RoboCat Casino - La cuenta del jugador fue cerrada pero permaneció accesible.

El 18 de mayo de 2026 solicité el cierre de mi cuenta de Robocat.

Ese mismo día, el equipo de soporte del casino confirmó por correo electrónico que mi cuenta se había cerrado correctamente.

Sin embargo, tras recibir esta confirmación, descubrí que mi cuenta seguía estando totalmente accesible. Pude iniciar sesión, depositar dinero y seguir jugando.

El 20 de mayo de 2026, tras comprobar que la cuenta seguía activa y después de volver a la plataforma, envié otro correo electrónico pidiendo al casino que no procediera con el cierre.

El 24 de mayo de 2026, envié una nueva solicitud para que se cerrara mi cuenta.

Posteriormente, Robocat me informó de que mi cuenta había sido cerrada el 24 de mayo de 2026.

El principal problema es que el casino confirmó el 18 de mayo que mi cuenta había sido cerrada, cuando en realidad permaneció accesible hasta el 24 de mayo.

Durante este período, seguí apostando y sufrí pérdidas por un total aproximado de 951 €.

Solicité un reembolso porque estas pérdidas se produjeron durante un período en el que ya me habían informado de que mi cuenta había sido cerrada.

El casino rechazó mi solicitud remitiéndose a la sección 6.6.2 de sus Términos y Condiciones, donde se indica que no se pueden realizar reembolsos una vez que los depósitos se hayan utilizado para apostar.

Sin embargo, mi queja no se limita a las pérdidas en el juego. Me preocupa que la cuenta permaneciera activa después de que el casino confirmara por escrito su cierre.

También solicité datos detallados de la cuenta y de la sesión. El casino proporcionó un informe de datos que contenía información personal, depósitos, retiros y resúmenes de juegos, pero no contenía:

identificadores de sesión;

sesiones de juego detalladas;

marcas de tiempo exactas de cada sesión;

información que me permite identificar las sesiones en cuestión.

He solicitado estos detalles adicionales, pero aún no los he recibido.

Me gustaría que se realizara una revisión independiente para determinar por qué mi cuenta permaneció accesible después de la confirmación de cierre del 18 de mayo y si las pérdidas sufridas durante este período deben seguir siendo enteramente mi responsabilidad.

Adjunto todos los correos electrónicos y documentos relevantes.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por tu mensaje.

He respondido a su solicitud y le he enviado por correo electrónico todos los documentos solicitados, incluidas mis solicitudes de cierre de cuenta y las respuestas del casino.

También quisiera aclarar que mi solicitud era para el cierre permanente de la cuenta. Entiendo que un cierre permanente significa que la cuenta ya no debería ser accesible por ningún medio.

Además, cuando presenté mi nueva solicitud de cierre el 24 de mayo, el casino cerró la cuenta con éxito a pesar de que utilicé la misma redacción y volví a solicitar el cierre permanente de la cuenta.

Por este motivo, creo que existe una contradicción entre la confirmación que recibí el 18 de mayo, en la que se indicaba que mi cuenta había sido cerrada, y el hecho de que la cuenta permaneciera totalmente accesible hasta el 24 de mayo.

Atentamente,

[Información censurada]

Gracias por su correo electrónico y por facilitarnos la documentación solicitada.

Comprendo su preocupación por el hecho de que el casino confirmara el cierre de su cuenta el 18 de mayo, cuando esta permaneció accesible hasta el 24 de mayo. Sin embargo, solo podemos atender las reclamaciones por cierre de cuenta cuando este se deba a una adicción al juego o a daños relacionados con el mismo.

Según la información que nos proporcionó, su solicitud no parece estar motivada por el juego responsable. Si bien entiendo su deseo de cerrar su cuenta y estoy de acuerdo en que el casino debe respetar su decisión sin objeciones, en estas circunstancias no podemos solicitar un reembolso por las pérdidas sufridas en el juego.

Debido a los motivos mencionados, esta reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Atila