Un jugador de Saskatchewan denuncia que Robocat Casino aceptó depósitos por valor de 3000 dólares canadienses tras confirmar el cierre de su cuenta por autoexclusión por juego responsable. A pesar de sus reiteradas solicitudes de aclaración y reembolso, Robocat ha ignorado sus comunicaciones y ha tergiversado la situación.
RoboCat Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada, pero los fondos han sido aceptados.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: C$3.000
RoboCat Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
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hace 1 mes
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Robocat: Aceptó depósitos tras la autoexclusión y posteriormente negó la infracción.
Esta queja se refiere al incumplimiento por parte de Robocat Casino de sus obligaciones en materia de juego responsable, tras haber confirmado por escrito que mi cuenta había sido cerrada en virtud de las medidas de juego responsable.
El 25 de septiembre de 2025 solicité la autoexclusión inmediata por dos años.
El 4 de octubre de 2025, Robocat confirmó por correo electrónico que mi cuenta había sido cerrada por motivos de juego responsable.
A pesar de esta confirmación, posteriormente se aceptaron y procesaron depósitos por un total de 3000 dólares canadienses. Al ser cuestionada, Robocat afirmó falsamente que no se había producido ninguna brecha de seguridad, contradiciendo directamente su propio mensaje anterior que confirmaba el cierre.
Desde entonces he enviado varios correos electrónicos de seguimiento solicitando el reembolso y aclaraciones, pero Robocat los ha ignorado y continúa tergiversando los hechos.
Esto no es un simple problema técnico. Se trata de una infracción del deber de juego responsable y un acto de tergiversación. Solicito a Casino.Guru que revise este caso y exija a Robocat que:
Devuelva los 3.000 dólares canadienses aceptados tras la exclusión confirmada.
Proporcione registros de transacciones verificados que confirmen dichos depósitos.
Corrija la afirmación falsa de que "no se produjo ninguna infracción".
Confirmo que mi cuenta permanece cerrada en virtud de las medidas de juego responsable.
La evidencia que lo respalda incluye:
• Mi correo electrónico de autoexclusión (25 de septiembre de 2025)
• Confirmación del cierre de Robocat (4 de octubre de 2025)
• Su correo electrónico de negación contradictoria (29 de octubre de 2025)
• Correos electrónicos de seguimiento solicitando el reembolso
Esta situación viola claramente las obligaciones de juego responsable y socava la confianza en el proceso de cumplimiento interno de Robocat.
Gracias por revisar mi queja.
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hace 1 mes
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Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 1 mes
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Hola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Has mencionado la ludopatía como motivo de tu autoexclusión en alguna de tus solicitudes? En el archivo que me enviaste, los motivos aducidos fueron un entorno injusto y poco transparente, así como un diseño de juego deficiente.
- ¿Has completado la verificación KYC completa en este casino?
- ¿Cuándo realizó exactamente el depósito que ahora desea que se le reembolse?
- ¿Cuándo fue la última vez que pudiste acceder a tu cuenta del casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
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hace 1 mes
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Gracias por su mensaje. A continuación, mis respuestas para mayor claridad:
1. ¿Ha mencionado la ludopatía como motivo de su autoexclusión en alguna de sus solicitudes?
Sí. El 25 de septiembre de 2025 solicité el cierre de mi cuenta debido a daños relacionados con el juego. Indiqué claramente que quería el cierre inmediato por motivos de juego responsable, y Robocat confirmó posteriormente mi solicitud.
2. ¿Has completado la verificación KYC completa en este casino?
Sí. Mi cuenta fue verificada completamente a través del proceso KYC de Robocat.
3. ¿Cuándo realizó exactamente el depósito que ahora desea que se le reembolse?
Los depósitos que solicito se realizaron después del 4 de octubre de 2025, fecha en que recibí el correo electrónico de Robocat confirmando el cierre de mi cuenta a petición mía. Dicho mensaje incluía enlaces a organizaciones de Juego Responsable, lo que demuestra claramente que el cierre se debió a motivos de juego responsable. El importe total de estos depósitos asciende a aproximadamente 3000 dólares canadienses.
4. ¿Cuándo fue la última vez que pudiste acceder a tu cuenta del casino?
La última vez que accedí a mi cuenta fue en octubre de 2025, antes de que se afirmara que había sido cerrada nuevamente.
Posteriormente, recibí otro correo electrónico de Robocat indicando que "mi cuenta ha sido cerrada" y disculpándose por la demora en la respuesta. En ese mismo mensaje, afirmaban que no se habían realizado depósitos después de mi solicitud de cierre, lo cual es falso. Los registros de transacciones confirman que los depósitos continuaron incluso después de la confirmación del cierre del 4 de octubre.
Esta contradicción entre sus propias comunicaciones escritas y su posterior negación constituye la base de mi queja.
Puedo proporcionar toda la correspondencia relevante y capturas de pantalla si se solicitan.
Editado
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hace 3 semanas
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Por favor, envíeme toda la correspondencia adicional y las capturas de pantalla a [email protected] Incluido su correo electrónico donde mencionó los daños relacionados con el juego. Gracias por su cooperación y paciencia durante todo este proceso.
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hace 3 semanas
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Hola,
Gracias por su mensaje.
Con el debido respeto, estas preguntas parecen fuera de lugar. Mi solicitud de autoexclusión ya fue explícita e incondicional. El 25 de septiembre de 2025 escribí lo siguiente al Soporte de Robocat:
"Por mi propio bienestar y para evitar daños mayores, solicito lo siguiente:
Se aplicó inmediatamente una autoexclusión de dos años.
Confirmación por escrito de que no podré acceder ni abrir otra cuenta durante este período."
Esa redacción establece claramente la exclusión por juego responsable basada en el daño. Una vez que un operador recibe dicha solicitud, el motivo no puede minimizarse a una simple preferencia o insatisfacción. La única medida correcta es el cierre inmediato de la cuenta y la prohibición de realizar más depósitos.
Robocat acusó recibo de esta solicitud por escrito el 4 de octubre de 2025, declarando:
"Le informamos que su cuenta ha sido cerrada a petición suya. Nuestro casino está plenamente comprometido con el apoyo a las iniciativas de juego responsable…"
Incluso me remitieron a recursos sobre juego responsable como ResponsibleGambling.org y Jugadores Anónimos, confirmando que el cierre se tramitó conforme a las medidas de juego responsable.
A pesar de esa confirmación, Robocat me permitió iniciar sesión y depositar 3000 CAD en la misma cuenta. Esto contradice directamente su propia declaración y representa una clara infracción de las obligaciones de juego responsable.
La obligación del operador era tramitar mi solicitud de exclusión, no interpretarla ni cuestionarla, y asegurarse de que su sistema no pudiera procesar más transacciones. Ya he sido verificado completamente y los depósitos posteriores a la fecha de cierre están documentados.
Por favor, confirme qué capturas de pantalla o registros adicionales necesita para verificar esto, ya que ahora la responsabilidad de explicar cómo se aceptaron los depósitos después de un cierre confirmado por juego responsable recae en Robocat.
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hace 2 semanas
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Por favor, especifique las fechas exactas en que se realizaron los depósitos adicionales de 3000 CAD, incluyendo los importes individuales y los métodos de pago utilizados.
Por favor, envíe también los comprobantes de estos depósitos a [email protected] .
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hace 2 semanas
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Hola Verónica,
Ya le he enviado las capturas de pantalla verificadas, incluyendo los números de identificación del comercio, las confirmaciones de pago y las fechas exactas. Con base en estos registros verificados, también le he proporcionado el importe total corregido.
Por favor, actualice el resumen de mi queja en consecuencia.
Gracias.
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hace 1 semana
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Estimado Luckylarry61,
Gracias por su paciencia durante este proceso de queja. Hemos revisado cuidadosamente su caso internamente con nuestro equipo y hemos concluido que no podremos ayudarle con su solicitud de reembolso.
En su solicitud de autoexclusión del 25 de septiembre, no mencionó explícitamente la ludopatía. Ya ha presentado varias quejas en nuestro sitio web con problemas muy similares, y se le informó repetidamente que, para que podamos solicitar el reembolso de los depósitos perdidos del casino, debemos ver una indicación clara de que la autoexclusión está directamente relacionada con la ludopatía.
En su solicitud, usted declaró que el entorno del casino le parecía injusto y poco transparente, que era imposible ganar y que deseaba autoexcluirse para evitar mayores perjuicios. Esta redacción sugiere insatisfacción con la plataforma y el deseo de cambiar de casino, en lugar de una lucha contra la adicción. Por esta razón, no podemos concluir que el casino incumpliera sus procedimientos de juego responsable cuando posteriormente se le permitió reabrir su cuenta.
Por las razones expuestas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión.
Atentamente
Verónica
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
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