RoboCat Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

Hola,

Presento una queja sobre Robocat Casino.

Tengo ganancias legítimas de aproximadamente 80.000 €. Estas ganancias provienen de mi propio dinero depositado y no están relacionadas con ningún bono.

El casino me informó que:

- Mi retiro fue procesado

- Los fondos fueron enviados

- Recibiría el dinero en un plazo de 2 a 3 días.

Sin embargo, no he recibido ningún dinero.

No se ha proporcionado ningún comprobante de pago y el servicio de atención al cliente ofrece respuestas poco claras y contradictorias. En un momento dado, el chat en directo se cerró sin resolver mi problema.

Esta situación es muy preocupante porque me dicen que el dinero fue enviado, pero no hay pruebas y no ha llegado nada.

Solicito lo siguiente:

- Comprobante de pago (ID de transacción o captura de pantalla)

- Confirmación del importe exacto enviado

- El destino de la transferencia (banco o método de pago)

- La fecha exacta de la transacción

Estas son mis ganancias reales y espero una resolución clara y justa.

Puedo proporcionar todas las capturas de pantalla y pruebas si es necesario.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola, Najae:

Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.

Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.

Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas

Hola Karla,

Gracias por su respuesta.

Entiendo que los retiros a veces pueden demorar. Sin embargo, mi caso no es una demora normal.

En mi caso hay varios problemas graves:

- El servicio de soporte me proporcionó información contradictoria en muchas ocasiones.

- Primero, me dijeron que esperara 24 horas.

- Entonces me dijeron 72 horas.

- Posteriormente, me informaron de que el retiro ya se había procesado y que los fondos habían sido enviados.

- También me dijeron que recibiría el dinero en un plazo de 2 a 3 días.

- Después de eso, otros agentes no pudieron o no quisieron confirmar el monto, la fecha de transferencia, la cuenta de destino o proporcionar ningún comprobante de pago.

En cierto momento, incluso me pidieron que reiniciara el proceso desde el principio, a pesar de que mi caso ya estaba en curso.

- El chat en directo también se interrumpió/cerró más de una vez sin que se resolviera el problema.

Por eso me preocupa. Si el casino realmente envió los fondos, debería poder proporcionar:

- la cantidad exacta enviada,

- la fecha de transferencia,

- el destino/método de pago,

- y comprobante de pago o referencia de la transacción.

En cambio, recibí respuestas contradictorias y ninguna prueba verificable.

Además, mi caso se refiere a ganancias legítimas de aproximadamente 80.000 € procedentes de mi propio dinero depositado, no a ganancias de bonos.

Por lo tanto, mi queja no se basa únicamente en el tiempo de espera. Se basa en las declaraciones contradictorias del casino, la falta de transparencia y la negativa a proporcionar pruebas de una transferencia que afirman que ya se ha realizado.

Puedo proporcionar capturas de pantalla que muestran:

- declaraciones de que el dinero fue enviado,

- declaraciones que dicen que hay que esperar 2-3 días,

- respuestas contradictorias posteriores,

- y solicitudes para reiniciar el proceso.

Gracias por revisar mi caso.

Hola,

Adjunto capturas de pantalla de mis conversaciones con el servicio de atención al cliente del casino.

Como puede verse claramente:

- El equipo de soporte reconoció que no había recibido mis ganancias.

- Pidieron disculpas por la situación.

- Confirmaron que mi caso estaba siendo revisado internamente.

- No negaron haber ganado.

- No dijeron que yo hubiera infringido ninguna norma.

Esto demuestra que mi problema es real y que el propio casino lo reconoce.

La cantidad en cuestión es de aproximadamente 80.000 €, ganada con mi propio dinero depositado (no con fondos de bonificación).

A pesar de esto:

- Las ganancias no se acreditaron correctamente, O

- El retiro no se ha procesado correctamente, O

- El casino no ofrece una explicación clara y coherente.

Estoy aportando todas las pruebas que respaldan mi caso, incluidas las conversaciones de chat y el historial de juego.

Por favor, revise esto detenidamente y ayude a resolver este problema.

Gracias.

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Hola,

Quisiera aclarar que este problema ya ha sido identificado y reconocido por el equipo de soporte del casino.

Durante mis conversaciones anteriores con ellos, sus agentes confirmaron que entendían mi caso con respecto a las ganancias no recibidas, se disculparon por la situación y afirmaron que el asunto se estaba revisando internamente.

Este caso no se limita a una sola ronda ni a un solo multiplicador.

Se trata de varias rondas de ruleta (Super Stake Roulette #69) jugadas el 03/04/2026, incluidas las sesiones alrededor de las 15:24 y las 15:49.

Durante estas sesiones:

- aparecieron multiplicadores significativos,

- sin embargo, las ganancias correspondientes no fueron acreditadas correctamente,

- y en algunos casos los resultados del juego están incompletos o no se muestran con claridad.

Por este motivo, creo que no se trata simplemente de un retraso en el retiro de fondos, sino de un posible problema con el cálculo del juego o con la acreditación incorrecta de las ganancias.

Ya he facilitado toda la información necesaria al casino, y su servicio de atención al cliente ha reconocido el problema.

El importe total en juego asciende a aproximadamente 80.000 €, generados a partir de mis propios fondos depositados (no se trata de dinero de bonificación).

Le pido amablemente su ayuda en:

- revisando este caso,

- garantizar una investigación técnica adecuada,

—y contribuyendo a alcanzar una resolución justa.

gracias por su ayuda

Además, me gustaría señalar un detalle importante con respecto a la historia del juego.

Como se muestra en las sesiones proporcionadas (Super Stake Roulette #69 del 03/04/2026 en diferentes momentos), algunas de estas rondas incluyeron multiplicadores muy altos, incluyendo al menos una ronda con un multiplicador de x1000.

Sin embargo, a pesar de esto:

- El resultado no se muestra correctamente.

- y las ganancias correspondientes no se abonan.

Esto indica claramente que algo no funciona correctamente en el sistema del juego.

Una ronda con un multiplicador de x1000 debería resultar en una ganancia significativa, pero esto no se refleja en mi saldo ni en los resultados visibles.

Esto confirma aún más que el problema no solo está relacionado con los retiros, sino también con cálculos de juego incorrectos o incompletos.

Hola,

Quisiera informarles que me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino en repetidas ocasiones, pero lamentablemente sin ningún avance real.

Cada vez recibo las mismas respuestas y me piden repetidamente que proporcione la misma información y los mismos documentos, a pesar de que ya he enviado todo lo que me han solicitado varias veces.

A pesar de mi cooperación y paciencia, la situación sigue sin resolverse y no se ha proporcionado ninguna respuesta clara o definitiva con respecto a mi caso.

Esta demora y repetición constantes son muy frustrantes, especialmente porque he cumplido plenamente con todas sus peticiones.

Le pido amablemente su ayuda para revisar mi caso y ayudarme a resolver este problema.

Hola, Najae:

Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.

Hola,

No ha habido ninguna novedad por mi parte.

Sigo en contacto con el casino, pero lamentablemente no ha habido ningún avance ni nueva información sobre mi caso.

Sigo esperando una solución, ya que el problema persiste.

Gracias por su ayuda.

Estimada Najae, gracias por tu respuesta. Permíteme hacerte algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
• ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Jugabas a juegos de casino o apostabas en deportes?
• ¿Podría compartir su comunicación con el casino con respecto al retiro retrasado? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en karla.m@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Karla

Querida Karla,

Gracias por su respuesta.

Aquí están mis respuestas:

– Sí, he realizado depósitos y he jugado con normalidad, pero no he recibido las ganancias relacionadas con mi problema.

La verificación de mi cuenta (KYC) no se ha completado. He solicitado la verificación en repetidas ocasiones, pero el casino no la ha procesado. Además, tengo capturas de pantalla que demuestran que solicité la verificación sin obtener respuesta.

– Mis ganancias se acumularon sin utilizar ningún bono activo.

– Jugaba a juegos de casino, concretamente a la ruleta.

Mi problema no es sobre el retraso en los retiros, sino sobre las ganancias que no he recibido en las sesiones de ruleta desde el 03/04.

Me he puesto en contacto con el casino en repetidas ocasiones, pero siguen dando las mismas respuestas sin ofrecer ninguna explicación convincente. Recientemente, afirmaron que no había ningún problema y me ofrecieron un bono, el cual rechacé.

Además, a pesar de mis solicitudes, mi cuenta no ha sido verificada, lo cual genera más preocupación.

Subiré todas las capturas de pantalla (conversaciones de chat, correos electrónicos y solicitudes de verificación) para respaldar mi caso.

Muchas gracias por su ayuda.

Querida Karla,

También quisiera disculparme por la gran cantidad de capturas de pantalla que he enviado.

He compartido numerosas pruebas para que mi caso quede totalmente claro. Sin embargo, si necesita algún documento específico, captura de pantalla o información adicional, por favor, avíseme y se lo proporcionaré de inmediato.

Gracias de nuevo por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Jamal

Querida Karla,

Gracias por su ayuda.

Me gustaría brindarles una actualización importante sobre mi caso.

Tras más de un mes de espera (desde el 03/04), me he puesto en contacto con el casino en repetidas ocasiones a través del chat en directo y por correo electrónico. Lamentablemente, solo he recibido respuestas repetitivas y contradictorias.

Hoy recibí una respuesta final del casino que dice lo siguiente:

– "No se encontró ningún problema"

– "Todas las rondas se resolvieron correctamente".

– Y que la decisión es definitiva.

Sin embargo, no proporcionaron:

– Cualquier explicación detallada

– Todo el historial de juegos (marcas de tiempo, apuestas, resultados)

– Cualquier prueba de su investigación

Además:

– La verificación de mi cuenta (KYC) se ha solicitado repetidamente, pero no se ha gestionado correctamente.

– He proporcionado toda la información solicitada en repetidas ocasiones.

– Tengo capturas de pantalla de todas las conversaciones e inconsistencias.

En lugar de resolver el problema, incluso me ofrecieron una bonificación, la cual rechacé, ya que no soluciona el problema de las ganancias faltantes.

En este punto, creo firmemente que mi caso no ha sido investigado adecuadamente.

Les pido su ayuda para:

– Revise esta situación de forma independiente.

– Solicitar al casino los registros completos de juego y las pruebas.

– Ayúdenme a recuperar mis ganancias perdidas

Estoy dispuesto a proporcionar todas las capturas de pantalla y comunicaciones como prueba.

Gracias de antemano por su apoyo.

Atentamente,

Jamal

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Querida Karla,

Gracias por su ayuda.

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

– No he recibido el premio en cuestión.

– Ya he proporcionado toda la información solicitada en repetidas ocasiones (identificación, fechas, horas, importes).

– Solicité la verificación de la cuenta (KYC), pero nunca se finalizó correctamente a pesar de mi cooperación.

– Las ganancias se obtuvieron de juegos de casino (ruleta).

– No infringí intencionadamente ninguna de las condiciones del bono.

El principal problema radica en la contradicción de las respuestas del casino.

Desde el 03/04, me han informado repetidamente que mi caso aún está en revisión. Por ejemplo, su servicio de atención al cliente me dijo:

"Votre demande est en curso de trato auprès du département concerné".

y también:

"Notre équipe travaille actuellement sur votre problème".

Sin embargo, después de más de un mes, recibí de repente una respuesta completamente diferente y definitiva:

"À la suite d'une verification complète... aucun problème n'a été constaté et les manches ont été correctement réglées. La réponse est definitiva."

Y de nuevo en el chat en directo:

"Oui, c'est bien le résultat obtenu."

Esto muestra una clara contradicción:

– En primer lugar, el caso estuvo "en curso" durante semanas.

– De repente se convirtió en "definitivo" sin ninguna explicación detallada.

Además:

– No se proporcionó ninguna evidencia (historial de juego, marcas de tiempo, resultados de apuestas).

– Pedí detalles repetidamente, pero solo recibí respuestas genéricas.

– Incluso me ofrecieron una bonificación en lugar de resolver el problema.

– Envié varios correos electrónicos pero no recibí una respuesta clara ni útil.

Adjunto capturas de pantalla de estas conversaciones como prueba.

Le pido amablemente su ayuda para obtener:

– Una explicación clara de las ganancias faltantes

– Detalles completos de la investigación (rondas de juego, apuestas, resultados)

– Una resolución justa de mi caso

Muchas gracias por su apoyo.

Atentamente,

Jamal

Estimado Najae,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina, ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Karla Mayfly

Querida Karla,

Gracias por su apoyo y por hacer pasar mi caso a la siguiente etapa.

Esperaré la actualización del solucionador.

Atentamente,

Jamal

Estimado Najae,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante de RoboCat Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual el jugador no ha recibido sus ganancias?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querida Martina,

Muchas gracias por su ayuda.

Confirmo que no he recibido el premio en cuestión.

Como ya he mencionado, desde el 3 de abril he recibido respuestas contradictorias del casino: primero que mi caso estaba "en revisión" y, posteriormente, que era "finalizado", sin ninguna explicación detallada ni pruebas.

Estoy dispuesto a proporcionar cualquier información adicional que sea necesaria.

Gracias de nuevo por su apoyo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados,

Nos gustaría informarle que estamos revisando el asunto con nuestro equipo correspondiente y que le mantendremos informado lo antes posible.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo Robocat

Estimado Najae,

Gracias por su paciencia mientras realizábamos una revisión exhaustiva de su cuenta.

Le informamos que nuestro departamento técnico ha realizado una investigación exhaustiva de su historial de juego. Tras cotejar los registros de nuestro servidor con la información proporcionada, no se detectaron victorias faltantes ni errores técnicos. Todas las rondas se registraron correctamente y todas las ganancias se acreditaron con precisión a su saldo en el momento de la partida.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo Robocat

Hola,

Por favor, miren bien las fotos. No he recibido mis ganancias correctamente.

Hola,

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, su respuesta sigue siendo muy general y no aborda específicamente las discrepancias que se muestran en las capturas de pantalla y los registros de juego que proporcioné.

Mi preocupación no se basa en suposiciones. Presenté evidencia visual que demuestra que los multiplicadores, redondeos y saldos acreditados que se muestran no coinciden correctamente.

Por favor, proporcione una explicación detallada de las rondas específicas que informé, incluyendo:

- el cálculo exacto de los pagos,

- el importe acreditado para cada ronda,

- y cómo se determinó el saldo final.

Simplemente afirmar que "no se encontró ningún problema" no es suficiente sin abordar las rondas exactas y las capturas de pantalla enviadas.

Solicito amablemente a Casino Guru que compare cuidadosamente las capturas de pantalla y los datos de juego antes de cerrar esta queja.

Gracias

Estimado equipo de RoboCat Casino,

¿Podría ser más específico y aclarar si las ganancias ya se han enviado al jugador?

Estimado Najae,

También me gustaría pedirle amablemente que me envíe una captura de pantalla de su saldo actual. Puede que se me haya pasado por alto, pero no he podido encontrarla en el hilo de conversación.

Muchas gracias de antemano a ambos por su colaboración.

Hola Martina,

Adjunto una captura de pantalla de mi saldo actual, que muestra 0,00 €.

Está bien, gracias.

¿Podrías explicar qué te hace creer que ganaste 80.000?

Hola Martina,

Aquí hay capturas de pantalla adicionales que muestran varias rondas ganadoras con multiplicadores muy altos (x175, x200, x250, x1000).

Como puede ver, el historial del juego mostró ganancias como:

- 2.400 €

- 1.650 €

- 1.350 €

- 900 €

- 750 €

Por eso creí que mis ganancias totales eran altísimas. Sin embargo, a pesar de los resultados mostrados, los fondos nunca aparecieron correctamente en mi saldo final, que posteriormente se redujo a 0,00 €.

Gracias.

Vale, ahora lo entiendo. Gracias, Najae.

Estimado RoboCat Casino, ¿podrían explicarme cómo funciona esto? Muchas gracias de antemano.

Estimados,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Les informamos que estamos analizando los detalles del asunto. Nuestro departamento correspondiente está llevando a cabo una revisión exhaustiva del problema planteado.

Les informaremos de las novedades y les daremos una respuesta formal lo antes posible. Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Equipo Robocat

Estimado equipo de RoboCat Casino,

¡Muchas gracias por la actualización!

Le agradeceríamos que priorizara este caso y nos informara lo antes posible sobre cualquier novedad. Gracias de antemano por su tiempo y colaboración.

Querida Martina,

Les informamos que, tras consultar con nuestro equipo pertinente, hemos recopilado pruebas al respecto.

¿Podríamos comunicarles nuestros resultados por correo electrónico?

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo RoboCat

Estimado equipo de RoboCat Casino,

Por supuesto, envíeme todas las pruebas que lo respalden a mi correo electrónico: ( martina.b@casino.guru ).

Muchas gracias

Estimados,

Solo queríamos informarles que necesitamos un poco más de tiempo; una vez que esté listo, les avisaremos lo antes posible.

¡Gracias de antemano!

Atentamente,

Equipo RoboCat

Estimados,

Gracias por su paciencia.

Querida Martina,

Le informamos que le hemos enviado por correo electrónico la documentación relativa al caso. Por favor, revise su bandeja de entrada.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo RoboCat

Estimado equipo de RoboCat Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Estimado Najae,

Quería preguntar si las ganancias normales de las apuestas que comentamos, es decir, las ganancias sin multiplicar, se han añadido a su saldo.

Gracias de antemano por su aclaración.

Querida Martina,

Gracias por tu mensaje.

Las ganancias habituales se acreditaron correctamente. Mi queja se refiere a las grandes ganancias que aparecen en el historial del juego con multiplicadores como x175, x200, x250 y x1000.

Estas ganancias aparecieron en mi historial de juego y se mostraron como rondas ganadoras, pero no se reflejaron correctamente en mi saldo final y no estaban disponibles para su retiro.

Los multiplicadores que se muestran en mis capturas de pantalla son:

x1000

x250

x200

x200

x175

x175

Este es el motivo de mi queja.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Najae

Querida Martina,

Gracias por su ayuda.

También me gustaría señalar que cuando me puse en contacto directamente con el servicio de asistencia de RoboCat, me dijeron que mi caso estaba cerrado y que no tenía ningún premio que reclamar.

Ahora, tras todas las capturas de pantalla y las pruebas aportadas, RoboCat afirma haber reunido las pruebas y haber concluido su investigación.

Esto plantea una pregunta importante: si ya habían investigado el asunto y contaban con las pruebas, ¿por qué me dijeron anteriormente que el caso estaba cerrado y que no había ninguna ganancia? Y si las pruebas han existido desde el principio, ¿por qué ha habido una demora tan grande en brindar una explicación clara?

A pesar de todas las capturas de pantalla que muestran las rondas multiplicadoras, todavía no he recibido una explicación clara sobre estas ganancias.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Najae

Estimado Najae,

He hablado del asunto con el casino y me han dado una explicación respaldada por pruebas. Según la información que me han facilitado, la apuesta Super Stake no se realizó pulsando el botón correspondiente. Esta opción habría aumentado la apuesta en un 50 %.

Debido a que no se realizó la apuesta Super Stake, lamentablemente no pudiste participar en la ronda de bonificación Money Wheel, a pesar de que el Número Dorado fue el número ganador.

Por este motivo, solo se acreditaron en su saldo las ganancias normales, basadas en su apuesta original y los pagos estándar del juego base, sin incluir la función Super Stake.

Comprendo perfectamente que este no sea el resultado que esperaba y lamento la decepción y la experiencia negativa que esto le haya podido causar. Sin embargo, basándonos en la información y las pruebas de las que disponemos, lamentablemente no podemos hacer nada más al respecto.

Por este motivo, doy por concluida la reclamación.