RichPrize Casino - La autoexclusión del jugador no fue respetada.

deseo presentar una queja con respecto a la conducta de Rich Prize Casino, que afirma operar desde [dirección oculta por Casino Guru].

Creo que existen serias preocupaciones con respecto a la gestión de mi cuenta, las medidas de juego responsable y la reapertura de mi cuenta a pesar de las comunicaciones previas relacionadas con los daños causados ​​por el juego.

Mis preocupaciones son las siguientes:

Durante un tiempo, me puse en contacto con el operador en varias ocasiones solicitando el cierre de la cuenta y/o la autoexclusión debido a preocupaciones relacionadas con mi comportamiento en el juego.

El operador fue informado de que yo estaba experimentando problemas relacionados con el juego y de que el acceso continuado a los servicios de juego podría causarme perjuicios económicos.

Posteriormente, mi cuenta fue cerrada.

Posteriormente, me informaron de que sería necesario firmar una exención de responsabilidad antes de que se pudiera reabrir mi cuenta.

Me negué a firmar la exención de responsabilidad e informé al operador que no la firmaría.

A pesar de que inicialmente me indicaron que la exención de responsabilidad era necesaria, el operador me informó posteriormente que no tenía que firmarla y mi cuenta fue reactivada.

Tras la reapertura de la cuenta, pude seguir apostando y sufrir más pérdidas.

También he solicitado información y documentación de la cuenta al operador y tengo dudas sobre cómo se están gestionando esas solicitudes.

Solicito respetuosamente a la Autoridad que investigue:

• Si el operador cumplió con sus obligaciones de licencia y los requisitos de juego responsable.

• Si el operador actuó de manera apropiada al reabrir mi cuenta después de solicitudes anteriores relacionadas con daños por juego.

•⁠ ⁠Por qué inicialmente se requirió una exención y posteriormente se desestimó.

• Si el operador siguió sus propias políticas de autoexclusión y juego responsable.

He conservado pruebas que respaldan esta información, incluidos correos electrónicos, correspondencia relacionada con la cuenta, capturas de pantalla, solicitudes de cierre de cuenta, comunicaciones de exención y registros de reapertura de cuenta, las cuales estoy dispuesto a proporcionar si se me solicita.

Le agradecería que confirmara la recepción de esta queja y me informara si este asunto se encuentra dentro de su jurisdicción regulatoria. 1. Revocación explícita de la autorización: Durante el último año, he enviado 10 notificaciones escritas separadas a este comerciante declarando una grave adicción al juego y una crisis de salud mental, exigiendo explícitamente una autoexclusión permanente.

Según las leyes de juego responsable, estaban legalmente obligados a congelar mi cuenta de inmediato.

2. Explotación de mala fe: En lugar de cerrar la cuenta, el comerciante ignoró manualmente mis solicitudes y reabrió mi cuenta VIP original (RP ID 148195) para seguir quedándose con mi dinero, algo que han admitido abiertamente por escrito.

3. Enmascaramiento/blanqueo de transacciones: Para eludir los bloqueos de juego impuestos por mi banco, el comerciante procesó intencionadamente mis depósitos con códigos de categoría de comerciante (MCC) fraudulentos y nombres comerciales falsos (por ejemplo, tiendas de decoración y ropa al azar).

4. Acoso agresivo: El comerciante está generando actualmente entre 6 y 9 direcciones de correo electrónico diferentes para eludir mis bloqueos de contacto y atacar agresivamente mi vulnerabilidad.

Debido a que el comerciante ocultó su verdadera identidad para eludir la seguridad bancaria, y debido a que utilizó activamente el acceso a mi cuenta como arma después de que revoqué explícitamente mi autorización, solicito un reembolso completo.

"De conformidad con los requisitos reglamentarios nacionales establecidos por la Autoridad de Juegos de Curazao, solicito formalmente el nombre y el enlace de contacto directo de su organismo independiente designado para la Resolución Alternativa de Disputas (RAD)".

Proveedor para resolver mi reclamación para la cuenta con ID 148195. Usted ha incumplido repetidamente sus términos de licencia al reabrir mi cuenta autoexcluida 10 veces a pesar de mi crisis de salud mental declarada. Proporcione

Este enlace ADR se enviará en un plazo de 48 horas."

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Lcs657,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola, enviaré todas las capturas de pantalla y correos electrónicos que datan del 24/08/2025. Me autoexcluí unas 10 veces. Les rogué que me excluyeran, no que cerraran mi cuenta, pero me ignoraron cada vez y me enviaron promociones. Les dije en más de una ocasión: "Por favor, exclúyanme durante 5 años, está afectando mi salud mental, mi relación, mi amistad, mi trabajo y mis dificultades financieras". Enviaron una promoción después de un año, finalmente logré que me excluyeran. Los puse a prueba, les envié un correo electrónico unos días después preguntando si podían eliminar todas las restricciones para poder volver a jugar. Me enviaron una exención, la cual tengo. Un correo electrónico dice que no la firmaré. Me respondieron por correo electrónico diciendo que está bien, que está abierta y me enviaron un bono. Nunca he ganado en más de un año y jugaba 12 horas por noche, depositando más de 10,000 libras, pero alrededor de 8,000 libras desde que solicité la autoexclusión por primera vez. He solicitado el historial de transacciones, etc. Se niegan a darme información sobre mi cuenta. Por suerte, tengo 3 meses de correos electrónicos y capturas de pantalla del chat en vivo. Se los enviaré por correo electrónico. Por favor, hagan que otros se alejen para que no puedan violar y aprovecharse de su vulnerabilidad, y rompen todas las reglas. Los términos y condiciones te engañan con bonos falsos y niveles VIP, y usan empresas fraudulentas para ocultar bloqueos de juegos en tu cuenta. Les dije por escrito durante meses que sufría de problemas de salud mental, pero me enviaron bonos. Bloqueé sus correos electrónicos y me acosaron usando otros correos. Actualmente tienen hasta 6 correos diferentes en mi lista de correo y me acosan constantemente con promociones y giros gratis que nunca ganas porque son juegos falsos.

Aquí solo tengo unos pocos cargados

Este es el correo electrónico en el que me acosaban cada vez que bloqueaba sus correos electrónicos sobre bonos y si eres VIP, ¿no deberías tener solo un administrador VIP?

Son más de 6000, son 10000 o más, pero me conformaré con 6000 libras.

T

También puedes escuchar esto, 1 es de vuelta en mayo 24 Estaba tan desesperado que envié correos electrónicos a los 5 correos electrónicos de Rich Prize. No hubo respuestas aparte de que me enviaron promociones y continué mucho, mucho en el chat en vivo, todo lo que dijeron fue que nos pasarían al equipo correspondiente y que me responderían por correo electrónico 3/4 días después revisé y mi cuenta estaba abierta todavía con el bono para que volviera a entrar

Gracias por sus correos electrónicos y por su paciencia. Lamento mucho las dificultades que está atravesando. Para poder investigar su caso adecuadamente, primero necesitamos establecer una cronología clara de los hechos. He revisado las capturas de pantalla que nos ha proporcionado, pero necesito algunas aclaraciones.

• En primer lugar, he notado que durante febrero, abril y mayo recibió varios correos electrónicos con el asunto "Autoexclusión activada". ¿Podría aclarar si activó estas autoexclusiones directamente a través de su cuenta de casino? De ser así, ¿qué periodos de autoexclusión seleccionó? Además, ¿cómo se reactivó su cuenta mientras estas autoexclusiones aún deberían haber estado vigentes?
• También he revisado su comunicación por correo electrónico con el servicio de atención al cliente del casino. Si bien muchos de sus mensajes se referían a bonos no recibidos o depósitos no acreditados, observé un mensaje del 29 de mayo en el que usted afirmaba explícitamente que el juego estaba afectando negativamente su trabajo, su vida familiar, sus relaciones y su vida social. ¿Había informado al casino sobre problemas similares relacionados con el juego antes de enviar este mensaje? Tenga en cuenta que necesitamos pruebas claras de cuándo reveló por primera vez sus problemas con el juego para determinar a partir de qué momento podemos solicitar el reembolso de sus depósitos perdidos al casino.
• Además, ¿cuándo exactamente cerró el casino su cuenta tras su solicitud del 29 de mayo? ¿Recibió alguna confirmación de que su cuenta había sido cerrada definitivamente? Si es así, por favor, envíemela también.
• Por último, ¿su cuenta está cerrada actualmente o el casino la ha vuelto a abrir?

Enviaré más

En enero mencioné por primera vez sobre mi salud. Enviaré todas las capturas de pantalla que tengo. Intenta ordenarlas, pero aquí puedes ver que estoy rogando y pidiendo todo el tiempo. Mi último depósito fue en julio de 2026.

Solicito una copia de todos los datos personales, registros de cuenta y comunicaciones que su empresa posee en relación con mi cuenta desde la fecha en que solicité la autoexclusión por primera vez.

Por favor, proporcione:

Historial completo de transacciones de la cuenta, incluyendo todos los depósitos, retiros, transferencias, bonos, giros gratis, rakeback y créditos promocionales.

Historial completo de apuestas/juegos, incluyendo ganancias, pérdidas, apuestas y actividad de juego.

Todos los registros relacionados con las solicitudes de autoexclusión, las revisiones de juego responsable, las restricciones de la cuenta y cualquier decisión tomada con respecto a mi cuenta.

Todas las notas internas de la cuenta, evaluaciones VIP, evaluaciones de riesgos e interacciones de juego responsable relacionadas con mi cuenta.

Copias de todos los correos electrónicos, chats en vivo, tickets de soporte y otros

Lo pedí, pero se negaron porque gran parte de mi chat fue en vivo. ¿Tendrán una copia?

Esto fue en marzo, pero yo jugaba 12 horas por noche allí y me excluyeron más de 10 veces. Mencioné muchas veces mi salud y el cierre definitivo. Me excluyeron definitivamente por 2 años, 5 años. Solo quería que lo cerraran para no poder hacer depósitos. Enviaré todas las pruebas concretas, pero en enero/febrero, cuando mencioné mi salud mental, ¿tienen derecho a retener mi historial de cuenta y mi historial de depósitos?

Estimado Lcs657

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado Lcs657 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino RichPrize y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante de RichPrize Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino RichPrize ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.