RoboCat Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada a pesar de haber obtenido grandes ganancias.

Estimado/a señor/a,

Me dirijo a ustedes para expresar formalmente una seria preocupación con respecto a mi cuenta en el casino Robocat.

Alrededor del 1 de marzo, gané un premio mayor de aproximadamente 80 000 dólares canadienses en el sitio web. Sin embargo, al día siguiente, mi nivel VIP cambió repentinamente y mi cuenta fue restringida para realizar retiros, supuestamente con fines de verificación.

Desde entonces, su equipo me ha solicitado documentos repetidamente —más de ocho veces— y ha rechazado todas las solicitudes sin ofrecer explicaciones claras ni coherentes. A pesar de mi total cooperación y disposición a cumplir, el proceso me parece arbitrario y se prolonga innecesariamente.

Lo más preocupante es que me han pedido un extracto de transacciones de Apple Pay del mes de febrero. Este documento no existe, ya que Apple no proporciona dichos extractos. Dado que solo permiten ver las transacciones recientes en su aplicación, me remitieron a mis extractos bancarios, los cuales ya envié según lo solicitado.

Además, el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente es extremadamente lento, llegando a tardar hasta dos semanas. Cuando finalmente responden, las respuestas son poco claras y no explican por qué se rechazan mis documentos ni qué se requiere exactamente para completar el proceso de verificación.

Llegados a este punto, es difícil no concluir que se están poniendo obstáculos innecesarios para impedirme retirar mis ganancias legítimas.

Espero que puedas ayudarme con ese problema.

Atentamente,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola.

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable. Durante este proceso, el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

¿Podría indicarnos qué documentos ha enviado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila