El jugador alemán quería autoexcluirse del casino debido a su adicción al juego, pero se encontró con retrasos y requisitos de verificación adicionales, como enviar una selfie con su documento de identidad y una nota manuscrita. A pesar de solicitar una prohibición permanente el 18 de junio de 2026, la cuenta permaneció activa y el proceso de verificación le causó frustración. Nos pusimos en contacto con el jugador y el casino para aclarar la situación y solicitamos la documentación pertinente. Una vez que el casino confirmó que la cuenta había sido bloqueada en un plazo de 24 horas tras la solicitud de autoexclusión, y que la solicitud de verificación de identidad (KYC) adicional se envió desde otro casino, el jugador dio por resuelto el problema.
RoboCat Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador se ha retrasado.
Caso cerrado
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RoboCat Casino
Índice de seguridad 6.5 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHola,
Quiero autoexcluirme de este casino porque soy adicto al juego. El chat en vivo no permite hacerlo; hay que solicitar la autoexclusión por correo electrónico, lo cual hice el 18 de junio de 2026. Inicialmente, me ofrecieron una autoexclusión de 2 a 8 semanas, pero insistí en una prohibición permanente. Luego me pidieron que confirmara que perdería todas las ofertas de bonos y cualquier saldo a mi favor, lo cual confirmé. Hoy es 20 de junio de 2026 y la cuenta aún no está bloqueada, y sigo recibiendo correos electrónicos al respecto.
"Para cerrar su cuenta, necesitamos verificar que esta solicitud proviene realmente de usted. Por favor, envíenos los siguientes documentos:"
🤳 Una selfie tuya sosteniendo tu documento de identidad y un papel que dice: "Hola Legionbet. Por favor, cierra mi cuenta. [Fecha de hoy]".
Asegúrese de que tanto su rostro como la nota sean claramente visibles. Para garantizar una mejor legibilidad, es recomendable escribir la nota en papel rayado o cuadriculado.
El tiempo que tarda la suspensión de la cuenta es totalmente inaceptable. Tener que tomarme una selfie con mi identificación y además enviar una nota escrita a mano para una suspensión por adicción al juego también es inaceptable; nunca había experimentado algo así en ningún otro casino en línea. Y desde luego, no quiero enviar selfies ni documentos de identidad para una suspensión.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría usted reenviar las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino y cualquier comunicación posterior, a veronika.f@casino.guru ¿
- ¿Ha presentado previamente algún documento de identidad al casino para su verificación?
Tenga en cuenta que solicitar la verificación completa de identidad (KYC) es un procedimiento habitual en los casos de autoexclusión. Los casinos suelen necesitar verificar la identidad del jugador para asegurarse de que no pueda crear una nueva cuenta con los mismos datos personales tras haberse autoexcluido por motivos relacionados con el juego. Por lo tanto, le recomendamos que colabore con las solicitudes del casino y proporcione la fotografía requerida junto con su documento de identidad.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola,
Te reenvié los correos electrónicos, pero el casino en cuestión es RoboCat, no LegionBet.
El correo electrónico del administrador del casino no menciona ningún casino en particular, pero solo he solicitado el cierre de mi cuenta de RoboCat en las últimas semanas. Mi cuenta de RoboCat sigue activa.
TraducciónActualización rápida: He preguntado varias veces en el chat en vivo por qué mi cuenta no ha sido bloqueada. Hace dos días me dijeron que se tramitaría como una solicitud urgente; hoy me dijeron que tardaría más debido a circunstancias imprevistas (capturas de pantalla disponibles). Hace nueve días confirmé que mi cuenta debía ser bloqueada permanentemente debido a mi adicción al juego. Después de nueve días, la cuenta sigue abierta y me dicen que tengo que esperar por circunstancias imprevistas. Si eres adicto al juego y has perdido el control, puedes perderlo todo en cuestión de días. ¡A este casino no le importa la protección del jugador!
Te envié las capturas de pantalla de los chats en directo por correo electrónico.
TraducciónEstimado BetGG
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola BetGG , ¡encantado de conocerte!
Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.
Me gustaría invitar a un representante de RoboCat Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Matej
