RoboCat Casino - El cierre de la cuenta del jugador se retrasó.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja contra Robocat Casino por su negativa a atender mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta debido a problemas relacionados con el juego.

Me puse en contacto con el casino por primera vez el 26 de mayo de 2026, solicitándoles claramente que cerraran mi cuenta. Como no recibí una respuesta adecuada ni un cierre inmediato, volví a contactarlos el 27 de mayo de 2026, reiterando mi solicitud en términos claros.

Cuando mi cuenta aún estaba abierta, envié una tercera solicitud el 29 de mayo de 2026, pidiendo nuevamente que se cerrara mi cuenta.

A pesar de estas reiteradas e inequívocas solicitudes, Robocat Casino no cerró mi cuenta hasta la noche del 30 de mayo de 2026.

Durante este periodo, mi cuenta permaneció totalmente accesible, lo que me permitió seguir depositando y jugando. Esto no habría sido posible si el casino hubiera respondido con prontitud a mi primera solicitud.

Tengo copias de todos los correos electrónicos enviados los días 26, 27 y 29 de mayo, así como la confirmación del casino de que mi cuenta fue finalmente cerrada el 30 de mayo.

Creo que una solicitud relacionada con el juego responsable debe tramitarse sin demoras innecesarias, especialmente cuando se repite varias veces a lo largo de varios días.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este asunto y que Robocat Casino me reembolse los depósitos que realicé después de mi primera solicitud de autoexclusión el 26 de mayo de 2026, ya que estas pérdidas se produjeron únicamente porque el casino no cerró mi cuenta de manera oportuna.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Elis ****

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado elvi97;

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

• ¿Existe alguna comunicación previa entre usted y el servicio de atención al cliente que sugiera que el casino debería haberle protegido para que no depositara ni jugara?
• Si hay alguna otra prueba que respalde su queja, envíela a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Tomás