias por su continuo apoyo con respecto a mi disputa con RevolutionCasino.
Me gustaría proporcionar más aclaraciones en respuesta a sus recientes consultas:
Los depósitos adicionales de 545 € se realizaron después de mi solicitud por escrito de desactivación de cuenta con fecha 31 de mayo de 2025. Estos depósitos se produjeron durante varios días después de esa fecha.
Estos depósitos se usaron para jugar y se perdieron. Sin embargo, como ya había solicitado la desactivación de mi cuenta, estas transacciones no deberían haberse permitido.
Mi solicitud de desactivación se realizó por correo electrónico el 31 de mayo de 2025, pidiendo explícitamente que se cerrara mi cuenta y que no se procesaran más transacciones.
Dados estos hechos, considero que estos depósitos no están autorizados y solicito su reembolso.
Espero que CasinoGuru utilice esta información para presionar al casino para que alcance una resolución justa, incluido el reembolso de los depósitos y una compensación adecuada por los retrasos y el estrés constantes.
Gracias nuevamente por su continua ayuda.
Atentamente,
Petirrojo
Estimado 6pzjbzx8cx0,
Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, con base en toda la información y actualizaciones disponibles, consideraremos la queja resuelta con el importe original en disputa y la cerraremos.
Estimado Csinoguru,
Adjunto la lista de todos los depósitos realizados tras mi solicitud de desactivación de cuenta por escrito el 31 de mayo de 2025. Debido a la falta de acceso completo a la cuenta y a la solicitud de datos del RGPD no cumplida, no pude separar todas las transacciones con precisión. Es posible que una reserva pertenezca a otro casino.
Todas las entradas han sido claramente marcadas lo mejor que he podido.
Espero que esta información ayude a resolver mi reclamo de reembolso.
Atentamente,
Petirrojo
(Todos €)
20.06
25
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
10
25
10
19.06
20
20
20
20
20
20
20
20
40
25
18.06
50
20
20
20
20
20
20
20
20
30
10
02.06
10
10
10
10
10
40
01.06
10
Saludos a todos,
Con base en todo lo expuesto y explicado anteriormente, rechazamos la reclamación con el monto disputado actualizado.
Aunque el problema principal se resolvió con éxito, el usuario insiste en el reembolso de otros depósitos que realizó y perdió jugando entre la solicitud y el cierre de su cuenta. Lamentablemente, tras considerar todas las circunstancias, no podemos respaldar al jugador en este asunto.
Si el reclamante no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo consultar con la autoridad de juego que regula el casino o con un ADR, si el casino lo indica en su sitio web.
Muchas gracias, equipo de Revolution Casino , por proporcionarnos información y por su colaboración.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
