RioAce Casino - La cuenta del jugador fue cerrada después de revelar su adicción al juego.

Hola,

Me gustaría presentar una queja sobre RioAce Casino (operado por Altacore NV).

Creo que fue a mediados de septiembre cuando informé al soporte de chat en vivo de RioAce que tenía adicción al juego. A pesar de ello, me permitieron seguir depositando y jugando durante un tiempo. Deposité varias veces después. Cuando volví a mencionar mi problema con el juego recientemente y también cuestioné los sobrecargos, el casino bloqueó mi cuenta inmediatamente y desde entonces se ha negado a responder o a proporcionar mi historial de chat (que contiene mi declaración original).

Creo que esto es un claro fracaso de sus obligaciones de juego responsable, ya que deberían haber actuado la primera vez que mencioné mi adicción, no después de muchos más depósitos.

Ya me comuniqué con la Autoridad de Juegos Electrónicos de Curazao, pero agradecería la ayuda de Casino.Guru para mediar en este asunto, ya que el casino ha dejado de responderme. Llevo un tiempo enviándoles correos electrónicos y, al abrir el chat de soporte, me dicen que los contacte por correo electrónico. Por favor, ayúdenme, estoy perdiendo la cabeza.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Querido ikerb,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con RioAce Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ha enviado un correo electrónico con su solicitud de autoexclusión al casino?
• ¿Podrían compartir sus solicitudes de autoexclusión conmigo? Por favor, envíenme la información a mi correo electrónico: [email protected] .
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Acabo de enviarte el correo electrónico sobre este asunto 🙂

¿Me responderás pronto? Tengo muchas ganas de intentar resolver este problema...

Estimado ikerb,

Gracias por su respuesta y correo electrónico.

Para dar curso a su reclamación, ¿podría facilitarnos la documentación inicial de su autoexclusión, incluyendo la fecha exacta de la misma?

Además, ¿podría reenviar todas las comunicaciones que haya tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en directo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, avíseme aquí en este hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

Como ya te comenté, estoy intentando conseguirlo. Les hablé de mi adicción al juego, pero se niegan a dármelo. Por eso te pido ayuda para conseguirlo.

Así que si me ayudas a contactar con ellos y me facilitan todo mi historial de chat, podrás comprobarlo tú mismo.

Muchas gracias, ikerb, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Kubo ( [email protected] Quienes estarán a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Bueno... ¿este caso es muy complicado o algo así? Han pasado dos semanas y no ha pasado nada.

Estimado ikerb ,

Es un placer conocerle virtualmente. Mi nombre es Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o actualización desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de RioAce Casino a participar en esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Casino RioAce ,

¿Podría, por favor, proporcionar una explicación exhaustiva de este caso, incluyendo las razones específicas por las que la cuenta del jugador permanece abierta a pesar de las múltiples solicitudes de autoexclusión y las declaraciones explícitas que indican un problema con el juego?

Su respuesta detallada es esencial para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.

Le agradezco de antemano su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

No he tenido ninguna novedad, ni una sola respuesta a mis correos electrónicos.

Querido Kubo,

Sobre la base de los resultados de la investigación interna final, se ha establecido lo siguiente:

Confirmamos que hasta el 13 de octubre de 2025 no se habían recibido solicitudes relacionadas con la adicción al juego del usuario ikerb a las direcciones de correo electrónico del servicio de soporte o del departamento VIP.

Queremos aclarar que el cierre de cuentas a petición del jugador se realiza exclusivamente tras recibir una comunicación oficial del usuario. Durante este proceso, el jugador informó inicialmente de sus dificultades con el juego mediante correspondencia personal con un gestor VIP. Tras recibir este mensaje, tomamos las medidas necesarias de inmediato y la cuenta se cerró en total conformidad con la Política de Juego Responsable. El estado de la cuenta permanece sin cambios hasta la fecha.

Queremos recalcar que siempre tratamos el estado emocional de nuestros jugadores con sumo cuidado y somos conscientes de la posible vulnerabilidad que puede causar el juego.

Les aseguramos que no se permitió ninguna negligencia por parte de nuestro equipo en relación con el usuario ikerb, y la cuenta fue cerrada inmediatamente después de que el jugador indicara personalmente problemas de autocontrol.

Siempre estamos abiertos al diálogo y dispuestos a proporcionar detalles adicionales y material de apoyo sobre este asunto si fuera necesario.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Atentamente,

El equipo del casino RioAce

Creé mi cuenta antes del 13 de octubre y también estuve en contacto con el soporte técnico antes de esa fecha. En el chat mencioné mi adicción al juego, de la cual debería haber pruebas. Resulta muy curioso que decidan responderme ahora, después de que me hayan ignorado durante semanas y no me hayan proporcionado la transcripción de las conversaciones que mantuve en el sitio web.

Incluso en sus Términos y Condiciones dice que para cerrar mi cuenta necesito contactar con el servicio de atención al cliente del sitio web, cosa que hice, y les dije que era debido a una adicción al juego, pero no me hicieron caso en ese momento y solo me escucharon cuando lo mencioné una segunda vez 🙂

Su investigación afirma que no revelé mi adicción al juego antes del 13 de octubre por correo electrónico.

Sin embargo, mi primera revelación se realizó en el chat en vivo de soporte antes de esa fecha, donde le dije explícitamente a su agente que soy ludópata y pedí ayuda.

Por favor, proporcione:

Transcripción completa del chat en directo desde que se creó mi cuenta

El nombre/ID del agente de soporte que atendió mi mensaje,

Confirmación de la hora exacta de mi primera declaración sobre juego responsable.

Dado que sus Términos y Condiciones no establecen que las revelaciones de adicciones deban realizarse únicamente por correo electrónico, y la política de juego responsable de Curaçao exige que todo el personal actúe de inmediato ante dichas revelaciones, la interacción por chat es fundamental para la investigación.

Gracias.

Estimado ikerb,

Nos gustaría aclarar la situación una vez más basándonos en los registros de comunicación verificados.

En la conversación del chat en vivo del 22 de septiembre, usted escribió únicamente la palabra «Adicción», sin ninguna solicitud de cierre de cuenta, sin contexto y sin seguimiento alguno. Un mensaje de una sola palabra en el chat no puede considerarse una solicitud de juego responsable. Estas declaraciones breves y aisladas suelen ser reacciones emocionales, por lo que los estándares de la industria exigen una confirmación clara y explícita por escrito. Esto protege a los jugadores y garantiza que no se tomen medidas a menos que la intención sea inequívoca y verificable.

El agente respondió de inmediato, acusó recibo de su mensaje y le pidió que enviara un correo electrónico a [email protected] Si deseaba proceder con el cierre de su cuenta por juego responsable, este paso es obligatorio, ya que nos permite confirmar la identidad de la persona que realiza la solicitud y aplicar el bloqueo correctamente. Tras esa conversación, no recibimos ningún correo electrónico ni confirmación escrita de su parte, por lo que no pudimos tomar ninguna medida relacionada con el juego responsable en ese momento.

Posteriormente, cuando usted describió claramente sus dificultades relacionadas con el juego, su cuenta fue cerrada de forma inmediata y permanente. Ese fue el primer momento en que recibimos una solicitud clara, explícita y verificable de juego responsable. Todas las acciones se llevaron a cabo de conformidad con las normas de juego responsable y los procedimientos internos.

El historial del chat se puede proporcionar al equipo de Casino Guru si lo solicitan. Por motivos de privacidad y protección de datos, no podemos publicar los registros internos directamente en el hilo de la queja.

Atentamente,

Equipo del Casino Rioace

Hola, soporte de RioAce,

Gracias por su respuesta anterior.

Tras revisar sus Términos y Condiciones y su Política de Juego Responsable, me gustaría solicitar formalmente lo siguiente:

1. Transcripción completa de la conversación del chat en directo del 22 de septiembre

Esta transcripción es directamente relevante para el cronograma de mi declaración sobre juego responsable.

Como usted confirmó, envié el mensaje "Adicción" en ese chat.

Según sus Términos, esto constituye informar al servicio de atención al cliente sobre daños relacionados con el juego.

2. Aclaración de su declaración de que solo el correo electrónico es válido para una solicitud de juego responsable

Sus Términos y Condiciones establecen que debo "informar al servicio de atención al cliente" en caso de problemas de adicción.

No especifican que el contacto sea exclusivamente por correo electrónico, ni invalidan el chat en vivo como canal de soporte oficial.

Dado que el mensaje de chat se produjo mientras estaba conectado a mi cuenta, mi identidad ya estaba verificada y el mensaje fue recibido por su agente de soporte. Por lo tanto, se considera una comunicación válida con el servicio de atención al cliente.

3. Solicitud de revisión de las pérdidas sufridas después de la conversación del 22 de septiembre

Una vez que comuniqué mi "adicción" a su agente de soporte, su equipo tenía la obligación de:

hacer preguntas aclaratorias

evaluar si era necesaria una intervención de juego responsable.

Toma medidas para protegerme de más daños.

No me redirija a un gestor VIP

Estas medidas no se tomaron.

El resultado fue que seguí jugando a pesar de haber indicado ya que tenía un problema con el juego.

4. Solicitud de reevaluación de la investigación

En su declaración inicial afirmó que no hubo contacto relacionado con RG antes del 13 de octubre.

En su último mensaje consta que me puse en contacto con el chat en directo el 22 de septiembre.

Es necesario abordar esta discrepancia.

Solicito:

la transcripción del chat

una línea de tiempo corregida

Una reevaluación para determinar si su respuesta del 22 de septiembre cumplió con sus obligaciones de juego responsable.

Si no me pueden proporcionar la transcripción directamente, por favor envíenla a Casino Guru como indicaron.

Gracias,

Estimado Casino RioAce,

Gracias por su aclaración. Como sugirió, solicito el historial completo del chat del 22 de septiembre, así como toda la correspondencia posterior en la que el jugador mencionó explícitamente asuntos relacionados con el juego. Por favor, envíe los archivos solicitados a mi dirección de correo electrónico: [email protected] .

Muchas gracias por su cooperación.

Querido Kubo,

Le informamos que la información adicional solicitada se ha enviado a [email protected] .

Si tiene más preguntas, siempre estamos dispuestos a cooperar.

Atentamente,

Equipo del Casino Rioace

Me gustaría añadir algo más: ¿podrías enviarle todo el historial de chat desde que empecé? Quizás haya algo más antes del 22 de septiembre que pueda ayudar.

Estimado Casino RioAce,

Gracias por proporcionar la evidencia solicitada.

Estimado ikerb ,

El casino nos ha proporcionado la transcripción del chat del 22 de septiembre, donde mencionó la palabra " adicción ". Sin embargo, es importante aclarar que una solicitud de autoexclusión válida debe ser clara, explícita e inequívoca. Lamentablemente, una sola palabra como " adicción ", sin una solicitud directa de autoexclusión, no constituye una solicitud formal según los procedimientos estándar de Juego Responsable.

A pesar de esto, es evidente que el agente de atención al cliente comprendió sus inquietudes y le recomendó enviar una solicitud de autoexclusión a través del correo electrónico de soporte designado, de acuerdo con los Términos y Condiciones y la política de Juego Responsable del casino. No realizó el seguimiento de la solicitud y, en su lugar, continuó jugando.

El casino tuvo en cuenta su correo electrónico del 13 de octubre, donde explicó con más claridad sus problemas con el juego. En base a ese mensaje, su cuenta fue cerrada de acuerdo con la política de autoexclusión. Sin embargo, en el mismo correo electrónico, también admitió abiertamente haber usado un método de pago de terceros y solicitó el reembolso de estos depósitos.

Lamentablemente, el uso de un método de pago de terceros se considera una infracción grave de las normas del casino y un comportamiento fraudulento. Por este motivo, desde nuestra perspectiva, no tiene derecho a un reembolso.

Por estas razones debo rechazar su queja por injustificada .

Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si en el futuro tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos aquí para ayudarle.

Ayuda adicional:

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión , nos hemos asociado con BetBlocker , una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece una herramienta gratuita para ayudar a las personas a gestionar sus hábitos de juego. Bet Blocker permite a los usuarios bloquear el acceso a miles de sitios web de juegos de azar en múltiples dispositivos.

El proceso de instalación es rápido (solo 2 minutos) y la herramienta funciona silenciosamente en segundo plano, lo que garantiza una interrupción mínima.

Admite siete idiomas y ofrece anonimato total, lo que permite a las personas restringir el acceso a los sitios de apuestas por completo o solo durante períodos vulnerables.

Para obtener más información, visite:

• Iniciativa de autoexclusión global
• Sitio web de BetBlocker

Nota: BetBlocker también restringe el acceso a sitios web con información sobre juegos de azar, incluyendo Casino Guru. Si planea usar nuestro sitio para quejas o recursos, asegúrese de que esta opción esté desmarcada durante la configuración.

Si está luchando contra la adicción al juego, acercarse a alguien y buscar ayuda profesional puede ser un paso crucial hacia la recuperación.

Según tu ubicación, aquí tienes una lista de Centros de Ayuda para el Ludopatía cerca de ti: [Enlace] . Estos centros ofrecen servicios gratuitos o de bajo costo, como terapia, líneas de ayuda 24/7 y consejos prácticos para ayudarte a controlar la ludopatía. Si te sientes preparado, contactar con una de estas organizaciones podría marcar una gran diferencia.

Atentamente,

Kubo