Rise of Bets Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado.

Estimado equipo de Casino Guru:

Le escribo para solicitar su ayuda y mediación con respecto a un problema que he experimentado con el casino " Rise of Bets " relacionado con la cancelación injustificada de un retiro y la confiscación de € 1797, cantidad que también ha sido deducida de mi saldo.

La justificación aportada por el casino se basa en un supuesto incumplimiento de los Términos y Condiciones, concretamente de la cláusula 12.10, que hace referencia a las siguientes situaciones:

• Uso de VPN o manipulación de direcciones IP
• Uso de documentos falsificados durante el proceso de verificación
• Abuso de bonificaciones
• Actividades fraudulentas, colusorias o el uso de software/hardware no autorizado

Quisiera aclarar que no he incurrido en ninguna de estas conductas. En concreto:

• No he usado ninguna VPN ni ningún método para cambiar mi dirección IP. Mi acceso al sitio siempre ha sido legítimo y desde mi ubicación habitual.
• Los documentos que proporcioné para verificación son auténticos y legítimos, emitidos por las autoridades pertinentes.
• No he abusado de ninguna oferta de bonificación ni he actuado en coordinación con otros jugadores para obtener ventajas injustas.
• Mi participación ha sido totalmente honesta y dentro del marco legal y técnico establecido por el operador.

Lamentablemente, el operador no ha proporcionado ninguna evidencia concreta para respaldar estas acusaciones, ni se me ha dado la oportunidad de aclararlas o disputarlas antes de que mis fondos fueran confiscados y el retiro cancelado.

Por lo tanto, solicito respetuosamente la ayuda de su equipo en este caso y me ayuden a recuperar los fondos retenidos, ya que considero que se trata de una sanción arbitraria sin base válida en hechos o pruebas verificadas.

Estoy totalmente dispuesto a proporcionar cualquier información adicional necesaria para demostrar mi buena fe y mi total cumplimiento de las reglas del operador.

Gracias de antemano por su tiempo y apoyo.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

¿Podría aclarar si el casino especificó qué punto particular de la cláusula 12.10 supuestamente usted incumplió, o insinuó que todas las violaciones enumeradas se aplican en su caso?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Dominica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Dominika, gracias de antemano a ti y a Casino GURU por vuestra colaboración.

Respecto a tus preguntas estas son mis respuestas:

1. ¿Has realizado retiros exitosos anteriormente?

• Sí, he realizado retiros anteriormente sin ninguna complicación (retiros exitosos).

2. ¿Podría confirmar que ha pasado la verificación KYC?

• La verificación de la cuenta supuestamente ya fue exitosa, lo que significa que no hubo necesidad de repetir este proceso.

3. ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

• Aunque jugué con el bono activo, las ganancias se obtuvieron sin usar el dinero del bono. Por lo tanto, no se consideraron dinero del bono.

4. ¿Podría aclarar si el casino especificó qué punto particular de la cláusula 12.10 supuestamente usted incumplió, o insinuó que todas las violaciones enumeradas se aplican en su caso?

• No, el casino no mencionó en su comunicación qué cláusula del artículo 12.10 fue violada exactamente; sólo compartió la información tal como fue compartida.

5. ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Por favor, envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico: , o publique capturas de pantalla aquí.

• Claro, acabo de compartir la información que recibí en mi correo electrónico. Espero que te sea útil.

Una vez más, quiero agradecerles su cooperación. Espero que con esta información podamos concluir este caso con éxito.

Gracias.

Atentamente,

Tomás

Estimado jugador, gracias por tu respuesta y por la información que ya has proporcionado.

¿Ha respondido al correo electrónico del casino sobre la confiscación? De ser así, ¿les pidió aclaración sobre la norma específica que presuntamente violó?

¿Aún puedes acceder a tu cuenta de casino ahora?

¿Puedes especificar exactamente qué bono tenías activo en el momento en que jugaste?

¿A qué juegos jugabas para acumular las ganancias que luego te confiscaban?

¿Conoces a alguien más que juegue en este casino o que pueda estar conectado a tu cuenta de alguna manera?

Gracias de antemano por su cooperación. Cuantos más detalles nos proporcione, mejor podremos respaldar su caso.

Estimado equipo de Casino Guru:

Gracias por el seguimiento y por su interés en ayudar con este caso.

En respuesta a sus preguntas:

No respondí directamente al correo electrónico del casino, ya que su mensaje era muy vago y no explicaba con claridad cómo supuestamente infringí esa regla. Si cree que podría ser útil, estoy dispuesto a contactarlos para solicitar una explicación más específica.

Todavía tengo acceso a mi cuenta, aunque no la he utilizado desde el incidente.

El bono que tenía activo en el momento de jugar se llamaba: "125% Recarga de Casino hasta €500 - depósito mínimo €25".

Las ganancias que luego me confiscaron las obtuve exclusivamente en tragamonedas. No jugué juegos de mesa ni participé en apuestas en vivo ni en juegos deportivos.

No conozco a nadie más que juegue en este casino y nadie está conectado a mi cuenta de ninguna manera. Es de uso exclusivo mío.

Gracias nuevamente por su apoyo. Quedo a su disposición si necesita más información para avanzar con el caso.

Atentamente,

Tomás

Estimado jugador, ¿podría preguntarle si ya respondió al correo electrónico del casino o se puso en contacto con ellos para solicitar una aclaración sobre qué regla específica de la cláusula 12.10 creen que ha infringido? De ser así, ¿le han dado alguna explicación específica?

Estimada Dominika y equipo de Casino Guru:

No, no he respondido directamente al correo electrónico del casino ni me he puesto en contacto con ellos para solicitar aclaraciones sobre la cláusula 12.10. Esto se debe a que su mensaje inicial no proporcionó detalles concretos y simplemente les envié la información que ya les había proporcionado.

Si cree que sería útil, puedo enviarles un mensaje formal solicitando una explicación específica de qué parte de la cláusula 12.10 creen que violé y de qué manera.

Espero su orientación sobre cómo proceder.

Atentamente,

Tomás

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias, Madaniel, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda del Casino Rise of Bets para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con MADRE, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) y presente una queja. Colabora con la Autoridad del Juego y ofrece mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar con la Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta. peter.c@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro